【正文】 不應(yīng)逃避，而應(yīng)懷抱感激這情欣然前往處理，努力恢復(fù)客戶的信賴。 如：出現(xiàn)問題時(shí)，往往以“人為”作為免責(zé)條件，將責(zé)任推向顧客；維修服務(wù)要收費(fèi)（但事先未聲明） 售后服務(wù)的內(nèi)容有：維護(hù)商品信譽(yù)（商品品質(zhì)的保護(hù)；服務(wù)承諾的履行）；提供商品有關(guān)資料。 例：一推銷“電豪”牌吸塵器的推銷員，拜訪老客戶所做四件事 :給客戶解決問題（如維修產(chǎn)品）； 介紹新推出產(chǎn)品； 在機(jī)器上貼上留有他姓名電話的標(biāo)簽，并在客戶個(gè)人的電話簿上寫下他的姓名電話； 要求客戶介紹三個(gè)人給他。要隨時(shí)關(guān)心她婚后的生活。 收回貨款注意講究策略和藝術(shù)： 注意因時(shí)制宜，在客戶帳面有款和經(jīng)營盈利時(shí)上門收回； 要事先與欠款方商定支付貨款的日期，并按期收款，不留對方借口； 陳述未回收款的困難，以此博得理解； 事先開好收款發(fā)票； 無法按預(yù)定計(jì)劃全部收回時(shí)，應(yīng)約定下次還清的日期； 實(shí)在無錢還款時(shí)，應(yīng)考慮以貨抵款。收款態(tài)度的強(qiáng)弱與貨款回收的金額成正比。” 第五節(jié)成交后續(xù)工作 一、收回貨款 沒有收回貨款的推銷不是成功的推銷，甚至是失敗的推銷。 ? 推銷失敗后，謹(jǐn)記不要藐視對方、或惱羞成怒、或自暴自棄 ? “喂，你知道嗎，你是我見到的第一個(gè)空手而歸卻還感謝我把寶貴的時(shí)間給了你的人。 第三節(jié) 合同的訂立于履行 ? 工礦產(chǎn)品購銷合同樣本 ? 簽訂合同時(shí)就應(yīng)該想到有打官司的一天，務(wù)必字斟句酌。 機(jī)會成交法 推銷人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會而促成顧客立即購買推銷品的一種成交技巧。 缺：拖長了成交的時(shí)間 異議成交法 處理完重要異議后才可提出要求，否則會造成很強(qiáng)的心理壓力。 有語言假設(shè)、行動假設(shè) 誘導(dǎo)選擇成交法 記?。哼x擇機(jī)會不宜過多，最好是“兩個(gè)” 優(yōu)惠成交法 利用顧客求利心理。 四、鎮(zhèn)定自若 ? 鎮(zhèn)定自若與欣喜若狂給客戶的兩種感覺 ? 在你開始成交時(shí)千萬不要開玩笑 ? 避免一些激動的動作 ? 要不斷地提醒自己 ? 表演的境界是讓人看不到雕琢 ZHUO的痕跡。不要遮遮掩掩！ ? “如果您沒有別的異議的話，那就請您在虛線上簽字吧。 ? 可以簡單陳述一下合同主要內(nèi)容。 語言信號 詢問交貨的時(shí)間；是否有現(xiàn)貨；對產(chǎn)品質(zhì)量提出具體要求；如何保養(yǎng)商品；提出能否試用等 從事態(tài)的變化把握 從促成交易的條件來判斷 二、防止第三者介入 并非她采用“高壓”推銷術(shù)，而是因?yàn)橘I主在作出購買決定時(shí)他們頭腦中的天平異常靈敏，這時(shí)哪怕有人把砝碼反向撥動一丁點(diǎn)，可能買主都會改變主意。 銷售失敗的原因 不能準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī) 過急催促而“大意失荊州” 第一節(jié) 成交的基本戰(zhàn)術(shù) 一、把握促成交易的時(shí)機(jī) 顧客的表情 眼、腮、嘴角、情感態(tài)度等。 ? 如果你打不好最后一擊，你就別想取勝。 第九章 成交與售后服務(wù) ? 成交 —— 顧客接受推銷人員及其推銷說明并且立即購買推銷品的行動過程?！? 若是借口：激將法比較有效。 采用其他方法如分期付款、或試購少量產(chǎn)品等。 可找出證明他有錢的一些跡象?！? 可提問試探異議真假。（早購買早受益，晚購買，晚受益） 競爭誘導(dǎo)法 指出他的同行的競爭對手已購買同類產(chǎn)品，若不盡快購買將在競爭中處于劣勢。 糾正 —— 加強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò) 注意：投資量的積累，不能寄希望于一兩次投資即有回報(bào)；增加聯(lián)絡(luò)次數(shù)，減少每次聯(lián)絡(luò)時(shí)間；注意出乎意料之外的感情投資；注意感情投資與回報(bào)的“時(shí)間差”。 屬競爭性的異議，則應(yīng) （ 1）摸清競爭對手采用什么策略而使顧客的合作意向動搖； （ 2）向顧客強(qiáng)調(diào)珍惜友誼、長期合作的重要性。 向顧客明示競爭的益處。 報(bào)價(jià)策略： 顧客剩余 =商品的預(yù)期價(jià)格 商品的實(shí)際價(jià)格報(bào)價(jià)要高 報(bào)價(jià)三原則：堅(jiān)定、清楚、不加解釋和說明報(bào)價(jià)方法：加法報(bào)價(jià)；減法報(bào)價(jià) 還價(jià)策略： 知已知彼；互利策略；客觀標(biāo)準(zhǔn)策略 讓價(jià)策略： 高峰式讓價(jià)策略；鉤勾式讓價(jià)策略；山峰式讓價(jià)策略；階梯式讓價(jià)策略；低谷式讓價(jià)策略；斷層式讓價(jià)策略；虎頭蛇尾式讓價(jià)策略；反拐式讓價(jià)策略；正拐式讓價(jià)策略 四、對廠家不滿（貨源異議） （一）顧客強(qiáng)調(diào)自己已有供貨單位時(shí)的處理： 持之以恒，以誠相待，鍥而不舍。如提高采購買量、縮短付清貨款時(shí)間、使用我公司的配套產(chǎn)品和配套服務(wù)等。 把高價(jià)格作為產(chǎn)品高品質(zhì)和顧客高身份的象征。 例：“我明白，您想了解底價(jià)是多少，所以我想您應(yīng)該先了解一下我的產(chǎn)品的特色，這樣，您就會清楚我的產(chǎn)品到底貴不貴。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合顧客需要。 ? 處理：異議不正當(dāng)，用間接否定法?！?—— 你如何回答？ 第三節(jié) 幾種常見異議的處理 一、無需要（需求異議） ? 我們庫存已滿，在處理掉這些商品之前我不打算再進(jìn)貨 ? 沒有顧客要求買你的貨 ? 沒有貨位，進(jìn)不了新貨 ? 你的貨與我們正賣的貨重復(fù)了 ? 我的舊設(shè)備還可以維持好長一段時(shí)間 處理： 分清是否是假異議，如是，可采用 漸進(jìn)式推銷法 即：初次拜訪，點(diǎn)到為止；再次 拜 訪，找出合適話題，并愿與你交談；三次 拜 訪，轉(zhuǎn)向主題，過渡到洽談上來。 推遲處理法 出現(xiàn)拒絕，有可能出現(xiàn)更多拒絕時(shí)； 有更多的時(shí)間激發(fā)對方對我們的產(chǎn)品感興趣?！? “這種洗衣機(jī)質(zhì)量很好，就是價(jià)格太貴?！? “你真是好眼力?！薄拔覀円呀?jīng)選擇了 5種最被客戶接受的顏色了，難道你還希望有更多顏色的產(chǎn)品增加你庫存的負(fù)擔(dān)嗎？ 補(bǔ)償處理法 讓顧客看到產(chǎn)品的長處，并相信產(chǎn)品的長處大于短處，從而產(chǎn)生購買欲望。 我的小孩能學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能看課外讀本？ 反問處理法 “我希望價(jià)格再降 10%。 收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。當(dāng)顧客的異議毫無道理時(shí)，或當(dāng)顧客無端指責(zé)推銷人員及其所代表的企業(yè)時(shí)，使用該法可奏效。 三、 處理顧客異議的基本方法 直接否定法 該法運(yùn)用不當(dāng)，可能會使顧客產(chǎn)生抗拒心理，激怒顧客，使推銷失敗。 馬上回答會影響推銷順利進(jìn)行；不能給顧客一個(gè)滿意答復(fù)；隨洽談深入不答自解；無關(guān)緊要的異議， 稍后回答。 事關(guān)重大的異議， 可搶在顧客提出異議之間回答。 趨同策略： 努力使推銷員與顧客行為一致化 。 轉(zhuǎn)移策略： 將顧客的思路轉(zhuǎn)移到有利于推銷順利進(jìn)行的某些交易條件上來。 二、處理顧客異議的策略 預(yù)防策略： 盡可能預(yù)料顧客有可能提出的異議，并相應(yīng)采取行之有效的措施。 四、顧客異議產(chǎn)生原因 顧客方面的原因 顧客的需要；顧客的認(rèn)識（成見或偏見）；購買習(xí)慣；購買權(quán)力；支付能力；自我表現(xiàn)等。 當(dāng)人們提出一系列毫不相關(guān)的異議時(shí)，很可能是在掩飾那些真正困擾他們的異議。 傾聽，觀察他們講述異議時(shí)的眼神和態(tài)度。 推銷人員異議 顧客因某些原因不愿向特定推銷人員購買推銷品的反對意見。如：“我用的是某某公司、某某品牌的產(chǎn)品。（最常見的異議） 貨源異議 顧客對某一特定的推銷品不愿接受而形成的一種反對意見。 需求異議 （ 1）真實(shí)的需求異議 —— 在顧客資格認(rèn)定上失誤。 二、顧客異議的表現(xiàn)形式 產(chǎn)品異議 顧客認(rèn)為推銷品本身不能滿足自己的需要而形成的一種反對意見?！? 只有在推銷員真正遇到障礙后，他的推銷工作才算真正開始。 當(dāng)可能買主說“不”的時(shí)候，你何言以對？ “當(dāng)顧客提出一項(xiàng)異議時(shí)，我首先要做的是微笑這使我知道了顧客正在想什么，就可以進(jìn)行推銷了。 褒貶是買主，無聲是閑人。 推銷障礙是推銷活動中不可避免的必然現(xiàn)象。 1吸引注意力 客戶注意力不集中怎么辦？ ? 強(qiáng)調(diào)你的建議的重要性 ? 保持沉默 ? 若實(shí)在太忙，再約時(shí)間 第八章 處理顧客異議的技巧 第一節(jié) 顧客異議的表現(xiàn)與類型 第二節(jié) 處理顧客異議的基本方法 第三節(jié) 幾種常見異議的處理 一、顧客異議定義 顧客異議 —— 又稱推銷障礙，是指在現(xiàn)代推銷活動中，推銷人員所遇到的妨礙推銷活動順利進(jìn)行的各種阻力。 避免過分推銷 ? 牧師的故事 (一名人原想捐許多錢 ,但在牧師的叨嘮下最后只捐一元錢 ) 選擇時(shí)機(jī) ? 大火燒了工廠 ? 家里死了親人 ? 財(cái)務(wù)報(bào)表出現(xiàn)虧損 1留意競爭者 ? 不要主動提及 ? 客戶提及怎么辦 ? 客戶目前正在使用對手的產(chǎn)品 1怎樣處理打斷 ? 避免打斷：上午早些時(shí)候或是下午晚些時(shí)候，小孩的玩具。 ? 在教室里，打盹的總是學(xué)生，從不是老師。 ? 自己的嘴必須連續(xù)不斷地發(fā)射子彈，敵人必須被自己的機(jī)關(guān)槍壓得喘不過氣來。 ? 老練的推銷員運(yùn)用邏輯的策略通過一系列提問讓顧客回答，最后的結(jié)論就是購買商品。 ? 注意：不要問那些過于簡單的問題 ? 研究表明：每一成功的推銷大約要用 33分鐘，問 13個(gè)問題，討論 7。道理越辯越明，但推銷不是這樣。 不錯(cuò)，你可以隨時(shí)向買主證明他的話很無知，但這樣做你能得到什么呢？揭穿買主的愚昧沒有任何好處，他絕不會因此而感謝你，在更多的情況下他會懷恨在心，你的買主早晚會受到傷害。 ? 試用、試驗(yàn) ：權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果 ? 質(zhì)量保證 ? 利用顧客的表揚(yáng) ：滿意的顧客是最好的廣告 廣告的表達(dá)方式 但要小心廣告形象是否為顧客所接受 ? 宣傳他人經(jīng)驗(yàn) ，建立事例檔案 強(qiáng)調(diào)顧客利益 無論介紹的東西多么有趣，要牢記客戶更注重的利益而不是特性，你應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品的特性與其所能滿足的需求結(jié)合起來。這個(gè)產(chǎn)品不便宜，不過，跟你的花園帶給你的快樂和你已經(jīng)投入的辛勤耕耘的價(jià)值相比，這又算得了什么呢？ 第二節(jié) 銷售洽談的方法和技巧 一、銷售陳述的表達(dá)方式： 認(rèn)真準(zhǔn)備你的開啟陳述，有條理 盡量使顧客產(chǎn)生興趣（需要） 用充滿熱誠的聲調(diào) 用詞簡單率直，通俗易懂 避免談?wù)搲南? 爭取出眾 二、銷售洽談技巧 展示自己 ? 目光接觸 ：要注視你的客戶 ? 面部表情 ：保持友好、輕松，要經(jīng)常露出笑容 ? 姿態(tài) ：無論坐還是立，都要端正 ? 聲音 ：口齒要清晰，注意語音語調(diào)的變化 ? 距離 ：于對方保持 1－ 3的距離 ? 手勢 ：強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)時(shí)使用，但不可多用以免分散對方注意力 贏得顧客的信賴 ? 儀容儀表 ? 要誠實(shí) ：切忌因夸大其詞甚至撒謊而失去對方信任。 乙 ：（解答）我了解你的感受，我不能肯定一定能幫得上忙，因?yàn)橐坏┧鼈儼l(fā)展到這種程度，要改變現(xiàn)狀實(shí)在很難。 乙 ：（更多同情）噢，天哪，什么方法都阻止不了它們嗎？聽起來真可怕。真是些可怕的家伙，是吧？你試用過什么方法除掉它們了嗎？ 甲 ：噢，什么都試過了，用水沖、用藥噴、用手抓。 乙 （調(diào)查） 給你帶來問題了嗎？ 甲 ：是的，它們正在毀掉我的玫瑰花。 提問要訣 （ 1）抓住核心問題提問，問題應(yīng)明確 （ 2）一次問一個(gè)問題 （ 3）避免審問式詢問 （ 4）提完問題后，安靜等待片刻，把問題的發(fā)言權(quán)交給顧客。 “拿雞毛當(dāng)令箭”法 例：李總要我打電話給他，請問他現(xiàn)在有空嗎？ 讓接待人員成為你的盟友 第三節(jié) 接近顧客的方法 ? 介紹接近法 ? 產(chǎn)品接近法 ? 利益接近法 ? 贊美接近法 ? 求教接近法 ? 調(diào)查接近法 ? 戲劇性接近法 ? 好奇接近法 ? 問題接近法 ? 饋贈接近法 ? 震驚接近法 ? 服務(wù)接近法 ? 建議接近法 ? 尋找共同話題接近法 可做為開場的話題： ? 新聞時(shí)事 衣食住行 ? 娛樂嗜好 旅行運(yùn)動 ? 家庭家人 稱贊的話 ? 氣候季節(jié) 賺錢的事 忌諱的話題： 不談?wù)? 關(guān)于球賽等分輸贏的話題，要先了解后才說 顧客忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn) 不景氣、沒錢 競爭對手的壞話 上司、鄰居、同事、單位的壞話 不要過分矜夸 第八章 推銷洽談 第一節(jié) 洽談的目標(biāo) 進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和證實(shí)顧客的需要，向顧客傳遞恰當(dāng)?shù)男畔?，誘發(fā)顧客的購買動機(jī)，說服顧客采取購買行動。