【正文】 二 、 推銷人員應(yīng)該具備的能力 良好的溝通能力 （ 能說會(huì)聽 ） 優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)是有鼓動(dòng)激情的演說家 ， 是能言善辯的雄辯家 。 松下幸之助所遇：半年來訪一次，一直堅(jiān)持了 6年。 培養(yǎng)信心： “ 在每一天 ， 在每一方面 ， 我都越來越好 。3)對(duì)準(zhǔn)顧客進(jìn)行分類。 三、推銷的概念 狹義： 推銷就是指人員推銷。 是推銷人員在目標(biāo)市場(chǎng)上尋找潛在顧客，運(yùn)用一定的推銷手段和技巧，將商品或勞務(wù)信息傳遞給顧客，使其認(rèn)識(shí)商品或勞務(wù)的性能、特征，引起注意，激發(fā)購買欲望，實(shí)現(xiàn)購買行為的整個(gè)過程。（注：顧客并非一定是產(chǎn)品使用者） ? 溝通市場(chǎng)信息：推銷員向顧客傳遞有關(guān)商品的信息，向企業(yè)反饋市場(chǎng)信息 ? 銷售企業(yè)商品（核心職能） ? 提供多種服務(wù) ? 協(xié)調(diào)買賣關(guān)系（處理矛盾、消除誤會(huì)、分配產(chǎn)品） 第三節(jié) 現(xiàn)代推銷與傳統(tǒng)推銷的區(qū)別 ? 傳統(tǒng)推銷 ? 特點(diǎn)： ? 著眼于短期利益，一次性交易，活動(dòng)中充滿欺詐，只注重利潤目標(biāo)。 ” 在 20世紀(jì) 20年英美常見話語 “ 我能行 ！ ” 案例：我的工作經(jīng)歷 健康的體魄 身體健康是基礎(chǔ)，要做一些體能活動(dòng)。 一位推銷復(fù)印機(jī)人員一天 13次訪問，最終打動(dòng)購買者。 如果推銷員語言貧乏 ， 笨嘴笨舌 ， 詞不達(dá)意 ， 思路不清 ， 前言不搭后語 ，可以想象這樣的推銷員是永遠(yuǎn)也拿不到訂單的 。 你的介紹能夠激起對(duì)方購買商品的興趣 。 ； 儀表服飾 精干的外表，得體的服飾會(huì)給人以良好的第一印象，對(duì)你的推銷活動(dòng)將產(chǎn)生重大影響。 微笑 純潔真誠的笑引人喜歡。 ? 競(jìng)爭(zhēng)就需要壓力，如何制造壓力則是銷售經(jīng)理必須考慮的。 沉默寡言的顧客 態(tài)度親切、誠懇，想辦法拉近感情。 注意的分類 1）有意注意：顧客主觀能動(dòng)地對(duì)推銷活動(dòng)發(fā)生注意。 4）好奇吸引法 怎樣引起好奇心？ 設(shè)置懸念 如：“ 5公斤軟木，你打算出多少錢？” “如你正坐在一艘下沉的小船上，您愿發(fā)多少錢來求生呢？” 原一平的名片 0766000 “您能否給我 10分鐘時(shí)間就一個(gè)經(jīng)營問題提一點(diǎn)建議呢？” 情景測(cè)試： 客戶一邊看文件或?qū)懳募?，一邊?duì)推銷員說：“你只管說，我會(huì)聽著的。 汽車銷售最好的辦法是請(qǐng)顧客自己試車。 公司方面：公司規(guī)模、財(cái)務(wù)狀況、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度 行業(yè)狀況： ①本行業(yè)的基本情況：行業(yè)前景、相關(guān)行業(yè)的影響、供應(yīng)者和顧客的基本情況。 費(fèi)比模式 （ FABE） ? 特征（ Feature）：把產(chǎn)品的特征詳細(xì)介紹給顧客； ? 優(yōu)點(diǎn)（ Advantage）：充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)； ? 利益（ Benefit）：盡述產(chǎn)品給顧客帶來的利益； ? 證據(jù)（ Evidence）：用證據(jù)說服顧客購買。對(duì)不起，辦保險(xiǎn)是一件大事，我需要考慮考慮。一是增加你的人壽保險(xiǎn)金額，你夫人會(huì)得到更多保險(xiǎn)金，她和孩子的生活才有保障。我想向你介紹一下北極冰給你家人帶來的許多益處。你使用的冰就在周圍，日日夜夜，無人看管，是這樣嗎？ 愛： 噢，是的。 湯： 是的，先生。 準(zhǔn)顧客的幾種類型； 新開發(fā)的準(zhǔn)顧客 現(xiàn)有客戶 中止往來的老客戶 第一節(jié) 準(zhǔn)顧客的鑒別 MAN法則 ： ? 支付能力（ M－－ MONEY）： 組織的財(cái)務(wù)狀況或個(gè)人的收入水平。成功率較高。 缺：一旦對(duì)象選錯(cuò)會(huì)弄巧成拙。 成功接近顧客需按接近準(zhǔn)備、約見和接近的步驟來開展工作。 廣約 適用于約見對(duì)象不明或約見對(duì)象太多的情況下。 托辭及應(yīng)對(duì)技巧 請(qǐng)讓我考慮一下。 “拿雞毛當(dāng)令箭”法 例：李總要我打電話給他，請(qǐng)問他現(xiàn)在有空嗎？ 讓接待人員成為你的盟友 第三節(jié) 接近顧客的方法 ? 介紹接近法 ? 產(chǎn)品接近法 ? 利益接近法 ? 贊美接近法 ? 求教接近法 ? 調(diào)查接近法 ? 戲劇性接近法 ? 好奇接近法 ? 問題接近法 ? 饋贈(zèng)接近法 ? 震驚接近法 ? 服務(wù)接近法 ? 建議接近法 ? 尋找共同話題接近法 可做為開場(chǎng)的話題： ? 新聞時(shí)事 衣食住行 ? 娛樂嗜好 旅行運(yùn)動(dòng) ? 家庭家人 稱贊的話 ? 氣候季節(jié) 賺錢的事 忌諱的話題： 不談?wù)? 關(guān)于球賽等分輸贏的話題，要先了解后才說 顧客忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn) 不景氣、沒錢 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 上司、鄰居、同事、單位的壞話 不要過分矜夸 第八章 推銷洽談 第一節(jié) 洽談的目標(biāo) 進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和證實(shí)顧客的需要，向顧客傳遞恰當(dāng)?shù)男畔?，誘發(fā)顧客的購買動(dòng)機(jī)，說服顧客采取購買行動(dòng)。 乙 ：（更多同情）噢，天哪，什么方法都阻止不了它們嗎？聽起來真可怕。 不錯(cuò)，你可以隨時(shí)向買主證明他的話很無知，但這樣做你能得到什么呢？揭穿買主的愚昧沒有任何好處，他絕不會(huì)因此而感謝你，在更多的情況下他會(huì)懷恨在心，你的買主早晚會(huì)受到傷害。 ? 自己的嘴必須連續(xù)不斷地發(fā)射子彈，敵人必須被自己的機(jī)關(guān)槍壓得喘不過氣來。 推銷障礙是推銷活動(dòng)中不可避免的必然現(xiàn)象。 二、顧客異議的表現(xiàn)形式 產(chǎn)品異議 顧客認(rèn)為推銷品本身不能滿足自己的需要而形成的一種反對(duì)意見。 推銷人員異議 顧客因某些原因不愿向特定推銷人員購買推銷品的反對(duì)意見。 二、處理顧客異議的策略 預(yù)防策略： 盡可能預(yù)料顧客有可能提出的異議，并相應(yīng)采取行之有效的措施。 馬上回答會(huì)影響推銷順利進(jìn)行；不能給顧客一個(gè)滿意答復(fù)；隨洽談深入不答自解；無關(guān)緊要的異議， 稍后回答。 我的小孩能學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能看課外讀本？ 反問處理法 “我希望價(jià)格再降 10%。 推遲處理法 出現(xiàn)拒絕，有可能出現(xiàn)更多拒絕時(shí)； 有更多的時(shí)間激發(fā)對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣。 例：“我明白，您想了解底價(jià)是多少，所以我想您應(yīng)該先了解一下我的產(chǎn)品的特色，這樣，您就會(huì)清楚我的產(chǎn)品到底貴不貴。 向顧客明示競(jìng)爭(zhēng)的益處?！? 可提問試探異議真假。 第九章 成交與售后服務(wù) ? 成交 —— 顧客接受推銷人員及其推銷說明并且立即購買推銷品的行動(dòng)過程。 ? 可以簡(jiǎn)單陳述一下合同主要內(nèi)容。 缺：拖長了成交的時(shí)間 異議成交法 處理完重要異議后才可提出要求，否則會(huì)造成很強(qiáng)的心理壓力?！? 第五節(jié)成交后續(xù)工作 一、收回貨款 沒有收回貨款的推銷不是成功的推銷，甚至是失敗的推銷。 例：一推銷“電豪”牌吸塵器的推銷員，拜訪老客戶所做四件事 :給客戶解決問題（如維修產(chǎn)品）； 介紹新推出產(chǎn)品； 在機(jī)器上貼上留有他姓名電話的標(biāo)簽，并在客戶個(gè)人的電話簿上寫下他的姓名電話； 要求客戶介紹三個(gè)人給他。 如：出現(xiàn)問題時(shí)，往往以“人為”作為免責(zé)條件，將責(zé)任推向顧客；維修服務(wù)要收費(fèi)（但事先未聲明） 售后服務(wù)的內(nèi)容有：維護(hù)商品信譽(yù)（商品品質(zhì)的保護(hù)；服務(wù)承諾的履行）；提供商品有關(guān)資料。收款態(tài)度的強(qiáng)弱與貨款回收的金額成正比。 機(jī)會(huì)成交法 推銷人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)而促成顧客立即購買推銷品的一種成交技巧。不要遮遮掩掩！ ? “如果您沒有別的異議的話，那就請(qǐng)您在虛線上簽字吧。 ? 如果你打不好最后一擊，你就別想取勝。 可找出證明他有錢的一些跡象。 屬競(jìng)爭(zhēng)性的異議，則應(yīng) （ 1）摸清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用什么策略而使顧客的合作意向動(dòng)搖； （ 2）向顧客強(qiáng)調(diào)珍惜友誼、長期合作的重要性。 把高價(jià)格作為產(chǎn)品高品質(zhì)和顧客高身份的象征。” —— 你如何回答？ 第三節(jié) 幾種常見異議的處理 一、無需要（需求異議） ? 我們庫存已滿，在處理掉這些商品之前我不打算再進(jìn)貨 ? 沒有顧客要求買你的貨 ? 沒有貨位，進(jìn)不了新貨 ? 你的貨與我們正賣的貨重復(fù)了 ? 我的舊設(shè)備還可以維持好長一段時(shí)間 處理： 分清是否是假異議，如是，可采用 漸進(jìn)式推銷法 即：初次拜訪，點(diǎn)到為止；再次 拜 訪，找出合適話題，并愿與你交談；三次 拜 訪，轉(zhuǎn)向主題，過渡到洽談上來。”“我們已經(jīng)選擇了 5種最被客戶接受的顏色了，難道你還希望有更多顏色的產(chǎn)品增加你庫存的負(fù)擔(dān)嗎？ 補(bǔ)償處理法 讓顧客看到產(chǎn)品的長處，并相信產(chǎn)品的長處大于短處，從而產(chǎn)生購買欲望。 三、 處理顧客異議的基本方法 直接否定法 該法運(yùn)用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客產(chǎn)生抗拒心理，激怒顧客，使推銷失敗。 轉(zhuǎn)移策略： 將顧客的思路轉(zhuǎn)移到有利于推銷順利進(jìn)行的某些交易條件上來。 傾聽，觀察他們講述異議時(shí)的眼神和態(tài)度。 需求異議 （ 1）真實(shí)的需求異議 —— 在顧客資格認(rèn)定上失誤。 褒貶是買主，無聲是閑人。 ? 在教室里，打盹的總是學(xué)生，從不是老師。道理越辯越明，但推銷不是這樣。 乙 ：（解答）我了解你的感受，我不能肯定一定能幫得上忙，因?yàn)橐坏┧鼈儼l(fā)展到這種程度，要改變現(xiàn)狀實(shí)在很難。 提問要訣 （ 1）抓住核心問題提問，問題應(yīng)明確 （ 2）一次問一個(gè)問題 （ 3）避免審問式詢問 （ 4）提完問題后，安靜等待片刻，把問題的發(fā)言權(quán)交給顧客。 托辭及應(yīng)對(duì)技巧 我買不起。 趙總，每個(gè)企業(yè)的情況是不一樣的。 接近 第一節(jié) 接近準(zhǔn)備 一、接近準(zhǔn)備的意義 ? 有助于進(jìn)一步認(rèn)定準(zhǔn)顧客的資格 ? 便于制定接近目標(biāo)顧客的策略 ? 有利于制定具有針對(duì)性的面談?dòng)?jì)劃 ? 可以有效的減少或避免工作中的失誤 ? 能增強(qiáng)推銷員取得成功的信心 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容 想象可能遇見的情景，回憶成功的案例 有效的開場(chǎng)白 外表形象尤其是穿著 面部表情和體態(tài)語言 產(chǎn)品和包裝 第二節(jié) 約見顧客的內(nèi)容和方法 約見是推銷人員征求顧客同意接見洽談的過程。 市場(chǎng)調(diào)查法 （ 1）資料調(diào)查 （ 2）問卷調(diào)查 （ 3）個(gè)人觀察 例：一汽車推銷員找準(zhǔn)顧客的辦法 廣告吸引法 用得較多的有直郵廣告 購買顧客信息法 例：西爾斯公司的廣告 尋找顧客的原則： 尋找范圍的有限性 —— 先確定推銷對(duì)象的范圍，以便有針對(duì)性尋找，提高效率。如向 A推銷失敗，極有可能影響到 B。 ? 購買決策權(quán)（ A－－ AUTHOURITY ） ： 購買決策權(quán)的審核；購買決策地點(diǎn)的審核。 湯： 這樣你是在浪費(fèi)時(shí)間。 湯： 那么，先生。我聽到過很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品。 馬： 如能做到，當(dāng)然是理想不過的事了。不過，家庭的負(fù)擔(dān)也增加了一半了。 迪伯達(dá)模式 迪伯達(dá)模式－－ DIPADA D－ Definition，準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的需要和愿望； I－ Identification,把產(chǎn)品與顧客的需要和愿望結(jié)合起來； P－ Proof,證實(shí)所推銷的產(chǎn)品符合顧客需要和愿望； A－ Acceptance,促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品； D－ Desire,刺激顧客的購買欲望； A－ Action，促使顧客做出購買的決定。 二、有關(guān)顧客的信息 業(yè)務(wù)經(jīng)營的特點(diǎn)： 公司名稱地址、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量大小、負(fù)債情況、銷售歷史紀(jì)錄、未來潛力。 三、聯(lián)想 先例引導(dǎo)法 結(jié)果提示法 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性 如： 有了這些燈光設(shè)施，所有的行人都會(huì)看到你的櫥窗，將會(huì)令你的商品光彩奪目。 誘導(dǎo)興趣的方法： 1）以簡(jiǎn)練的語言介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)。 吸引顧客注意力的方法 1）形象吸引法 利用推銷人員的儀表形態(tài)、神態(tài)形象及刻意設(shè)計(jì)的特殊形象來吸引顧客注意力的方法。 喋喋不休的顧客 要有足夠的耐性，做一個(gè)認(rèn)真的聽眾，適當(dāng)時(shí)機(jī)引入正題。 時(shí)間觀念 充分利用零散時(shí)間 提高時(shí)間的使用效率（設(shè)置最佳的訪問路線和訪問客戶） 推銷員的業(yè)績(jī)一般與拜訪客戶的時(shí)間成正比。充滿體恤、溫和、親切又富有魅力的笑適合推銷。一般來說 ，推銷員穿白襯衣，打領(lǐng)帶，