【正文】 如何面對接待人員 ? 給接待人員必要的尊重 ? 你一定要表現(xiàn)出充分自信 電話約見技巧： “兩擇一”法（惠勒秘訣） A、陳廠長，我什么時間去拜訪您好呢？ B、陳廠長，我在星期三下午拜訪您，還是星期四上午來呢？ 直接切入法（面對助手接電話時） A、李經(jīng)理在嗎？ B、請轉(zhuǎn)李經(jīng)理。 托辭及應(yīng)對技巧 老總不在。 托辭及應(yīng)對技巧 我買不起。 托辭及應(yīng)對技巧 請讓我考慮一下。 我知道您非常忙，吳經(jīng)理。您最好定個時間咱們當(dāng)面談?wù)劇? 趙總，每個企業(yè)的情況是不一樣的。 廣約 適用于約見對象不明或約見對象太多的情況下。信的內(nèi)容應(yīng)有所保留，不能將所有的報價單、產(chǎn)品質(zhì)量證明、彩色外觀圖片、工藝流程、同類企業(yè)產(chǎn)品對比說明等材料全寄過去。 約見方法： 面約 函約 函約的目的是創(chuàng)造一個見面的機會。 接近 第一節(jié) 接近準備 一、接近準備的意義 ? 有助于進一步認定準顧客的資格 ? 便于制定接近目標(biāo)顧客的策略 ? 有利于制定具有針對性的面談計劃 ? 可以有效的減少或避免工作中的失誤 ? 能增強推銷員取得成功的信心 二、接近準備的內(nèi)容 想象可能遇見的情景，回憶成功的案例 有效的開場白 外表形象尤其是穿著 面部表情和體態(tài)語言 產(chǎn)品和包裝 第二節(jié) 約見顧客的內(nèi)容和方法 約見是推銷人員征求顧客同意接見洽談的過程。 成功接近顧客需按接近準備、約見和接近的步驟來開展工作。 尋找意識的隨時性 —— 不僅要利用工作時間，也要充分利用業(yè)余時間。 尋找工作的連鎖性 —— 通過老顧客發(fā)展新顧客。 市場調(diào)查法 （ 1）資料調(diào)查 （ 2）問卷調(diào)查 （ 3）個人觀察 例：一汽車推銷員找準顧客的辦法 廣告吸引法 用得較多的有直郵廣告 購買顧客信息法 例：西爾斯公司的廣告 尋找顧客的原則： 尋找范圍的有限性 —— 先確定推銷對象的范圍，以便有針對性尋找，提高效率。 缺：一旦對象選錯會弄巧成拙。 優(yōu)：可集中精力向少數(shù)中心人物做細致工作，節(jié)省時間與精力。 中心開花尋找法（名人介紹法） 屬無限連鎖介紹法的一種特例。如向 A推銷失敗，極有可能影響到 B。成功率較高。 主要用于向單位上門推銷。 M+A+N： 理想的銷售對象 M+A+n： 可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)有望成功 M+a+N： 可接觸，并設(shè)法找到具有 A之人 m+A+N： 可接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)、信用條件等決定是否給予融資 M+a+n， m+A+n， M+a+n： 可接觸，應(yīng)長期觀察培養(yǎng)，使之具備條件 m+a+n： 非客戶，停止接觸 如何建立一個客戶檔案？ 第二節(jié) 尋找顧客的主要方法 地毯式訪問法 優(yōu)：可進行市場調(diào)查，較全面了解顧客的整體情況，鍛煉新員工，可擴大企業(yè)或產(chǎn)品知名度。 ? 購買決策權(quán)（ A－－ AUTHOURITY ） ： 購買決策權(quán)的審核；購買決策地點的審核。 準顧客的幾種類型； 新開發(fā)的準顧客 現(xiàn)有客戶 中止往來的老客戶 第一節(jié) 準顧客的鑒別 MAN法則 ： ? 支付能力（ M－－ MONEY）： 組織的財務(wù)狀況或個人的收入水平。 一個完整的推銷并非完全嚴格依照以上八個步驟進行。噢，對了，我很想知道你的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，你覺得他是否也樂意享受北極冰帶來的好處呢？ 第五章 推銷的程序 一、推銷的八個階段 尋找顧客 接近顧客 確認需求 介紹說明 處理顧客異議 促成交易 協(xié)商談判 售后服務(wù) 二、推銷各階段的交叉滲透關(guān)系 推銷各階段工作不僅是繼起的，而且是并存的。 湯： 這樣你是在浪費時間。 湯： 是的，先生。 湯： 我明白。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請你想一想，設(shè)想一下好嗎？ 愛： 我寧愿不去想它。 湯： 那么，先生。你使用的冰就在周圍，日日夜夜，無人看管，是這樣嗎？ 愛： 噢，是的。你我都明白價格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢嗎？ 愛： 很簡單，因為這里遍地都是。 湯： 是的，先生。我聽到過很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品。我想向你介紹一下北極冰給你家人帶來的許多益處。 湯姆 吉姆模式（ GEM） ? G— goods：相信自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù) ? E— enterprise：相信自己所代表的企業(yè) ? M— man：相信自己的推銷能力 ? 推銷格言：一項成功的推銷要使你的推銷對象對你、你的公司和你的產(chǎn)品樹立起一定的信心。 馬： 如能做到，當(dāng)然是理想不過的事了。一是增加你的人壽保險金額，你夫人會得到更多保險金，她和孩子的生活才有保障。你肯定希望你孩子受到良好的教育，對不對？ 馬： 當(dāng)然啦！ 王： 不管發(fā)生什么情況，只要有足夠資金支付孩子的教育費，并保證你夫人在經(jīng)濟上不遇什么困難，你就感到寬心，對不對？ 馬： 對，只是心有余而力不足。您應(yīng)當(dāng)考慮到各種可能會出現(xiàn)的問題。不過，家庭的負擔(dān)也增加了一半了。對不起，辦保險是一件大事，我需要考慮考慮。 張： 我聽說過這種儲蓄計劃，但我不太了解詳情。它的推出標(biāo)志著從傳統(tǒng)推銷學(xué)發(fā)展到現(xiàn)代推銷學(xué)。 迪伯達模式 迪伯達模式－－ DIPADA D－ Definition，準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需要和愿望； I－ Identification,把產(chǎn)品與顧客的需要和愿望結(jié)合起來； P－ Proof,證實所推銷的產(chǎn)品符合顧客需要和愿望； A－ Acceptance,促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品； D－ Desire,刺激顧客的購買欲望； A－ Action，促使顧客做出購買的決定。 費比模式 （ FABE） ? 特征（ Feature）：把產(chǎn)品的特征詳細介紹給顧客； ? 優(yōu)點（ Advantage）：充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點； ? 利益（ Benefit）：盡述產(chǎn)品給顧客帶來的利益； ? 證據(jù)（ Evidence）：用證據(jù)說服顧客購買。 ⑵具體內(nèi)容： ? 引起消費者的注意； ? 喚起消費者的興趣； ? 激起消費者的購買欲望； ? 促成消費者的購買行為。 三、信息的來源與利用 信息來源 ? 文案調(diào)研 ? 實地調(diào)研 收集信息的方法 ? 詢問法 ? 觀察法 ? 試驗法 第三節(jié) 推銷環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 微觀環(huán)境 宏觀環(huán)境 ⑴ 經(jīng)濟環(huán)境 ： ? 市場規(guī)模 ：人口：人口總量、增長率、構(gòu)成、分布 收入：人均國民收入、收入分配 ? 經(jīng)濟特性 ：自然條件、經(jīng)濟發(fā)展階段、基礎(chǔ)設(shè)施、城 市化程度 ⑵ 競爭環(huán)境 ：可能競爭者、競爭者狀況 ⑶ 社會文化環(huán)境 ：語言、教育、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣、美學(xué) 觀念、價值觀念 ⑷ 政治、法律環(huán)境 ⑸ 技術(shù)環(huán)境 ：影響推銷品、推銷方式、技術(shù)、推銷手段 微觀環(huán)境 ⑴ 市場需求 ：需求總額、潛在需求、需求構(gòu)成 ⑵ 產(chǎn)品 ：產(chǎn)品及附加利益、產(chǎn)品組合 ⑶ 供給 ：供給的總量、構(gòu)成及其趨勢 ⑷ 價格 ：供求狀況、競爭狀況、成本變動、購買行為、國家政策 第四章 推銷的模式 愛達模式（ AIDA法） 埃德帕模式（ IDEPA） 費比模式（ FABE） 迪伯達模式 (DIPADA) 吉姆模式（ GEM） 隨機制宜理論 愛達模式（ AIDA） ⑴概念：戈德曼（ Goldman）提出的推銷成功的四大法則。 二、有關(guān)顧客的信息 業(yè)務(wù)經(jīng)營的特點： 公司名稱地址、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量大小、負債情況、銷售歷史紀錄、未來潛力。 公司方面：公司規(guī)模、財務(wù)狀況、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度 行業(yè)狀況： ①本行業(yè)的基本情況：行業(yè)前景、相關(guān)行業(yè)的影響、供應(yīng)者和顧客的基本情況。 把顧客要求支付的價格與他所能得到的利益進行比較 問題：如何與競爭者產(chǎn)品進行比較，試舉例說明之。 強化顧客的購買欲望，首先要使顧客認識到購買推銷品能滿足他的某種需要；其次要使顧客充分認識到購買推銷品所能帶來的利益。 三、聯(lián)想 先例引導(dǎo)法 結(jié)果提示法 強調(diào)產(chǎn)品特性 如： 有了這些燈光設(shè)施，所有的行人都會看到你的櫥窗，將會令你的商品光彩奪目。 汽車銷售最好的辦法是請顧客自己試車。 注意：不能過火；謹防失?。徊荒芮П橐宦? 3）親身體驗法 親身實地參加的活動能記住 90%，對看到的東西能記住 50%，聽到的東西能記住 10%。 適合現(xiàn)場演示的商品具有如下特點： 效果明顯；賣點獨特。 誘導(dǎo)興趣的方法： 1）以簡練的語言介紹產(chǎn)品的特點。 4）好奇吸引法 怎樣引起好奇心？ 設(shè)置懸念 如：“ 5公斤軟木，你打算出多少錢？” “如你正坐在一艘下沉的小船上，您愿發(fā)多少錢來求生呢？” 原一平的名片 0766000 “您能否給我 10分鐘時間就一個經(jīng)營問題提一點建議呢？” 情景測試： 客戶一邊看文件或?qū)懳募?，一邊對推銷員說：“你只管說，我會聽著的。一開場就使顧客了解自己的利益所在。 如：面包房開排氣扇；超市的表演 3）語言吸引法 心理研究表明：洽談中的顧客在開始十秒鐘所獲得的注意刺激一般要比后十秒鐘所獲得的刺激深得多。 吸引顧客注意力的方法 1）形象吸引法 利用推銷人員的儀表形態(tài)、神態(tài)形象及刻意設(shè)計的特殊形象來吸引顧客注意力的方法。 注意的分類 1）有意注意：顧客主觀能動地對推銷活動發(fā)生注意。 顧客購買心理活動 引起注意 產(chǎn)生興趣 展開聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較選擇 決定購買 產(chǎn)生購買行為 一、引起注意 注意是人們心理活動對一定對象的指向和集中，是推銷工作開展的前提。 吹毛求疵的顧客 采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝逃避，稱贊對方高見，以滿足其自尊心，再正式進行推銷。 喋喋不休的顧客 要有足夠的耐性，做一個認真的聽眾，適當(dāng)時機引入正題。 沉默寡言的顧客 態(tài)度親切、誠懇，想辦法拉近感情。 商業(yè)轉(zhuǎn)買者的心理 講究核算，追求盈利，善于討價還價；求俏（要求適銷對路）；求優(yōu)質(zhì)服務(wù)（售后服務(wù)、貨源保證、對消費者的宣傳等）；求速（注重供貨時間、供貨數(shù)量等） 對不同顧客的銷售策略 善變的顧客 不要輕易答應(yīng)其要求，否則會進一步動搖其購買欲望。 社會集團消費者 購買特點 ：量大、次少、專家購買、促銷宣傳影響小、影響決策的人多、屬理智型購買，注重商品質(zhì)量和品牌，對價格不是很關(guān)心，對商品品種和購買地點有一定的選擇性，經(jīng)辦者索要回扣的心理較重。 時間觀念 充分利用零散時間 提高時間的使用效率（設(shè)置最佳的訪問路線和訪問客戶） 推銷員的業(yè)績一般與拜訪客戶的時間成正比。 ? 競爭就需要壓力，如何制造壓力則是銷售經(jīng)理必須考慮的。 ? 推銷人員應(yīng)具備： ? 競爭觀念 ? 競爭可激發(fā)人的潛能。 電話筒里的笑聲 嬰兒的笑容 日本人的微笑 把悲觀變成樂觀，最好的辦法是微笑。充滿體恤、溫和、親切又富有魅力的笑適合推銷。 微笑 純潔真誠的笑引人喜歡。 在同顧客談話時 ， 切忌隨意挖苦諷刺別人 ， 攻擊競爭對手；與顧客爭辯；占用客戶過多的時間；開粗俗的玩笑 。其次，服飾要得體，應(yīng)與推銷對象的服飾方式基本吻合，因人、因地、因事而定，如果一名推銷員西裝筆挺，皮鞋锃亮，珠光寶氣地去走訪農(nóng)戶推銷飼料，那無疑是自尋絕路。一般來說 ，推銷員穿白襯衣，打領(lǐng)帶，配深色西裝，穿黑色皮鞋為宜。 ； 儀表服飾 精干的外表，得體的服飾會給人以良好的第一印象，對你的推銷活動將產(chǎn)生重大影響。 ? 第一印象非常重要，一定要保持一種良好的第一印象，因為你不可能有第二次機會了。所以推銷學(xué)中有一句話：要推銷你的商品，必須先推銷你自己。 洞察力的培養(yǎng)： 豐富的知識 科學(xué)的觀察方式（先上后下、先