【正文】 有“不能做的事就不要做”的想法的人，這樣的人是一個自我設(shè)限者，終難成大事。 喜歡獨占成果 ? 一個卓越的店長一定是極具有團隊精神的，他應(yīng)該和員工榮辱與共，而不能成功了就夸是自己的能力，失敗了就推給下屬，逃避責任?！? —— 比爾 其實不然，一個可以培養(yǎng)出出色員工的店長，一定是為人所敬仰和欽佩的，能力是有目共睹的。 不會培養(yǎng)下屬 ? 店長必須自我成才且能開發(fā)人才，讓下屬“有能力”工作。 ? 店長在自我提升的同時，還要培訓(xùn)員工，為開大店、連鎖店儲備人才。不要等到有大型的促銷活動時才培訓(xùn)，這僅僅是滿足短期的需求和眼前的利益。 ? 當培訓(xùn)進入實施階段時，店長需要對培訓(xùn)進行監(jiān)督，實施反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)氣息，在不斷反饋的過程中不斷改善。在事實環(huán)境中把培訓(xùn)的內(nèi)容運用進去，實踐中感悟，實踐中提高。目前很多店長都是從下屬骨干發(fā)展上來的，對于店長這個崗位所具備的知識少之甚少，但這并沒有什么關(guān)系，只要你有很強的自我學(xué)習(xí)的能力和持之以恒的精神，哪怕每天進步一點點，最終都能成為一名卓越的店長。 ? 每天進步一點點，腳踏實地的學(xué)習(xí)，從利索能力的范圍著手，小生意做成功，然后進一步做更大的生意，這樣才不會遭致失敗。 —— 布留索夫 ★ 成功店長應(yīng)掌握的基本知識 ? ?了解企業(yè)：充分了解企業(yè)的歷史狀況、得到過那些榮譽、售后服務(wù)的承諾與精神及未來發(fā)展方向等事項。 ? ?了解行業(yè)和常用術(shù)語：進入一個行業(yè)，不僅對行業(yè)的過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)未來的演變過程、流行趨勢有所認知。 ? ?牢記商品知識：商品知識是銷售服務(wù)介紹時的基本銷售要點，所以店長要將商品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、原料、顏色、規(guī)格、功能、先進性、推廣要點、使用方法、儲藏方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。 ? ?關(guān)于競爭對手：工作過程中，店長應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行競爭對手（銷售類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等。 ? ?理解工作職責和工作規(guī)范：只有透徹的了解到自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀表，才能更好的為顧客服務(wù)。 ? ?掌握銷售服務(wù)技巧：要成為一個優(yōu)秀的店長，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在傳統(tǒng)的觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。 ? ?掌握商品陳列與展示的常識：門店可以根據(jù)商品的色彩與展示特征，采取條例式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞郊訌娚唐返拿栏泻唾|(zhì)感，以達到刺激顧客購買欲望的目的。 四、卓越店長的五個指標 業(yè)績指標 ? 評價一個店長優(yōu)秀與否，最重要的指標就是要看其能否創(chuàng)造業(yè)績。榮譽只會給與創(chuàng)造結(jié)果的英雄。沒有績效就會被淘汰。如果沒有團隊合作精神，個人的計劃再精彩，可能也無法得到實施。 ? 在團隊中，店長需要建立優(yōu)秀的激勵體制和競爭機制，它能保證員工在工作過程中始終保持高昂的士氣和忘我的精神，使團隊中每個人的精力、興奮、熱情、努力、活力、開支都毫無保留地被激發(fā)，為我們整個團隊的發(fā)展做出貢獻。當消費者進入店里，不管是商品還是服務(wù)都是消費過程中的環(huán)節(jié)，他們決定去留的第一判斷來自門店內(nèi)的環(huán)境，所以環(huán)境指標是評價卓越店長的重要指標。 ? 例如：醒目的店名、標識吸引顧客的目光，將店門設(shè)在最方便顧客的位置上，在門店前不要設(shè)置任何障礙物，讓顧客不但想進店內(nèi)，同時能夠無障礙地、方便地進入門店，這是提高商店銷售額的一個前提條件；要懂得展示商品，讓顧客看得見、摸得著，不論高處的或地處的商品，用不著服務(wù)人員的協(xié)助，顧客都可以自如地取放商品；豐富的商品能夠刺激顧客的購買欲望；店內(nèi)布置一些特價區(qū)、新商品展示區(qū)，并且經(jīng)常更換不同的商品，就會給顧客增加新鮮感，刺激顧客的購買沖動；加強店內(nèi)的衛(wèi)生監(jiān)管，干凈明亮的購物環(huán)境，會使顧客有一種新鮮感；充分利用照明、空間、音箱以及裝潢的有機配合，創(chuàng)造良好獨特有個性的購物環(huán)境。現(xiàn)在門店的營業(yè)時間都比較長，有著大量的現(xiàn)金交易，因而安全管理對門店經(jīng)營意義重大。如有意外發(fā)生，除了門店必須面對門店裝潢、設(shè)備和商品被破壞所帶來的財物損失之外，可能還必須擔負起員工以及顧客等眾多直接受害者的賠償問題，進而影響企業(yè)的聲譽。門店應(yīng)該提供安全健康的工作環(huán)境給員工。這就是服務(wù)。如果今天巴頓、拿破侖、凱撒或亞歷山大大帝成為一個商人，他們會毫不猶豫的占領(lǐng)服務(wù)業(yè)這塊戰(zhàn)略要地。 第二講：打造黃金門店的三個關(guān)鍵 關(guān)鍵一：服務(wù)向?qū)?— 服務(wù)是提升門店價值的核心因素 一、每天面對的兩類顧客 ? 誰是顧客，是門店經(jīng)營的首要問題，是店長要考慮的第一問題。 ? 由于每個人的需求不同，店長必須因人而異地對待人們的各種不同需求。 馬斯洛需求層次理論 生理的需求 安全的需求 歸屬的需求 尊重的需求 自我實現(xiàn) 雙因素理論 ? 傳統(tǒng)上，“滿意”的對立面是“不滿意”，但是雙因素理論引申出對滿意不滿意的重新認識。這就意味著，消除導(dǎo)致“不滿意”的因素，不一定會產(chǎn)生“滿意”的結(jié)果。 想激勵人們： 首先消除不滿意，然后提供滿意。前者可能是從獲得一件優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)中得到的滿足，而且即使是在交易過程中重復(fù)用到了他的名字，他一般也會樂于承認；后者在完成了一次滿意的交易活動時應(yīng)該得到更大的推動。 顧客分為兩種類型 (外部和內(nèi)部 ) ? 外部顧客： 指門店每天迎來送往的顧客，就是我們普遍意義上的“顧客”，基本上可以分為：顯著型顧客和潛在型顧客兩類。 ?對某種商品具有購買的需求。 ?可以為從業(yè)者帶來直接的收入。 ?可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求。 ?會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化而成為顯著型顧客。店長絕不能忽視潛在型顧客，盡管他們不能即刻為你創(chuàng)造收入，但一家門店的生存，固然要依靠顯著型顧客，若想長期立足，保持不敗，還必須依靠為數(shù)眾多的潛在型顧客，使之在以后逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)轱@著型顧客，為門店帶來長久的利潤。因為他們都符合顧客的定義，內(nèi)部顧客上班時固然是從業(yè)的人員，但在下班后，就是一般性的顧客了。所以，對門點而言，他們是具有多重身份的群體。 ?水平支援型。 ? 某位員工的工作，是承接自另一位員工，而自己的工作完成之后，又必須轉(zhuǎn)給下一位員工。 ? ? 流程 ? 步驟一 步驟二 步驟三 ?上下源流型。 ? 彼此獨立工作，如果困難則相互幫助，門店中的內(nèi)部顧客一般屬于這種關(guān)系。 ? 它是以上兩種模式的綜合類型，又分為橫向團隊合作模型和縱向團隊合作型兩種。作為一名店長，要是對這點視而不見，就很難成功經(jīng)營門店。（ 3塊錢的咖啡和五星級飯店的 50塊錢的咖啡） ? 店長要提升業(yè)績，首要任務(wù)就是在同行業(yè)當眾，把服務(wù)做到卓爾不群。店長是門店的靈魂，因此他是門店的典范，是員工學(xué)習(xí)的榜樣。所以店長的形象儀態(tài)以及對待顧客的態(tài)度、服務(wù)標準，甚至客人的情緒表達都會被店員模仿。 ? 誰都有情緒不佳的時候，難免會抱怨幾句，這是可以理解的，但是作為店長，千萬不可以在員工面前抱怨?！比绻陠T聽到你的抱怨，他不會把他當成是抱怨，而是覺得這家店是不是要倒閉了，要關(guān)門了？就會無心工作。 依據(jù)店內(nèi)實際情況制定標準 ? 標準的制定總是很困難的，他需要店長仔細分析店內(nèi)實際情況來定。 制度與標準的執(zhí)行情況 需要店長時時監(jiān)督、檢查 ? 由于企業(yè)都有著自己的銷售規(guī)范，很多門店都定下制度來保證日常的管理。千萬不要等顧客投訴，出了大問題，那就為時太晚了。當然，企業(yè)會組織一系列的培訓(xùn)，但是培訓(xùn)的成本是很高的，當培訓(xùn)結(jié)束后，最終還是要由店長做管理。 關(guān)鍵二：法令為綱 —— 制度保證績效 一、行為是制度的產(chǎn)物 ? 俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓。店長要做的就是制度、執(zhí)行制度并監(jiān)督制度的落實。 ? 大到一個國家，小到一家門店，制度可以更好地完善員工的行為。 壓力 +動力是店長的掌中寶 ? 現(xiàn)代管理注重以人為本，尊重人才，要求體現(xiàn)人性，而事實上，管理本身和人性是相沖突的。對店長而言，“以人為本”代表的是有形、無形的成本投入，這種投入是值得的。 獎懲的必要性 ? 對店員實施獎勵、懲罰是店長進行人員管理的法寶，但無論是獎還是罰都要講究方式和方法。 ? 當人們受到批評的時候會有不同反應(yīng)，一些人為了證明自己而選擇努力奮進，也有人會就此心灰意冷，甚至?xí)腥艘虼藧佬叱膳?，因此店長必須既善于批評，又善于撫慰，充分把握山姆大叔的“大棒加胡蘿卜”政策。大棒是以理服人，胡蘿卜是以情感人。 獎罰分明 ? 做一個獎罰分明的店長，要能夠把握賞與罰的分寸，多一分則過，少一分又不夠，這是一門藝術(shù)。 ? 懲罰是不可或缺的。這就是管理的藝術(shù)性、領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性，變懲罰為獎勵，變懲罰為鼓舞，讓員工在接受懲罰時懷著感激之情，進而達到激勵的目的，而不單單是規(guī)范和約束。我們要好好研究這門藝術(shù)，用好這門藝術(shù)，通過這門藝術(shù)來充分調(diào)動員工的積極性。心理學(xué)家認為獎勵比懲罰更有效，懲罰只能讓人知道怎樣做才是正確的。所以店長應(yīng)該正視員工犯錯誤是正常的，關(guān)鍵是如何采用恰當?shù)姆绞绞蛊涓恼? 二、制度不在多，而在于執(zhí)行 —— 破窗現(xiàn)象 ? 美國斯坦福大學(xué)心理學(xué)家詹巴斗曾做過這樣一項有趣的試驗：他找了兩輛一摸一樣的汽車，把其中一輛擺在中產(chǎn)階級社區(qū)，而另一輛擺在相對雜亂的一個社區(qū)。而前一輛車擺了一個星期仍然安然無事。 ? 破窗效應(yīng)：如果有人打破了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。 ? 為了避免破窗效應(yīng)所造成的制度破壞，就必須從補上第一扇“破窗”開始。 ? 很多時候，人們會把門店運營失敗的原因歸咎于制度不夠完美，但在大多數(shù)情況下，制度完美與否并不是原因，導(dǎo)致企業(yè)失敗的最根本的原因就是已有制度未落實或者落實不到位。員工在執(zhí)行制度的過程中，即使是一個很細微的細節(jié)沒有落實到位，都有可能影響全局發(fā)展，影響整個門店的發(fā)展。一家店的制度包括范圍非常廣，關(guān)鍵是要建立一套能在組織中清楚地指導(dǎo)員工怎樣做的制度。 ? 要為門店量身定做一套合乎需要、易于執(zhí)行的制度，我們可以從一個新進的員工有什么問題出發(fā)，開始觀察老員工是怎樣應(yīng)對這些問題的，他們一般都會采取同一種方式來解決類似的問題。遵照這個過程，制定一個制度就會容易的多。 ? 制度應(yīng)在任何情況下都對所有員工統(tǒng)一使用。如果例外的情況較多，那么制度一定是太過于嚴格了，就必須要做出進一步的調(diào)整。店長除了要以身作則，還要勤檢查，保證制度能夠很好的執(zhí)行、真正的落實。對于檢查的問題，能當場糾正的就不要留在日后去處理。如果考核流于形式，無論對管理者還是員工，都是一種欺騙和成本浪費。績效考評的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放及職務(wù)升降等員工切身利益。只有這樣，員工才會認真執(zhí)行制度，我們的門店才能永遠“窗明幾凈”，無失敗之憂。我們只能盡可能地制定利大于弊的制度，而不可能擁有完美的制度。如果沒有一個創(chuàng)新有效的制度作保證，店內(nèi)的任何創(chuàng)新活動都不會持久有效，這就要求店長能夠適時的調(diào)整、完善內(nèi)部的各項規(guī)章制度，使之能夠發(fā)揮最大限度的效能。制度考核標準的時候，店長需要重點把握。因此，標準要具體明確，不能讓人感到模棱兩可，最好可以直接用數(shù)字來表示成果。 沒有理由，只有執(zhí)行 ? 制度的制定是一個科學(xué)系統(tǒng)的過程，他的每一項規(guī)定都有著企業(yè)的考量，所以店長也好，員工也罷，落實制度是唯一可做的，所以執(zhí)行制度的過程中，該出手時就出手，但與此同時，也要拒絕借口。思想影響態(tài)度，態(tài)度影響行動，一個不找任何借口的店長在對員工進行教育時一定會強調(diào)執(zhí)行力。 制度建立好，沒有取得良好的效果，一些店長認為： ? 作為店長，有很多重要的事情去做，不能事必躬親。 ? 對于總部的制度標準他們會說：“他們制定時根本沒有征求我的意見，所以我沒有責任。 ? 以上都是借口，有了這些借口，就有了執(zhí)行的漏洞，最終所有有效制度都將無疾而終。 關(guān)鍵三：模式復(fù)制 —— 構(gòu)建高效能銷售團隊 一、門店管理最大的成本 — 人員培訓(xùn)不足 ? 忽視店員的培訓(xùn)會造成惡性循環(huán)：下屬能力不足，你便越不敢授權(quán)，結(jié)果造成自己更加忙，員工幫不上什么忙。所以，根本的解決之道是店長要徹底認識人員培訓(xùn)的重要性，并且依照其重要性，排列在門店的任務(wù)中并切實執(zhí)行。 ? 大部分店長擔心“教了徒弟餓死師傅”，因此在傳授技巧的時候，常常有留一手的習(xí)慣。但是在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，單打獨斗是不可能成功的，因此不盡快把員工培養(yǎng)好，可能店長的飯碗不保，因為無法發(fā)揮門店的效能，門店績效不好，店長就會下臺。一個人的力量畢竟有限，沒有辦法將所有的事情都顧及到，員工無法得到培養(yǎng)，缺乏參與感，就無法感受到門店對其的信賴。 ? 門店員工都有自己的崗