【正文】 ired results 明確和測(cè)量輸入和輸出 Identify measure inputs outputs 明確 界 面 /接口 Identify interfaces 過程方法 Process approach 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 169。 全員參與 Involvement of people 169。因此，沒有責(zé)任心，不善于合作，不能集體奮斗的人，等于喪失了在華為進(jìn)步的機(jī)會(huì)。以它的歷史使命，它需要所有的員工必需堅(jiān)持合作，走集體奮斗的道路。 2023 CMC All Rights Reserved. 教育，訓(xùn)練及輔導(dǎo)人員 Educating, training and coaching people 設(shè) 定 具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及指標(biāo) Setting challenging goals and targets 執(zhí)行策略以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)及指標(biāo) Implementing strategy to achieve these goals and targets 領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadership 169。 169。雜志、資料不能產(chǎn)生思想創(chuàng)造，只有用戶需要才能產(chǎn)生。 2023 CMC All Rights Reserved. 明白顧客需要及期望 Understanding customer needs and expectations 在組織中把顧客需要及期望進(jìn)行溝通 Communicating these needs and expectations throughout the anisation 測(cè)量顧客滿意度及針對(duì)結(jié)果采取行動(dòng) Measuring customer satisfaction and acting on results 管理顧客關(guān)系 Managing customer relationships 產(chǎn)品信息 詢價(jià)和訂單或合同處理，包括變更 顧客反饋，包括顧客抱怨 以顧 客為中心 Customer focus 169。 prehensive and fundamental rule or belief, for leading and operating an anisation, aimed at continually improving performance over the long term by focusing on customers while addressing the needs of all other stakeholders. ISO/TC 176/WG 15 質(zhì)量管理原則 Quality Management Principle 169。 2023 CMC All Rights Reserved. 二、 ISO9000基本知識(shí) 關(guān)于 “ 2023版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ” ISO9000： 2023質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語(yǔ)， 描述質(zhì)量管理體系的基本原理，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)（路線圖） ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系 要求 ， 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求 ， 用于組織證明其持續(xù)穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力的需要 ISO9004： 2023質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ， 為組織提供業(yè)績(jī)改進(jìn)方面的指南 ,該標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為基礎(chǔ) ,使組織理解質(zhì)量管理及其應(yīng)用 ,從而改進(jìn)組織的業(yè)績(jī) ,但不是 ISO9001的實(shí)施指南 ， 也不可作為認(rèn)證 ISO19011： 2023質(zhì)量管理體系審核指南 ， 提供進(jìn)行環(huán)境和質(zhì)量審核方面的指南 三、 八 項(xiàng) 質(zhì)量管理原則 Quality Management Principle 169。 2023 CMC All Rights Reserved. 二、 ISO9000基本知識(shí) 關(guān)于“ ISO9000”的起源 1959年，美國(guó)發(fā)布 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱 》 ，主要用于軍用品的控制 北大西洋公約組織軍用品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 1979年，英國(guó)發(fā)布 BS5750系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 各國(guó)制定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（如日本八十年代的全面質(zhì)量管理） 169。 2023 CMC All Rights Reserved. 二、 ISO9000基本知識(shí) 質(zhì)量管理發(fā)展歷史 檢驗(yàn)員質(zhì)量檢驗(yàn)階段 觀點(diǎn)：產(chǎn)品的質(zhì)量是檢驗(yàn)出來 統(tǒng)計(jì)過程的質(zhì)量管理階段 觀點(diǎn)：產(chǎn)品的質(zhì)量是生產(chǎn)出來 全面質(zhì)量管理階段 觀點(diǎn)：產(chǎn)品的質(zhì)量是管理出來 169?？茖W(xué)管理就是力圖使第一個(gè)管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了。 “ 一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無蹤影；甘于平淡，認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至。 ” 公司內(nèi)部流程的設(shè)計(jì)要區(qū)分產(chǎn)品導(dǎo)向、用戶導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向之間的區(qū)別 一、為什么要建立 ISO9001體系 169。 2023 CMC All Rights Reserved. 24 從國(guó)有醫(yī)院和西南航空的流程設(shè)計(jì)，反思顧客意識(shí)的核心 西南航空公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略： 減少門到門旅行時(shí)間 體驗(yàn)輕松活潑的旅行生活 票價(jià)低廉 為顧客提供有限的服務(wù)： 不通過旅行社賣票 所有的機(jī)票不確定座位 沒有頭等艙 不提供行李轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù) 不提供餐飲服務(wù) 一、為什么要建立 ISO9001體系 169。 ” （克洛克 — 麥當(dāng)勞創(chuàng)始人） 細(xì)節(jié)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最重要的表現(xiàn)形式， “ 針尖上打擂臺(tái)，拼的就是細(xì)節(jié) ” 。 “ 我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。 一、為什么要建立 ISO9001體系 169。 向顧客道謝要謝到看不見顧客為止。 2023 CMC All Rights Reserved. 22 從東京迪斯尼和泰國(guó)東方酒店的管理細(xì)節(jié)，反思微利時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì) 泰國(guó)東方酒店的精心服務(wù) 向顧客道早安記住顧客的名字。 2023 CMC All Rights Reserved. XX市煙草專賣局訂單組織供貨流程分級(jí) 訂單預(yù)測(cè) 市場(chǎng)營(yíng)銷 訂單供貨 訂單采購(gòu) 訂單優(yōu)化 采供部需求預(yù)測(cè)流程 市場(chǎng)部需求預(yù)測(cè)流程 訂單部需求預(yù)測(cè)流程 訂單采集流程 品牌分類流程 供應(yīng)商評(píng)價(jià)流程 采購(gòu)交易流程 貨源管理流程 安全庫(kù)存管理流程 缺貨管理流程 一級(jí)流程 二級(jí)流程 三級(jí)流程 網(wǎng)上配貨流程 采購(gòu)計(jì)劃流程 供貨等級(jí)分類流程 合理定量流程 合同管理流程 信息管理流程 綜合審定流程 品牌培育流程 品牌引入流程 價(jià)格管理流程 特殊卷煙處理流程 優(yōu)化準(zhǔn)備流程 優(yōu)化執(zhí)行流程 優(yōu)化評(píng)價(jià)流程 品牌培訓(xùn)流程 品牌評(píng)價(jià)流程 終端營(yíng)銷流程 客戶維護(hù)流程 品牌維護(hù)流程 品牌評(píng)價(jià)流程 客戶服務(wù)流程 品牌退出流程 綜合信息管理流程 169。 2023 CMC All Rights Reserved. xx市煙草專賣局的價(jià)值鏈圖 市場(chǎng)調(diào)研 需求預(yù)測(cè) 品牌培育 卷煙采購(gòu) 訂單采集 物流配送 工業(yè)企業(yè)服務(wù) 零售客戶服務(wù) 客 戶 專賣執(zhí)法 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析、督查考評(píng) IT管理 人事勞資 支持 流程 業(yè)務(wù) 流程 訂單預(yù)測(cè) 訂單采購(gòu) 訂單供貨 訂單優(yōu)化 資金結(jié)算 安全管理 紀(jì)檢監(jiān)察、政工 行政后勤管理 169。 2023 CMC All Rights Reserved. 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制 169。 2023 CMC All Rights Reserved. 14 流程 /人力資源管理是實(shí)現(xiàn)精益化管理的必然途徑 創(chuàng)業(yè)期 成長(zhǎng)期 成熟期 規(guī)模 /市場(chǎng)影響力 發(fā)展階段 衰退期 手工作坊 粗放式 規(guī)范化 精細(xì)化 精益化 救火式 經(jīng)驗(yàn)主義 中層虛化 非學(xué)習(xí)型組織 非績(jī)效文化 溝通障礙 169。 2023 CMC All Rights Reserved. 12 ISO9000在組織管理中的位置 戰(zhàn)略與規(guī)劃 組織管理體系 人力資源保障與績(jī)效驅(qū)動(dòng)體系 人力資源 ?基于對(duì)戰(zhàn)略或公司定位的理解分析建立有效的組織管理體系 執(zhí)行監(jiān)控 組織績(jī)效 部門績(jī)效 ? 梳理和完善流程管理體系包括核心業(yè)務(wù)流程與管理支持流程， 并結(jié)合 ISO9001認(rèn)證要求完善流程 組織結(jié)構(gòu) 運(yùn)作模式 職能權(quán)限 ? 建立有效的內(nèi)部監(jiān)控審核體系 ? 通過定期的內(nèi)部審核和 管理評(píng)審確保體系的執(zhí)行 流程績(jī)效 流程管理體系 業(yè)務(wù)決策 員工績(jī)效 ? 通過流程梳理對(duì)組織和崗位職能進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，建立崗位和流程的關(guān)系 1 2 3 4 組織與 項(xiàng)目管理 流程與ISO 執(zhí)行 服務(wù)策劃 采購(gòu)管理 物流 管理 專賣管理 管理支持 營(yíng)銷管理 客戶關(guān)系 169。它也是目標(biāo)資源系統(tǒng)、能力系統(tǒng)的重要支撐。 2023 CMC All Rights Reserved. 流程責(zé)任系統(tǒng)在組織中的作用 流程責(zé)任系統(tǒng)： 企業(yè)戰(zhàn)略定位和關(guān)鍵成功要素明確后，必須要有有效的業(yè)務(wù)活動(dòng)來保證落實(shí)，即要通過建立有效的流程體系才能夠得到保障。根據(jù)多年的管理實(shí)踐，我們認(rèn)為提升組織執(zhí)行力的關(guān)鍵是抓住四個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素的平衡： 《 用正確的方法、正確的人、將正確的事做正確 》 ， 通過建立一套實(shí)踐證明行之有效的、簡(jiǎn)明易行的四要素支撐流程系統(tǒng)，用流程化的方式實(shí)現(xiàn)組織執(zhí)行能力的系統(tǒng)提升式 9 169。專家的研究結(jié)果，為我們的發(fā)展提供了很有益的解決思路 ——持續(xù)快速發(fā)展要關(guān)注組織執(zhí)行能力的系統(tǒng)提升。 2023 CMC All Ri