【正文】 積極態(tài)度克服成交心理障礙，保持積極的成交態(tài)度心理障礙的來(lái)源：顧客異議；成交心理障礙。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 11 促成交易112169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 異議的處理方法8 旁敲側(cè)擊法8 反問(wèn)提問(wèn)法8 有效類比法8 直接否定法8 舉證勸誘處理法110169。8 有效類比8 舉證勸誘108169。8 處理貨源異議的技巧：8 鍥而不舍。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 貨源異議8 貨源異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品來(lái)自哪個(gè)企業(yè)的異議。8 如何取得信任？8 長(zhǎng)相、服飾、神態(tài)、言語(yǔ)；8 簡(jiǎn)潔明了8 冷靜、客觀、理智分析商品質(zhì)量、價(jià)格、需求。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 推銷員本人異議8 從事推銷的人，是與拒絕打交道的人；戰(zhàn)勝拒絕的人，才是成功的推銷員。8 認(rèn)真傾聽顧客異議，讓其充分表達(dá)其異議。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 異議的真假8 正確對(duì)待異議 —— 異議越多，對(duì)銷售越不利？8 辨別真假異議的方法：8 當(dāng)您提供肯定確鑿答案時(shí)留心觀察對(duì)方的反應(yīng)。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 需求異議8 如果顧客確實(shí)不需要你所推銷的產(chǎn)品情況下，你的最佳做法是：8 繼續(xù)堅(jiān)持說(shuō)服對(duì)方；8 裝出一副頹喪落魄的樣子，讓對(duì)方同情你；8 給對(duì)方留下好印象，為下次做好鋪墊。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 產(chǎn)品異議8 處理方法：8 用 “但是 ……” 進(jìn)行處理，或用 “是 … ，如果 … 更好 ”8 直接反駁法8 利用處理法8 補(bǔ)償處理法8 質(zhì)問(wèn)法8 不睬法8 比較法8 策略 —— 用獨(dú)特的賣點(diǎn)來(lái)說(shuō)服客戶。8 處理價(jià)格異議的技巧：—— 多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；—— 強(qiáng)調(diào)受益；—— 縮小單價(jià)；—— 比較優(yōu)勢(shì)。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 價(jià)格異議8 價(jià)格異議是指顧客以產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高而拒絕購(gòu)買的異議。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 巧妙打破僵局8 疑慮8 好奇心8 驕傲8 利益8 中斷談話169。99169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 面談中注意察言觀色8 觀察對(duì)方的表情8 留心顧客的態(tài)度8 注意顧客態(tài)度的突變8 留意對(duì)方的逆反心理98169。96169。95169。8 案例：老兵銷售員的意外。94169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 面談時(shí)巧答復(fù)8 答復(fù)顧客的一般步驟：① 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心；② 回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫停頓；③ 復(fù)述顧客提出的問(wèn)題；④ 回答顧客提出的問(wèn)題。8 提問(wèn)方式 —— 暗示式提問(wèn)；—— 主導(dǎo)式提問(wèn)；—— 征詢式提問(wèn)；—— 儲(chǔ)蓄式提問(wèn)；—— 立即應(yīng)答式提問(wèn)；—— 限定式提問(wèn)。8 邋遢的開場(chǎng)白舉例：8 強(qiáng)而有效的開場(chǎng)白舉例：92169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 開場(chǎng)白8 好的開場(chǎng)白是推銷成功的一半；8 表述時(shí)必須生動(dòng)有力，句子簡(jiǎn)練，聲調(diào)力高，語(yǔ)速適中。8 參與性 —— 鼓勵(lì)顧客參與；認(rèn)真聽取顧客的意見；掌握面談的主動(dòng)性。8 誠(chéng)實(shí)性 —— 講真話；賣真貨；出實(shí)證。90169。8 刺激顧客需求，誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 面議洽談的目的和任務(wù)8 向顧客傳遞推銷信息，介紹推銷產(chǎn)品的情況，幫助顧客迅速認(rèn)識(shí)產(chǎn)品及其特性和利益。169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 其他接近顧客的方式8 利用親和力接近顧客8 尋找共同話題接近顧客8 直接拜望8 利用服裝迫近顧客8 討好把關(guān)人8 利用微笑接近顧客8 接近不同類型的客戶—— 傲慢型、理智型、依賴型8 準(zhǔn)時(shí)赴約87169。8 何時(shí)提出問(wèn)題？8 問(wèn)題具體，有的放矢！8 全面考慮，留有余地！8 突出重點(diǎn)，扣人心弦！8 問(wèn)題明確，便于回答！8 避免引導(dǎo)性提示。85169。84169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 演示法接近顧客8 現(xiàn)場(chǎng)操作8 讓顧客參與演示8 展示8 演示注意事項(xiàng)：8 必須有戲劇效果，能吸引注意和興趣；8 必須合理自然，能打動(dòng)顧客之心；8 推銷員盡量合顧客進(jìn)入角色。 —— 產(chǎn)品本身必須質(zhì)地優(yōu)良，可反復(fù)接觸，不 易損壞或變質(zhì)。 —— 產(chǎn)品本身必須精美輕巧，便于攜帶與操作。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 送禮接近顧客8 借助一支香煙或其他物品8 立即見效的禮物8 盆景也是好禮物82169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 信函約見8 碰到不熟悉的人寄去柬帖、會(huì)議通知、參觀券或廣告函是比較理想的方式；8 書信約見要注意的問(wèn)題：—— 言辭懇切—— 簡(jiǎn)單明了—— 投其所好8 信件化解陷身之困8 如何寫信約定見面時(shí)間“我會(huì)在 11月 11日星期五準(zhǔn) 14時(shí) 22分打電話來(lái) ”80169。8 選擇約見地點(diǎn)：家庭、辦公室或社交場(chǎng)合？8 聯(lián)系約見方式78169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 8 接近顧客77169。我叫孝愚，是西政的老師。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 注意收集顧客信息8 了解客戶的相貌8 原一平拜訪 71次，才真正認(rèn)識(shí)了 “對(duì)象 ”8 了解顧客及其家人的興趣愛(ài)好8 “我在替我那 12歲兒子收集郵票 ” 。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 挖掘潛力顧客8 特殊的電話簿 (b249。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 利用電話尋找客戶8 “最初是電話 ”—— 推銷高手的諍言！8 怎樣面對(duì)電話里的拒絕：“我沒(méi)時(shí)間 ”“我現(xiàn)在沒(méi)空 ”“我沒(méi)興趣 ”“請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣 ”“抱歉，我沒(méi)有錢 ”“……”73169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 評(píng)審目標(biāo)顧客8 購(gòu)買能力大氣候：環(huán)境，例如：現(xiàn)在房地產(chǎn)低迷！小環(huán)境：收入、性別、年齡、職業(yè)等8 購(gòu)買需要習(xí)俗、便利、愛(ài)美、好奇、惠顧、求實(shí)、偏愛(ài)、從眾、求名、其他特殊心理需要。8 怎樣選擇推銷對(duì)象？8 首先，對(duì)可能的潛在顧客分析歸類；8 其次，將已有顧客深入分析，確定靈活的推銷策略和可行的推銷方法；8 再次，建立顧客卡：消費(fèi)者卡與客戶卡；8 最后，根據(jù)對(duì)象擬定推銷計(jì)劃和工作步驟。70169。8 廣告開拓法缺陷 —— 推銷對(duì)象不易掌握。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 利用廣告和名片獲得顧客8 廣告開拓法 —— 關(guān)鍵在于選擇好媒體。8 帖張不平常的郵票。68169。8 從市場(chǎng)調(diào)查走訪中尋找推銷對(duì)象。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 尋找推銷對(duì)象8 在本單位內(nèi)部尋找推銷對(duì)象 —— 尤其是服務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 第 Ⅲ 篇 推銷過(guò)程7 挖掘顧客8 接近顧客9 面議洽談10 異議處理11 促成交易12 售后服務(wù)169。64169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 費(fèi)比模式8 費(fèi)比模式由美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士，臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠教授提出。8 自信心的三個(gè)源泉：8 G—— ：產(chǎn)品，相信自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)；8 E—— ：企業(yè)，相信自己所代表的企業(yè)；8 M—— ：推銷員，相信自己的推銷能力。62169。8 需求 滿意理論的基本理念：8 在買賣雙方之間存在良好的溝通。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 需求 滿意理論8 假設(shè)前提：購(gòu)買決策的制定是為了滿足需求。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 顧客行動(dòng)理論8 在做出購(gòu)買決策之前，顧客內(nèi)心一般要經(jīng)歷 5個(gè)步驟：8 注意8 興趣8 欲望8 確信8 行動(dòng)60169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 產(chǎn)品推銷策略8 新的或逐漸成型產(chǎn)品8 建立新的期望層次8 改變消費(fèi)習(xí)慣8 建立新的標(biāo)準(zhǔn)8 為產(chǎn)品營(yíng)造欲望8 關(guān)注開發(fā)新市場(chǎng)8 成熟的產(chǎn)品8 強(qiáng)調(diào)品牌卓越性8 強(qiáng)調(diào)公司卓越性8 指明產(chǎn)品所獨(dú)具的特色8 提供卓越的質(zhì)量服務(wù)8 關(guān)注維持已有市場(chǎng)份額169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 產(chǎn)品定位8 對(duì)象定位 —— 消費(fèi)者是誰(shuí)？8 場(chǎng)合定位 —— 在什么地方銷售？8 效用定位 —— 滿足人們哪方面的需求？8 價(jià)格定位 —— 高、中、低8 形式定位 —— 質(zhì)量、材料、包裝、造型、牌子8 外延定位 —— 文化、心理、技術(shù)、服務(wù)8 風(fēng)格定位 —— 特色是什么？8 策略定位 —— 組合策略、開發(fā)策略、擴(kuò)張策略56169。8 產(chǎn)品利益 ( )則是任何能提供給消費(fèi)者，從而使其形成個(gè)人優(yōu)勢(shì)和獲得收益的東西。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 產(chǎn)品信息源 —— 如何了解產(chǎn)品8 由公司建立的產(chǎn)品文獻(xiàn)8 銷售培訓(xùn)會(huì)議8 工廠參觀 —— 了解工藝流程、生產(chǎn)周期等8 內(nèi)部銷售及銷售支持的團(tuán)隊(duì)成員8 顧客信息8 產(chǎn)品本身8 互聯(lián)網(wǎng)8 出版物54169。性格評(píng)估法有：點(diǎn)擊這里進(jìn)入性格測(cè)試自陳量表法投射測(cè)驗(yàn)法 —— 雀巢速溶咖啡為什么賣不動(dòng)？觀察法訪談法自然實(shí)驗(yàn)法169。8 肥胖型 —— 躁郁性氣質(zhì)；8 瘦長(zhǎng)型 —— 分裂性氣質(zhì)；8 斗士型 —— 粘著性氣質(zhì)8 氣質(zhì)的血型說(shuō) —— 古川竹二 (1927)51169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 銷售人員的心理素質(zhì)與能力8 心理素質(zhì)要求8 獨(dú)當(dāng)一面8 胸有成竹8 寬宏大量8 知難而進(jìn)8 能力要求8 洞察能力8 社交能力8 應(yīng)變能力50169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 引起消費(fèi)興趣興趣的培養(yǎng)對(duì)中國(guó)小孩興趣的培養(yǎng)。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 馬斯洛的需要層次8 生存的需要8 安全的需要8 歸屬與愛(ài)的需要8 尊重的需要8 自我實(shí)現(xiàn)的需要8 求知與理解的需要8 美的需要47169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 消費(fèi)者評(píng)價(jià)8 直覺(jué)評(píng)價(jià)8 情緒評(píng)價(jià)8 表同評(píng)價(jià)8 論理評(píng)價(jià)169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 消費(fèi)行為8 消費(fèi)者行為結(jié)構(gòu)8 , , , , , 8 消費(fèi)者行為角色結(jié)構(gòu)8 使用者8 影響者8 倡議者8 決策者8 采購(gòu)者8 案例分析：推銷員為何會(huì)失敗43169。41169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 恩格爾決策類型8 復(fù)雜決策 —— 借助廣泛信息8 產(chǎn)品價(jià)較高；有風(fēng)險(xiǎn)；復(fù)雜；專業(yè)化；關(guān)系個(gè)人形象8 習(xí)慣決策 —— 借助知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)8 產(chǎn)品價(jià)格低；品牌差異??；有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)；品牌忠誠(chéng)。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 情緒變化對(duì)消費(fèi)者的影響tM0正負(fù)正常情緒tM0正負(fù)波動(dòng)情緒39169。8 巨人腦黃金 “讓一億人先聰明起來(lái) ”37169。8 斯密絲化妝品廣告語(yǔ)：純到無(wú)香就是真8 孔府家酒，叫人想家。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 想像及其應(yīng)用8 想像是指用過(guò)去感知的材料來(lái)創(chuàng)造新的形象，或者說(shuō)想像是頭腦改造記憶中的表象而創(chuàng)造新形象的過(guò)程。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 記憶的規(guī)律8 時(shí)間律 —— 艾賓浩斯曲線8 容量律 —— 西蒙理論8 情緒律 —— 正情緒促進(jìn)記憶效果8 序位律 —— 前后攝抑制20 1h 9h 1 2 6 31 35169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 松下一體化促銷居然送飛機(jī)？！33169。注意 感知 記憶 思維 想象企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)31169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 消費(fèi)者購(gòu)買心理過(guò)程認(rèn)知Knowing情感Emot