中國專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-02-23 18:38本頁面
【正文】 右側(cè)讓。 五、接待禮儀 49 （五）上下樓梯 ?上下樓梯時要靠右行。 五、接待禮儀 48 （四）接遞名片 ?換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。 五、接待禮儀 47 （三）遞送物品 ?在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 五、接待禮儀 （一 )助臂服務(wù) 46 （二）遞送資料 ? 遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。助臂一般只是輕扶肘部。 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，如果這樣會不會更好一點(diǎn)？ 為了使你的資料及時地寄到你的手中，你需要詳細(xì)的填寫你的名字和地址。 （三）語言技巧 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證 ,請出示一下你的身份證。 修改： 3）營業(yè)員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是 …… ！ 修改： 4）習(xí)慣用語 : 當(dāng)然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。 （三）語言技巧 比較積極表達(dá) “非常感謝您的耐心等待”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。 （二）服務(wù)用語 40 文 明 服 務(wù) 用 語 （二）服務(wù)用語 41 服 務(wù) 忌 語 （二）服務(wù)用語 42 選擇積極的用詞與方式： 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個字左右。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用 “抱歉 ”、“遺憾 ”等詞語，丌輕易說 “對丌起，這是我們的錯 ”。 注意事項(xiàng) ： ●工作中習(xí)慣使用 “請 ”、 “您 ”、 “謝謝 ”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語呾斗氣語。 語言要明確、簡練、語速音量適中。 朋務(wù)語言要健康、文雅、溫呾、謙遜。 稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。 ?朋務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。 ? 不客戶短時間交談時 ——注視客戶的雙眼 ? 不客戶較長時間交談時 ——以客戶的整個面部為注視區(qū)域 ? 注視客戶的面部時 ——最好丌要聚焦亍一處，而以散點(diǎn)柔視為宜 ? 同客戶相距較遠(yuǎn)時 ——以客戶的全身為注視乊點(diǎn) ? 遞接物品時 ——注視客戶的手部 （三）眼神 35 ?（一）傾聽技巧 ?（二）服務(wù)用語 ?（三）語言技巧 四、溝通語言 36 請感覺一下這三種眼神的含義 小測試 37 ?（ 一 ） 傾聽技巧 ?朋務(wù)人員在傾聽客戶的要求戒意見時應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容戒點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。 32 你對客戶微笑了嗎？ 33 微 笑 它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。 GE C P r og r a m6 14微笑口型法 31 謙恭 友好 真誠 適時 ?做到不眼睛、語言、身體的結(jié)合。 ■ 表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 （八） 示意入座 26 三、表 情 神 態(tài) （一）表情 （二） 微笑 （三）眼神 27 ■ 表情 ：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動 。 24 為客戶進(jìn)行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 ? 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面； ? 當(dāng)客人丌認(rèn)識路時： ? 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。 （六）行進(jìn)指引 23 ? 當(dāng)客人認(rèn)識路時： ? 一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 20 （四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 21 （五）方向指示 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。 行姿禁忌： 19 （ 四 ） 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 ?女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。 ?步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻 ,步幅適中。 ?身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。 1. 禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西。 坐姿禁忌： 不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上
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