【正文】 ?各類廣告 ?宣傳文案、畫冊、紀(jì)念冊 ?媒體宣傳報道 ?服務(wù)標(biāo)識、運(yùn)輸車輛等 企業(yè)活動： ?營銷活動 ?社會公益活動 ?專題活動 ?對外交往活動 員工行為： ?業(yè)務(wù)活動 ?日常生活 ?消費者 ?社會公眾 ?代理商 ?合作者 ?政府機(jī)構(gòu) 傳播對象 傳播方式 核心理念 企業(yè)愿景： 通過竭誠的服務(wù)、領(lǐng)先的技術(shù)，為用戶提供便捷的通信業(yè)務(wù)，力爭成為區(qū)域內(nèi)廣受尊重，世界一流的通信運(yùn)營企業(yè)。 ?展示企業(yè)文化個性，顯揚(yáng)企業(yè)管理風(fēng)范，以吸納各方人才加盟，共創(chuàng)黑龍江通信。 ?借助文化力量，傳遞企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)信息，為企業(yè)提升品牌形象。 注重物質(zhì)文化建設(shè)，夯實企業(yè)文化對外輻射第一印象 物 質(zhì) 設(shè) 施 文 化 企 業(yè) 服 務(wù) 文 化 優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 黑龍江通信采用成熟的技術(shù)，建設(shè)穩(wěn)定可靠的通信網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供貼心的服務(wù)，為打造信息社會而努力 基本 服務(wù) 咨詢 營業(yè) 運(yùn)維 價格 任意時間的溝通 任意地點的溝通 基本服務(wù)：提供穩(wěn)定的語音、數(shù)據(jù)傳輸； 附屬服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)的語音、數(shù)據(jù)服務(wù)，熱情便捷的營業(yè)服務(wù)，提供貼心的售前咨詢和售后維護(hù)服務(wù)； 延伸服務(wù)：滿足用戶人與人之間任何地點、任何時間的溝通； 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化 工作生活環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境，確保員工生 產(chǎn)安全和身體健康； ? 增設(shè)各類服務(wù)設(shè)施和文體設(shè) 施，營造以公司為家的生活 環(huán)境 42 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 通過行為文化建設(shè)，明確行為規(guī)范 ? 慶典（重要節(jié)假日、酒會、歌詠賽）； ? 體育（公司運(yùn)動會）； ? 表彰（優(yōu)秀員工）； ? 溝通（供應(yīng)商懇談、顧客溝通活動）； ? 內(nèi)部宣傳（黑龍江通信報、標(biāo)語）； ? 外部宣傳（新業(yè)務(wù)推介會、社會公益 事業(yè)、記者招待會、廣告）； 禮儀服務(wù) 文體宣傳 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 行為規(guī)范 ? 頒布《黑龍江通信員工手冊》 ? 統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一用語，統(tǒng)一用戶服務(wù)規(guī)程； ? 員工禮儀培訓(xùn) ?公司高層接待日； ? 員工 /家屬節(jié)假日慰問、生日慰問； ? 培訓(xùn)制度； ? 內(nèi)部培訓(xùn)講師團(tuán)； ? 學(xué)歷 /職稱晉升獎勵制度； ? 組織案例編寫活動； 摒 棄 ? 屏棄唯上唯書； ? 反對鋪張浪費現(xiàn)象； ? 抵制公司員工利用職權(quán)之便，貪污受 賄、侵吞公司財產(chǎn)； ┉ ┉ ? 把員工工作目標(biāo)和其人生目標(biāo)結(jié)合起 來； ? 培養(yǎng)員工勇挑重?fù)?dān)的負(fù)責(zé)精神、追求卓越的進(jìn)取精神、敢為人先的創(chuàng)新精神、優(yōu)質(zhì)高效的務(wù)實精神、精誠合作的團(tuán)隊精神、顧全大局的奉獻(xiàn)精神； ?┉ ┉ 倡 導(dǎo) 行為文化 建設(shè)框架 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化 43 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 優(yōu)化組織架構(gòu)，建章立制，建設(shè)制度文化 黑龍江通信制度文化優(yōu)良傳統(tǒng)：集中控制、嚴(yán)格管理、責(zé)任明確、獎罰分明 組織結(jié)構(gòu) 管理制度 ? 組織建制原則：扁平化、貼近用戶和市場、 提高靈活性； ? 組織運(yùn)作準(zhǔn)則：流程驅(qū)動； ? 與人力資源、財務(wù)管理、內(nèi)部控制相對應(yīng)的 原則； ? 黑龍江通信公司主體結(jié)構(gòu)：總分公司體制； ? 管理職能分配：投資、采購、財務(wù)權(quán)利上移 ，市場營銷等權(quán)利下放； ? 總分公司控制：人事、財務(wù)、信息、物流、 危機(jī)管理等控制措施； ? 人力資源政策； ? 財務(wù)管理政策； ? 內(nèi)部控制政策； ┉ ┉ 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化 44 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 黑龍江通信精神文化提煉：理念體系 公司愿景 通過竭誠的服務(wù)、領(lǐng)先的技術(shù)，為用戶提供便捷的通信業(yè)務(wù)，力爭成為區(qū)域內(nèi)廣受尊重，世界一流的通信運(yùn)營企業(yè)。 ? 利用公司黑龍江通信報、宣傳欄、案例集等多種傳播渠道闡釋公司高層理念和戰(zhàn)略思想； ? 組織學(xué)習(xí)公司高層講話。 公司高層 管理者 員工 激勵與溝通 36 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 將公司高層重要思想、管理中遇到的典型案例匯集整理成冊，出版公司高層管理文集、案例集 存在的問題 ?公司高層的思想觀點中層以下沒有充分理解； ?公司高層的意圖不能貫徹； ?政策執(zhí)行走樣 ?好的管理經(jīng)驗傳播速度緩慢 ?各級管理者的思想缺乏新鮮觀點的沖擊 集結(jié)成冊的措施 ?中層管理人員每人一冊，要求就某一方面問題定期寫出認(rèn)識，在企業(yè)各種內(nèi)部刊物上發(fā)表； ?一般員工每人一冊，由中層管理人員帶領(lǐng)以小組的形式學(xué)習(xí)； ?新員工培訓(xùn)時，每人一冊，要求認(rèn)真閱讀，寫出心得。 ?表率作用： 內(nèi)部培養(yǎng)的管理者行 為舉止對員工思想、行動有很大 影響，應(yīng)注重自身文化素養(yǎng)提高， 身穿言教，致力于公司文化建設(shè)。公司高層是一個筑臺工，筑好舞臺，為每一個員工的才能發(fā)揮創(chuàng)造條件，從而為整個企業(yè)的發(fā)展提供全方位的服務(wù) 決策 公司高層 管理者 員工 激勵與溝通 33 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 新老管理者在文化上彼此融合，秉承和傳遞黑龍江通信傳統(tǒng)，形成和光大黑龍江通信文化 員 工 內(nèi)部培養(yǎng)的管理者 外部引進(jìn)的管理者 公司高層 ?把住招聘關(guān)： 引進(jìn)人才時，強(qiáng)調(diào) 人才對黑龍江通信文化的認(rèn)同； ?工作中磨合： 外部人才應(yīng)以主動 態(tài)度，積極在思想上、行為上融 入黑龍江通信文化，對黑龍江通 信產(chǎn)生歸屬感； ?文化勸退制： 把文化歸屬做為外 部人才考核指標(biāo)，對不符合公司 要求的人員予以勸退。學(xué)習(xí)，唯有學(xué)習(xí)，才能使他們敢于挑戰(zhàn)自我，超越自我，從成功走向成功 領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。 1 2 3 32 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 公司高層必須在文化建設(shè)中擔(dān)當(dāng)創(chuàng)新的角色 公司高層 角 色 教育家 裁判員 運(yùn)動員 學(xué)習(xí)者 服務(wù)員 國外的大公司如 GE電氣、通用汽車等公司總裁都親自為企業(yè)員工編寫教材，親自講課。 公司高層在公司內(nèi)部進(jìn) 行文化宣講，促使員 工提高對企業(yè)建設(shè) 重要性的認(rèn)知。 通過發(fā)表具有前瞻性的 文章，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展， 樹立企業(yè)精神領(lǐng)袖形象。 適時操作媒體報導(dǎo)， 讓公司高層成為企業(yè)最 佳形象代言人。所以公司高層必須不斷完善自我、超越自我，創(chuàng)造企業(yè)發(fā)展的無限舞臺。 表層（表象）： 如企業(yè)提供的服務(wù)、員工行為舉止、宣傳口號、標(biāo)語等。 ? 具體做法：管理者與員工“并肩作戰(zhàn)”、管理者文化宣講等 建設(shè)要點 建設(shè)主體 建設(shè)客體 文化平臺 26 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 建設(shè)要點二：注重理念、品格的培育建設(shè) ? 倡導(dǎo)與鼓勵員工能動地、創(chuàng)造性地執(zhí)行上級的指令； ? 公司對每一工作都設(shè)定完成時限，日清日畢； ? 重要工作的執(zhí)行列入考核； ? 公司獎勤罰懶，對員工的執(zhí)行效果給予反饋； 執(zhí)行，反饋；更好地執(zhí)行，績效的提升 建設(shè)要點 建設(shè)主體 建設(shè)客體 文化平臺 以培養(yǎng)黑龍江通信員工“著重執(zhí)行”為例： 27 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 建設(shè)要點三：強(qiáng)化監(jiān)督 ? 內(nèi)部監(jiān)督：明查與暗訪結(jié)合 ? 外部監(jiān)督：客戶與聘用專職人員結(jié)合 強(qiáng)化內(nèi)外部監(jiān)督是剛性管理的最主要措施 企業(yè)在文化建設(shè)初期采用剛性管理 建設(shè)要點 建設(shè)主體 建設(shè)客體 文化平臺 28 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 建設(shè)要點四：言而有信、獎懲兌現(xiàn) 優(yōu)秀員工：立一服百；樹立模范人物，加以宣傳、示范推廣 劣跡員工：殺一儆百；用制度規(guī)范人，而不是用人去管人 建設(shè)要點 建設(shè)主體 建設(shè)客體 文化平臺 29 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 建設(shè)要點五：敢于小題大做 ? 企業(yè)文化的形成都體現(xiàn)在細(xì)微之處 ? 影響企業(yè)文化或企業(yè)形象的就不是小事 ? 總結(jié)出“小事集錦”，并廣而告之，不讓魔鬼藏于細(xì)節(jié) ? 小題大做有兩方面意義：好的要大張旗鼓的宣傳；不好的要 徹底防微杜漸 建設(shè)要點 建設(shè)主體 建設(shè)客體 文化平臺 30 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 以人為中心，構(gòu)筑文化平臺，形成文化認(rèn)知 精神文化 制度文化 行為文化 物質(zhì)文化 深層次價值（隱含的思考和假設(shè)）： 企業(yè)的核心價值觀、企業(yè)愿景、企業(yè)使命等。 23 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 員工文化培訓(xùn)考核記錄表 實施要點 文化培訓(xùn) 培訓(xùn)評估 部門 填表人 序號 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)內(nèi)容 姓名 學(xué)歷 學(xué)時 成績 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 編號： 填表日期： 年 月 日 注：以部門為單位對員工文化培訓(xùn)進(jìn)行考核記錄。 21 北大縱橫管理咨詢公司黑龍江通信 企業(yè) 文化項目組 文化培訓(xùn)效果調(diào)查表 實施要點 文化培訓(xùn) 培訓(xùn)評估 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)講師 學(xué)員姓名 工作部門 對講師 的評價 內(nèi)容準(zhǔn)備 □優(yōu) □好 □尚可 □劣 講解技巧 □優(yōu) □好 □尚可 □劣 講解態(tài)度 □優(yōu) □好 □尚可 □劣 實際效果 □優(yōu) □好 □尚可 □劣 對培訓(xùn)組織者的評價 培訓(xùn)方式 □優(yōu) □好 □尚可 □劣 培訓(xùn)時間 □太長 □適合 □不足 內(nèi)容安排 □優(yōu) □好 □尚可 □劣 組織協(xié)調(diào) □優(yōu) □好 □尚可 □劣 建議： 編號： 填表日期： 年 月 日 注：本表格從對講師和培訓(xùn)組織者兩個評價維度出發(fā)，考核文化培訓(xùn)效果。 ?加強(qiáng)上級主管在員工培訓(xùn)