【正文】 ? 兩種可能：一是員工不具備栽培性，二是指導(dǎo)技巧不對。許多人認(rèn)為，培養(yǎng)下屬在門店中屬于重要但不緊急的事，因而往往被忽略。因此，店長要樹立一個觀念，面對制度，只有執(zhí)行，沒有理由?！? ? 制度已經(jīng)有了，實施、落實、監(jiān)督與管理是店內(nèi)各負(fù)責(zé)人的事。 ? 我已經(jīng)授權(quán)給你了，你就應(yīng)該對我負(fù)責(zé)，對一切后果負(fù)責(zé)。制度的落實需要毫無借口的去執(zhí)行。 ? 沒有任何借口是執(zhí)行力強(qiáng)的表現(xiàn)，這是一種很重要的思想，體現(xiàn)了一個人對自己的職責(zé)和使命的態(tài)度。 ? 標(biāo)準(zhǔn)制定的要適度，過低的標(biāo)準(zhǔn)很容易達(dá)到的，沒有意義；過高的標(biāo)準(zhǔn)很難達(dá)到，容易破罐子破摔，產(chǎn)生不了激勵作用。 ? 標(biāo)準(zhǔn)是考核中用來衡量員工的尺度，他表示員工完成工作任務(wù)時需要達(dá)到的狀況。 換位思考 ? 在制度的制定過程中，店長要學(xué)會換位思考，兼顧公司的目標(biāo)以及店員的感受，在制度層面上，這很大程度體現(xiàn)在對店員的考核上。 ? 制度上的不斷優(yōu)化就是不斷調(diào)整和優(yōu)化企業(yè)、店長、店員之間的關(guān)系，平衡各方面的利益。 只有利大于弊的制度，沒有完美的制度 ? 一家門店想要在競爭激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，需要不斷的進(jìn)行制度上的改革和創(chuàng)新，不要妄想一次性就可以制定出完美無缺的制度，因為制度永遠(yuǎn)是落后于現(xiàn)實的，因此不可能完美。 ? 如果出現(xiàn)了“破窗”，要立即找出誰是破窗的罪魁禍?zhǔn)祝瑖?yán)懲不貸。 ? 對于員工的考核，最主要的內(nèi)容就是績效考評?！拔譅柆?shù)娜章湓瓌t” ? 考核是一種制度，更是制度得以落實的核心環(huán)節(jié)。 ? 檢查是落實制度的過程，也是揭露問題和修正錯誤的過程。 ? 制定制度后，下一步就是執(zhí)行。如果出現(xiàn)可合理的例外情況，應(yīng)把這一情況通知所有相關(guān)人員。 ? 對于制度上沒用明確規(guī)定的問題，店長應(yīng)該對出現(xiàn)的情況做出書面決定，聽取老員工的經(jīng)驗之談，建立一套可供員工參照、應(yīng)用的獨(dú)有制度。這些方式在大多數(shù)情況下可以為制度使用。就某一項問題來說，不明確的制度比沒有制度更糟糕。 ? 店長在制定制度的時候，要想到能否順利執(zhí)行。如果你安排的任務(wù)沒有人去完成落實，你就成為光桿司令，無法讓門店正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來。對公司員工發(fā)生的“小奸小惡”行為，店長要引起充分的重視，適當(dāng)?shù)臅r候要小題大做，這樣才能防止有人效仿，避免積重難返。久而久之，這些破窗戶就給人一種無序的感覺，結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪率就會上升。后來，詹巴斗用錘子把那輛車的玻璃砸了個大洞，結(jié)果僅僅幾個小時后，車就不見了。他把后一輛的車牌摘掉，并且把車頂打開，結(jié)果不到一天，這輛車就被人偷走了。 ? 適時的培訓(xùn)，使員工的能力得到不斷的提高，是一種更深層、更廣泛的關(guān)心，可充分激發(fā)員工的工作積極性，而且有利于增進(jìn)感情，使員工朝氣蓬勃，奮發(fā)向上。 ? 人無完人，那些進(jìn)步快的人不是因為他們沒有犯錯誤，而是因為他們犯錯誤后能夠及時改正。 獎懲管理方法 ? 店長在實際工作中，在實施獎懲管理時要注意方式、方法。 ? 獎懲不是一種制度，更重要的是一門藝術(shù)。當(dāng)員工犯錯時，運(yùn)用懲罰的手段，有時甚至可以達(dá)到單純獎勵所不能達(dá)到的目的。 ? 在具體的工作中往往是獎勵與懲罰并用，做到賞罰分明。一枝一葉總關(guān)情，在工作中幫助，在生活中關(guān)心，締造團(tuán)隊上下之間深厚的感情，使之產(chǎn)生“受人滴水，報之涌泉”的感激之情，從而發(fā)揮工作的主觀能動性。員工犯錯時要果斷的使用大棒，但在棒打之后，記得不要吝惜你的“胡蘿卜”。一個人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是相對的，是發(fā)展變化的，對員工的獎懲管理就是為了創(chuàng)造條件，發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)，并盡可能的抑制其缺點(diǎn)。如果門店本身的利潤空間和勞動力成本非常固定，那么以人為本的管理成本會跟門店的利潤成反比。這要求店長能非常清楚的看清管理和“以人為本”的矛盾關(guān)系，善于利用獎懲方法，調(diào)動員工積極性。生活在制度世界里的人，會將制度時刻置于心中，心甘情愿接受約束。將制度最終化作員工的習(xí)慣，習(xí)慣決定員工的行為，而行為就是制度的產(chǎn)物?！敝贫鹊闹贫ㄊ潜仨毜?，沒有制度的門店將是一盤散沙，沒有戰(zhàn)斗力，更不具備長遠(yuǎn)的發(fā)展條件。由于員工的程度不一，培訓(xùn)效果不是一樣的，這時候需要修有員工來幫、扶、帶，切記：榜樣的樹立是不可或缺的。 榜樣的力量是無窮的 ? 一定要在團(tuán)隊之中樹立三到五名優(yōu)秀員工作為榜樣。但是制度不在于多或是少，關(guān)鍵在于是否能夠有效的執(zhí)行，這就需要店長時時檢查，明察秋毫，看看在之星上是否有漏洞，及時的修補(bǔ)。例如，對于門店顧客類型的分析，仔細(xì)的考量店面裝修情況等因素。 制定細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程， 提高員工的服務(wù)水平 ? 說道服務(wù)流程，每個店長的第一反應(yīng)就是：我們有流程??！ ? 服務(wù)是與人息息相關(guān)的，要非常細(xì)鎖，制定服務(wù)流程時，要從接觸顧客的那一瞬開始，直到關(guān)閉店門，從行為規(guī)范、服務(wù)用語等入手，最重要的就是對細(xì)節(jié)的注重，用小細(xì)節(jié)來滿足顧客的需求，以高服務(wù)水平?！斑@家店太不好了，我不想干了。就服務(wù)而言，店長的服務(wù)品質(zhì)決定了店員的服務(wù)品質(zhì)。正確的帶領(lǐng)和示范會有正確的結(jié)果。其實服務(wù)并不那么復(fù)雜，只需要你做到以下 5點(diǎn)即可： 店長要以身作則，做好服務(wù)上的榜樣 ? 企業(yè)好比一支艦隊，而每個門店就是一艘戰(zhàn)艦，店長自然就是戰(zhàn)艦的艦長，指揮著戰(zhàn)艦的航行。 顧客類型 顧客 內(nèi) 部 顧 客 外 部 顧 客 潛 在 型 顧 客 顯 著 型 顧 客 團(tuán) 隊 合 作 型 上 下 源 流 型 水 平 支 援 型 縱向團(tuán)隊 合作模型 橫向團(tuán)隊 合作模型 服務(wù)帶動五部曲 ? 利潤是一種價值的交換，服務(wù)是提升門店價值的核心因素。 企業(yè)與工作的目標(biāo) 團(tuán)隊 員工 員工 員工 員工 員工 員工 團(tuán)隊 員工 員工 員工 團(tuán)隊 橫向團(tuán)隊合作模型 企業(yè)與工作的目標(biāo) 團(tuán)隊 員工 員工 員工 員工 員工 員工 員工 員工 員工 員工 員工 縱向團(tuán)隊合作型 ? 內(nèi)部顧客的定義不容易被理解，其存在也不是十分明顯，因此，店長常常會忽視這類顧客。 企業(yè)與工作的目標(biāo) 員工 員工 員工 ?團(tuán)隊合作型。 員工 員工 員工 企業(yè)與工作 的目標(biāo) ?水平支援型。這是一種承前啟后的模式。 ?團(tuán)隊合作型。 ? 內(nèi)部顧客可以分為以下 3種： ? ?上下源流型。 ? 更重要的是，內(nèi)部顧客是滿足一般性（外部）顧客的主要人員。 ? 內(nèi)部顧客： 指店內(nèi)的所有人，包括店長、員工。 ? 一般而言，顯著型顧客重視的是效用與滿足的問題，潛在型顧客重視的是需要與滿足的關(guān)系。 ?可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道。 ? 潛在型顧客 有以下 4個特征： ?目前預(yù)算不足或不具備消費(fèi)行為能力。 ?了解商品的信息和購買渠道。 ? 顯著型顧客 主要有以下 4個特征： ?具有足夠的消費(fèi)能力。良好服務(wù)的承認(rèn)能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 總結(jié)：雙因素理論 ? 作為雙因素理論中重要的促進(jìn)因素，獲得和承認(rèn)可以被認(rèn)為即是從顧客的觀點(diǎn)來說，又是從提供顧客服務(wù)的員工的觀點(diǎn)來說。 雙因素理論示意圖 促 進(jìn) 因 素 獲得 具備這些因素使得人們滿足 承認(rèn) 工作問題 責(zé)任 進(jìn)步 發(fā)展 保 健 因 素 政策和管理 缺乏這些因素導(dǎo)致人們不滿 監(jiān)督 關(guān)系 工作環(huán)境 工資 個人生活 狀態(tài) 安全 雙因素理論的滿意與不滿意的關(guān)系 中層型 滿意 不滿意 提供滿意 消除不滿意 中性層： 沒有不滿意，也沒有滿意。 ? 赫茲伯格認(rèn)為：“滿意”的對立面應(yīng)該是“沒有滿意”，而“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”。 ? 在滿足顧客需求的同時，作為店長，一定要考慮怎樣才能刺激顧客的需求，可以長久的擁有“滿足需求”這個權(quán)利。 ? 對于每一個從事門店經(jīng)營的店長而言，由于顧客的存在，企業(yè)才得以生存，因此，要知道顧客的需要是什么，然后才能滿足他們的需要，為企業(yè)贏得發(fā)展的機(jī)會?！? ? —— 一位企業(yè)家對服務(wù)的評價 ? 良好的服務(wù)不僅能給顧客留下良好的印象，也能給公司和門店帶來良好的受益和穩(wěn)固的顧客群體。 ? “偉大的斗爭總是時刻準(zhǔn)備著將自己的一切獻(xiàn)給戰(zhàn)場。 服務(wù)指標(biāo) ? 就各家門店而言，商品的品質(zhì)在競爭者之間已極為相似，如果企業(yè)要避免兩敗俱傷的價格競爭，就要以其他形式向顧客提供商品和附加價值。 ? 整個門店的安全作業(yè)以及設(shè)備的完善與否，與員工的身體健康和生命安全息息相關(guān)。 ? 顧客就是上帝，店長還要對顧客負(fù)責(zé)，特別實在節(jié)假日及每日顧客購物高峰時段，門店的顧客絡(luò)繹不絕，顧客來源涵蓋了幾乎所有的年齡層，此時更要注意顧客的安全管理。 安全指標(biāo) ? 卓越的店長懂得在滿足消費(fèi)者的購物需求之外，還要為消費(fèi)者提供一種安全舒適的購物環(huán)境。 ? 店內(nèi)環(huán)境本身就具有較強(qiáng)的促銷功能，其考慮的基本點(diǎn)是：把進(jìn)入商店的顧客群看做是消費(fèi)流，把店內(nèi)環(huán)境看做是與出入口連接的消費(fèi)通道。 ? 團(tuán)隊作戰(zhàn)就是戰(zhàn)斗力，合作制勝，團(tuán)隊必贏！ 環(huán)境指標(biāo) ? 店內(nèi)的消費(fèi)環(huán)境的好壞，可以反映店長管理能力的高低。所以，店長要以合作的態(tài)度工作，既要明白自己的工作目標(biāo)，也要知道同事和老板在考慮什么、關(guān)心什么，相互理解，才能達(dá)到共同的目標(biāo)。 ? 案例：一切只看結(jié)果 ? 成績，成績，學(xué)生的命根；業(yè)績，業(yè)績，店長的命根！ 團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo) ? 一家門店如果有一個好的團(tuán)隊和良好的團(tuán)隊精神，就能勇往直前、奮力爭先，不斷戰(zhàn)勝對手，取得競爭的勝利！ ? 對于一家門店而言，店長個人之力實在太渺小了，只有依賴合作的精神和團(tuán)隊力量才能取得成功。 ? 對于店長而言，一切必須以業(yè)績?yōu)橄驅(qū)?。業(yè)績是檢驗一切的標(biāo)準(zhǔn)，能創(chuàng)造業(yè)績的店長是公司最寶貴的財產(chǎn)。店長也應(yīng)適當(dāng)?shù)亩眠\(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光配合商品的體積、造型、外觀、做最吸引人的陳列展示。要努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨的方法等事項。 ? ?了解顧客特性與其購買心理：由于消費(fèi)者的個性化、差別化的需求，店長應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理，才能更好的餓為其提供建議。并將這些信息及時上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。不僅如此，店長還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生益處的銷售方法，這樣才能應(yīng)對自如的為顧客服務(wù)。另外，與行業(yè)相關(guān)的常用術(shù)語如毛利率、周轉(zhuǎn)率、pop、 DM，甚至一些管理上的術(shù)語，如 5S、 4P等，店長也要熟知。另外門店經(jīng)營商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也要掌握。 ? 如果可能，那就走在時代的前面；如果不可能，那就同時代一起前進(jìn)；但絕不要落在時代的后面。 ? 案例：小池國三從小店員到董事長和銀行行長。 不具備基本知識 ? 具備豐富的門店管理知識是成為卓越店長必不可少的條件。 ? 培訓(xùn)過后返回到崗位上，員工還需要一個能夠促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)換的環(huán)境。 ? 培訓(xùn)時除了傳統(tǒng)的講課的方式還可以采用討論式、學(xué)習(xí)式、講演式、案例式、游戲式等方法。許多店長對培訓(xùn)下屬很迷茫，主要原因就是他們對門店培訓(xùn)需求不明確，對員工的培訓(xùn)需求缺乏科學(xué)細(xì)致的分析，使得培訓(xùn)工作存在很大的盲目性和隨意性。要成為卓越的店長，就要不斷的學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的腳步，和企業(yè)一起成長，不斷充實自己、完善自己。 ? 案例：雙贏思維（通用電氣員工的大學(xué)籃球賽） ? 分享是一種聰明的生存之道，沒有那個門店僅僅依靠店長就可以成功，一個喜歡獨(dú)占成果的店長必然會打擊店長的積極性，消解門店的團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力，對門店的發(fā)展會有致命的影響。蓋茨 ? 有些店長會感到把下屬培養(yǎng)成才，這樣就會為自己樹敵！他們會認(rèn)為下屬是自己潛在的威脅。 ? “小成功靠個人，大成功靠團(tuán)隊。要想成為一個卓越的店長，就要時刻牢記這一點(diǎn)。 ? 案例：希爾頓飯店的故事。 ? 對于盡職盡責(zé)的人來說，卓越是唯一的工作標(biāo)準(zhǔn)。在充滿挫折的人生道路上，任何人都應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)，面對現(xiàn)實，凝聚力量，這樣，我們的未來才會更加燦爛光明?？突? ? 店長在工作中也應(yīng)該主動地負(fù)責(zé)做事，這樣，才能夠不斷挖掘出自身的潛力。那些不需要別人催促，就會主動負(fù)責(zé)做事的人，如果不半途而廢，他們將會獲得成功。 ? 只有不怕犯錯，勇敢的承擔(dān)責(zé)任，大膽果斷的做出抉擇，才能提高工作效率，保證團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。在店長權(quán)限內(nèi)的事必須由店長決定，要求店長具備較強(qiáng)的決斷能力。店長