零售賣(mài)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)篇(一)-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 20:22本頁(yè)面
【正文】 誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。 ? —— 我建議您幫他（她）買(mǎi)這種。 ? —— 您問(wèn)的（商品）請(qǐng)到樓柜去買(mǎi)。 ? —— 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ ? —— 對(duì)不起，我們這里不經(jīng)營(yíng)這種商品。 ? —— 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。 （ 8）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) ? —— 這種商品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買(mǎi)一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。 ? —— 使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意 …… ? —— 您要的商品暫時(shí)沒(méi)有貨，但這種商品款式、價(jià)格和顏色與您要的商品差不多，要不要試一下？購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 ? —— 這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 …… ? —— 您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。 ? —— 這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。我看這種很好。 ? —— 這種商品雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ ? —— 這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。 ? —— 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ ? —— 您回去使用前，請(qǐng)先看看使用說(shuō)明。 ? —— 我?guī)湍x好嗎？ ? —— 這種商品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買(mǎi)它。 ? —— 對(duì)不起，您要買(mǎi)的商品已賣(mài)完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？ （ 7）顧客選購(gòu)商品 ? —— 別著急，您慢慢挑選吧。 （ 4）顧客挑選商品招呼用語(yǔ) ? 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，賣(mài)場(chǎng)員工應(yīng)自然地湊過(guò)去，說(shuō)： ? —— 小姐，您想買(mǎi)（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x好嗎？ ? —— 先生，這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是 …… （ 5）隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語(yǔ) ? 當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向賣(mài)場(chǎng)員工時(shí)，賣(mài)場(chǎng)員工要及時(shí)打招呼： ? —— 先生，您看上什么商品啦？我?guī)湍谩? ? —— 小姐，（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看說(shuō)明，適合您的。 ? （ 1）戒指 ? （ 2）項(xiàng)鏈 ? （ 3）耳環(huán) ? （ 4）耳釘 ? （ 5）手鏈 ? （ 6）手鐲 ? （ 7） 胸針 ? （ 8） 發(fā)飾 ? （ 9） 腳鏈 ? （ 10） 工牌 身份牌 ? 身份牌 ? ①規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 ? ②內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) ? ③佩戴到位 ? ④完整無(wú)缺 商業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮貌用語(yǔ) （ 1）一般用語(yǔ) ? —— 早上好！ ? —— 先生您好！ ? —— 小姐您好！ ? —— 歡迎光臨！ ? —— 請(qǐng)隨意參觀！ （ 2）顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ) ? —— 您好！您要看些什么？ ? —— 先生（小姐），您需要什么？我拿 給您看好嗎？ ? —— 歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。 ? ⑧通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶(hù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 ? ⑥接到打錯(cuò)的電話，同樣應(yīng)以禮相待。 ? ④鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。 ? ②接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，公司”。 ? 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。 ? ⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。 ? ⑨站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 ? ⑦應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 ? ④提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。 ? ②接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 ? ⑥進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 ? ④指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。 （ 2）儀容 ? ①注意講究個(gè)人衛(wèi)生。
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