中國(guó)某銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 23:58本頁(yè)面
【正文】 常用服務(wù)禮貌用語(yǔ) 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 關(guān)注客戶(hù) 常用服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言 請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。 【 ２ 手勢(shì)（方向指示） 】 指引客戶(hù) 右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過(guò)半弧形角度； 上身略前傾，目光配合手勢(shì)所指的方向，同時(shí)要關(guān)注客戶(hù)的腳尖前 10厘米處。 鋼鐵是這樣煉成的！ 【 2手勢(shì)（遞送物品） 】 ? 遞送時(shí)上身略向前傾 ? 眼睛注視客戶(hù)手部 ? 以文字正向方向遞交 ? 雙手遞送，輕拿輕放 ? 如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手。 迎送客戶(hù)時(shí)，行 30度鞠躬禮。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)： 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠躬 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到 后背的鞠躬 女士： 五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)置于 腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對(duì)方，如戴帽者必須脫帽，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。 ★ 銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)蹲姿 — 【 禁忌 】 鋼鐵是這樣煉成的！ 第五部分 接待禮儀 銀行服務(wù)人員的接待禮儀 【 1鞠躬 】 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。 禁忌 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 大腿叉開(kāi)。 突然下蹲。 女員工： 交叉式蹲姿 右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。 ◆ 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度。 ◆ 保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。 ◆ 男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜。 鋼鐵是這樣煉成的！ ★ 銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)坐姿 — 【 禁忌 】 √ 【 3行姿 】 基本要求： 注意穩(wěn)重與干煉 得體做法： ◆ 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 √ 坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： ，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； ，右手撫平后裙擺，緩緩坐下； ，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜； ，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息； ，要先站定，方可離去。 √ ?錯(cuò)誤的坐姿 錯(cuò)誤的坐姿： [女職員 ] 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ， 兩腿并攏 ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 身體稍向前傾 ， 則表示尊重和謙虛 。雙腳可以分開(kāi)，距離與肩同寬。 男職員在站立時(shí)，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 如無(wú)任何理由，不得注視服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。 在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。 同客戶(hù)相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。注視客戶(hù)面部時(shí)，不宜聚集于一 處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。 注視面部。 既可表示自己對(duì)客戶(hù)全神貫注， 又可表示對(duì)客戶(hù)所講的話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)；問(wèn)候?qū)Ψ健? 聽(tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人 道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 仰視：在注視客戶(hù)時(shí)，身體所處的具體位置較客戶(hù)低，
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1