【正文】 位，承擔(dān)著一定的這則，因此對員工來講，提高職業(yè)道德就十分重要了。 ? 培訓(xùn)的另一個重要目的就是提高員工的專業(yè)水平。 ? 工作的基本能力和在工作中處理問題的能力是工作能力兩種類型。在員工的具體工作過程中，員工在工作中完成任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，以及在工作中的勞動態(tài)度，如紀(jì)律性、協(xié)同性、積極性和責(zé)任感等，都是工作能力的具體體現(xiàn)。員工素質(zhì)整體水平可在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上不斷升高，這種素質(zhì)的提高產(chǎn)生的效果會在門店的各個方面體現(xiàn)出來，從而增強(qiáng)門店的競爭力。 ? 培訓(xùn)對員工具有極大的激勵作用，收到組織的重用時，讓員工感到自己的價值，對工作會充滿激情，對自己充滿激情充滿信心。對于一般員工來說，每個人都希望在門店中有成長晉升的機(jī)會，這就需要不斷的學(xué)習(xí)，這些都要通過有效的培訓(xùn)獲得。除此之外對于營業(yè)時間、休息時間、午餐和晚餐時間、酬金和金額辦法、非售貨任務(wù)，以及定期考核標(biāo)準(zhǔn)等政策，銷售人員也應(yīng)該熟悉。此外，銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解競爭對手供應(yīng)商品的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。培訓(xùn)中可以將顧客的各大基本類型及其接待技巧進(jìn)行總結(jié)后教給銷售人員，如果銷售人員能夠懂得如何接待這些顧客，使顧客感到滿意，將會大大的提高門店的營業(yè)額。關(guān)于顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)，大致有以下四種情況： ? ?顧客沒有選購標(biāo)準(zhǔn)：最好的銷售策略是，以最好的選購標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)顧客，并盡可能使之產(chǎn)生影響。銷售人員可以先展示符合顧客選購標(biāo)準(zhǔn)的具體商品范圍往往是比較寬的。如果銷售人員和顧客雙方彼此愿意做成這筆交易，商店又有比較多的商品可供銷售，那么可以采取的比較好的策略為：先幫顧客確定明確的選購標(biāo)準(zhǔn)，也就是幫助顧客弄清問題的所在，然后像其推薦介紹商品。如果交談后顧客不同意銷售人員的建議，那么他就自然的否認(rèn)了他先前所說的對商品規(guī)格的要求。這時，銷售人員可以重新探知顧客選購標(biāo)準(zhǔn)，然后像其推薦合適的商品。這里有兩種基本情況：第一，顧客要的商品有兩種相互矛盾的要求。第二，顧客選購標(biāo)準(zhǔn)只具有一種特性的，有時也會有矛盾。 復(fù)制的價值 ? 連鎖加盟店的管理原則要使用 3s原則，即專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化。 ? 以麥當(dāng)勞為例，一切都是標(biāo)準(zhǔn)化，包括銷售?！薄罢垎栠€要點(diǎn)什么？”“一份薯?xiàng)l吧。”服務(wù)員并未停止：“還需要點(diǎn)什么？”顧客：“ ......”只要顧客不喊停，服務(wù)員就會一直問下去，就是這么簡單的一句話“還需要點(diǎn)什么？”每天麥當(dāng)勞就能多賣出一個漢堡，全球的麥當(dāng)勞店一年可以增加 32億美元的收入，折合人民幣有 256億元。 三、良禽擇木而棲：教育訓(xùn)練是留住員工的重要策略 ? 優(yōu)秀員工流失的原因： ? 大多數(shù)員工認(rèn)為薪金是做有效的激勵手段，這是造成銷售人員流失的重要原因。如果企業(yè)能夠增加個人成長的價值，并且提供更多的發(fā)展機(jī)會，可能會好很多。 ? 一家門店缺乏公平競爭的環(huán)境，也很難留住人才。 ? 很多店員對于自己的職業(yè)生涯都會有一個規(guī)劃，希望自己能時時進(jìn)步，獲得長足的發(fā)展，因此會很看重公司的培訓(xùn)機(jī)制，即便始自己學(xué)到更多的專業(yè)知識和技巧，為以后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。 如何留住員工？ ? 薪資刺激是一個最基本的方法。 ? 完善的福利系統(tǒng)對吸引和留住店員非常重要，這不僅能給店員帶來方便，接觸店員的后顧之憂，增加店員對公司的忠誠度，而且可以節(jié)省店員在個人所得稅上的支出，同時提高了公司的社會聲望。 ? 根據(jù)“二八法則”，門店里 20%的店員創(chuàng)造 80%的財富，那么這 20%的店員對門店而言是價值創(chuàng)造的源泉，門店要重點(diǎn)留住這 20%的員工。隨時教導(dǎo)店員關(guān)于門店經(jīng)營的專門知識，并說明任何一個程序的執(zhí)行對門店所代表的實(shí)質(zhì)意義，使其提高層次而獲得成長，門店亦能隨之成長。 ? 進(jìn)行有效的離職面談，了解店員離職的真正原因，避免再次發(fā)生。 系列二：門店經(jīng)營技術(shù)管理 第三講：門店經(jīng)營技術(shù) ? 經(jīng)典管理會計公式： P=pxbxa 就碰到什么都不怕了。損益平衡點(diǎn)就是當(dāng) P利潤等于 0時的銷售量 x或者銷售額 px，所以 損益平衡點(diǎn)銷售量 x=a/(pb) 損益平衡點(diǎn)銷售額為 px。 一、營業(yè)計劃的制定和下達(dá)促成技術(shù) 商品計劃 ? 許多門店認(rèn)為商品的種類越多，門店就會越完美，于是都會想方設(shè)法在店里擺上合適各樣不同種類的商品。只有有計劃、有步驟地按照門店的實(shí)際情況，對商品進(jìn)行合理分類，保持適當(dāng)?shù)膸齑?，使門店內(nèi)的商品既豐富又有彈性才是最明智的。在選擇主商品的時候，要求店長必須掌握經(jīng)營商品的發(fā)展趨勢、增長狀況和競爭力，同時還要注意掌握顧客的需求動向和購買習(xí)慣的變化。 ? 副商品：主要是對主商品的補(bǔ)充，不要求與主商品有關(guān)聯(lián)性，只要是顧客需要的商品，能陪襯出主商品的優(yōu)點(diǎn)，成為顧客購買商品時的主要比對對象就可以了。 （ 2）庫存管理 ? 在進(jìn)行庫存管理的時候店長要注意以下 3點(diǎn)： ? 及時分析哪些商品是適銷對路的、哪些商品是逾量庫存的、哪些商品是滯銷的、哪些商品是殘次的。 ? 可以通過建立健全統(tǒng)計報表制度、經(jīng)常深入倉庫實(shí)地查看等方法掌握情況。 ? 最高存量：既能保證銷售又能加快商品周轉(zhuǎn)的最高庫存量。 ? 補(bǔ)貨周期：前后兩次補(bǔ)貨間隔的時間（天數(shù)） ? 補(bǔ)貨點(diǎn)：當(dāng)商品的銷量達(dá)到某存量水平時（大于安全庫存量，小于最大庫存量），即進(jìn)行補(bǔ)貨時的存量點(diǎn)為補(bǔ)貨點(diǎn)。 定庫存量、補(bǔ)貨點(diǎn)、補(bǔ)貨量的基本計算方法： ? 安全存量 =日均銷量 *緊急補(bǔ)貨所需的時間 ? 最高存量 =日均銷量 *（正常補(bǔ)貨所需的時間 +補(bǔ)貨周期） +安全存量 ? 補(bǔ)貨點(diǎn) =日均銷量 *正常補(bǔ)貨所需的時間 +安全存量 ? 補(bǔ)貨量 =最大存量 現(xiàn)有可銷量 +日均銷量 *正常補(bǔ)貨所需的時間 ? 緊急補(bǔ)貨點(diǎn) =安全存量 =日銷量 *最低庫存天數(shù)（緊急補(bǔ)貨天數(shù)） ? 緊急補(bǔ)貨量 =最大存量 現(xiàn)有可銷量 +日均銷量 *到貨日期 銷售促進(jìn)計劃 ? 銷售促進(jìn)計劃也叫做營業(yè)推廣，是指企業(yè)在特定的目標(biāo)市場中，能夠迅速刺激需求，鼓勵購買的各種促銷形式，簡而言之，就是一種直接刺激消費(fèi)以求短期內(nèi)達(dá)到效果的促銷方法。在不同類型的目標(biāo)市場上，營業(yè)推廣的具體目標(biāo)是各不相同的，門店在確立營業(yè)推廣目標(biāo)之前必須對多種因素進(jìn)行分析，并盡可能使其數(shù)量化，保證其可行性。一個特定的營業(yè)推廣目標(biāo)可以采用多種營業(yè)推廣的工具來實(shí)現(xiàn)。 ? 營業(yè)推廣對象的確定 ? 確定營業(yè)推廣對象是消費(fèi)者還是組織團(tuán)體。 ? 營業(yè)推廣時間的確定 ? 選擇的時間不同，營業(yè)推廣的方式和效果也不同。 ? 營業(yè)推廣方式的確定 ? 直接影響和刺激消費(fèi)者的規(guī)模和強(qiáng)度、經(jīng)費(fèi)的使用及實(shí)際效果，最終影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。②促銷對象：企業(yè)要對參加促銷活動者的資格要做出某些規(guī)定。④推廣時間。⑤推廣費(fèi)用。假設(shè)某個商品正常售價為每瓶，其中生產(chǎn)商家毛利為 4元。⑥推廣方案預(yù)示。 （二）營業(yè)推廣策略 ? 贈送優(yōu)惠卷 ? 贈送優(yōu)惠卷是指門店向消費(fèi)者用郵寄、放在商品包裝中或以廣告等形式附贈一定面值的優(yōu)惠卷，持卷人可以憑此優(yōu)惠卷在購買某種商品時免付一定金額的費(fèi)用。實(shí)踐證明：優(yōu)惠卷受到大多數(shù)消費(fèi)者的青睞。如果企業(yè)敢于將商品的不足告知消費(fèi)者，很可能會樹立誠信可信得形象，取得意想不到的效果。折價優(yōu)惠的優(yōu)點(diǎn)是，能夠有效增加銷售，夸大市場占有率，增加企業(yè)利潤。 ? 商業(yè)貼花：指消費(fèi)者每購買單位商品就可以獲得一張貼花，若籌集到一定數(shù)量的貼花就可以換取這種商品或是獎品。消費(fèi)者必須先購買商品，在收集點(diǎn)券、標(biāo)簽或購物憑證，在一定時間段內(nèi)，只有收集到符合贈送的數(shù)量，才可獲得贈品。 ? 贈品推廣：它與降價推廣不同，它是以免費(fèi)贈送產(chǎn)品或其他禮品的方式來激起消費(fèi)者試用或購買興趣。 贈品推廣的形式： ? （ 1）、贈送樣品：這是一種做容易引起消費(fèi)者參與的營業(yè)推廣方式。贈送樣品可以采用直接郵寄、定點(diǎn)分發(fā)、在銷售點(diǎn)讓消費(fèi)者試用試嘗等方式進(jìn)行。 （ 2）、附加贈送 ? 附加贈送主要是在產(chǎn)品出售時，臨時附加贈送其他產(chǎn)品，以吸引消費(fèi)者的購買興趣，推動銷售。 ? 附加贈送的贈品應(yīng)是哪些能吸引消費(fèi)者、易于讓人識別其價值的、與本產(chǎn)品使用相關(guān)的產(chǎn)品，因?yàn)楦郊淤浰偷拇黉N效果在很大程度上取決于企業(yè)所挑選的贈品。包裝贈送的產(chǎn)品一般都是原產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)也是降價推廣，主要是吸引現(xiàn)有使用者擴(kuò)大購買，穩(wěn)定現(xiàn)有消費(fèi)群體。返款優(yōu)惠是目前熱門的促銷方式之一，現(xiàn)在很多門店都采用這種方式，而且這種方式也很受消費(fèi)者歡迎。 ? 銷售速度緩慢、產(chǎn)品差異化小、沖動式購買的商品，雖不常購買，但是只要一買，就會用的很快，在購率很高，這種類型的商品運(yùn)用返款優(yōu)惠效果最好。 商品展示推廣 ? 這種方法可以使零售商直接面對消費(fèi)者，向他們直觀、主動地展示自己的商品，并聽取他們對商品的意見和建議，實(shí)現(xiàn)雙向信息溝通，促進(jìn)商品銷售。有以下幾種形式： ? （ 1）展銷會。調(diào)查需求動向。利用銷售點(diǎn)的貨柜、貨架和櫥窗等擺設(shè)空間，充分展示自己的商品，讓消費(fèi)者能夠一目了然地了解商品。這樣能造成他強(qiáng)烈的視覺效果，而且能吸引消費(fèi)者的注意，刺激購買欲望。就是讓熟悉商品性能的員工在銷售現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品操作、使用的表演和示范，這種方式既能先是產(chǎn)品的效用、功能，還能讓消費(fèi)者有種“耳聽為虛，眼見為實(shí)”的心理特征，給予消費(fèi)者直觀的印象和良好的可信任感。 ? （ 4）包裝推廣。這種方式可以使消費(fèi)者認(rèn)識到降低價格是因?yàn)槭〉袅硕嘤嗟陌b費(fèi)用，商品的質(zhì)量不變，而價格更實(shí)惠。 抽獎 ? 就是以獎品來吸引消費(fèi)者的注意力，從而達(dá)到鼓勵購買消費(fèi)者購買、使用商品，提升銷售業(yè)績的目的。這種方式的優(yōu)點(diǎn)：有助于商品知名度的立即提升，并引起消費(fèi)者的購買行為，但是他的前提必須配合適當(dāng)?shù)男麄骰顒樱黾酉M(fèi)者的注意力。 抽獎方式常見如下： ? （ 1）填卡抽獎。 ? （ 2）產(chǎn)品包裝內(nèi)含有“抽獎單”，可以憑卷參加兌獎。 ? （ 4）幸運(yùn)對號抽獎。 服務(wù)推廣 ? 這是一種比較有效的營業(yè)推廣方式。（ 1）產(chǎn)品保證。這樣有利于培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠度，樹立良好的企業(yè)形象。門店可通過開設(shè)知識講座、發(fā)放產(chǎn)品宣傳資料、介紹與產(chǎn)品使用有關(guān)的科學(xué)技術(shù)知識，來引導(dǎo)消費(fèi)者正確認(rèn)識和使用本企業(yè)的產(chǎn)品。以舊換新的舊產(chǎn)品有兩種：一是本企業(yè)產(chǎn)品，二是非本企業(yè)的同類產(chǎn)品。（ 4）會員推廣制。這種方式有三個作用：一是享受低價優(yōu)惠或特殊服務(wù)，加入會員制的會員可享受到低價購物的優(yōu)惠，并且可以吸引消費(fèi)者經(jīng)常購買，是建立忠誠消費(fèi)者的最好工具，同時也可以利用現(xiàn)有會員資料建立顧客數(shù)據(jù)庫。三是方便購物，可以定期收到相關(guān)新產(chǎn)品的信息、價格與性能等，方便做出購買決定。利于維系與消費(fèi)者的長期關(guān)系。會員憑卡可以在價格、服務(wù)、送貨、保險等方面享受優(yōu)惠。 ? 激勵原則。 ? 因人施教原則。要針對個人制定培訓(xùn)計劃。不僅僅考理論教學(xué)，還必須為受訓(xùn)人員提供實(shí)踐或操作的機(jī)會，使他們在實(shí)踐中體會學(xué)習(xí)的要領(lǐng)。反饋的信息越準(zhǔn)越及時，培訓(xùn)的效果越好。 ? 人格素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合的原則。員工在顧客面前的表現(xiàn)直接反映出門店的整體形象，從而影響顧客對門店的印象。制定計劃時要把實(shí)際工作的條件和因素考慮進(jìn)去，以滿足員工實(shí)際工作的需求。最有效的辦法就是給予他們更多的工作機(jī)會、更豐富的工作條件，對于其中確實(shí)有能力、較為優(yōu)秀的員工，賦予更多的責(zé)任，直至為他們提供晉升的機(jī)會。第一要通過企業(yè)的、作業(yè)的和個人層面的分析；第二通過需求分析，區(qū)分培訓(xùn)需求和管理需求。第一是了解自我。第二是提高技能。改變員工對企業(yè)對工作的認(rèn)知，提高他們工作積極性，使員工以更高的狀態(tài)投入工作中。 ? 流程如下：培訓(xùn)需求分析 —— 制定培訓(xùn)計劃 —— 設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo) —— 確定培訓(xùn)的組織形式 —— 設(shè)置課程 ——師資 —— 教材 —— 培訓(xùn)方式 —— 授課方法 —— 考核評價方式 —— 培訓(xùn)時限等一些列工作。入店新訓(xùn)，也是員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)。可以幫助新員工適應(yīng)新的環(huán)境的要求和目標(biāo)；學(xué)習(xí)新的工作準(zhǔn)則和有效地工作行為；幫助與同事和工作團(tuán)隊(duì)建立良好的關(guān)系，幫助新員工建立符合實(shí)際的期望和積極的態(tài)度。 ? 門店背景的介紹。通過這些介紹引出組織結(jié)構(gòu)及管理鏈條，同時說明門店的目標(biāo)、經(jīng)營目的、宗旨以及新員工的努力對于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)和目的的重要性。除了學(xué)習(xí)國家有關(guān)的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，做到自覺維護(hù)門店形象，遵守企業(yè)宗旨。主要包括商品的購進(jìn)與銷售、配送中心的操作技術(shù)、工藝流程等專業(yè)知識以及經(jīng)營管理的基本專業(yè)知識。 ? 銷售前： 包括營業(yè)現(xiàn)場的準(zhǔn)備、必須掌握的商品知識、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、保持場內(nèi)清潔等。 ? 銷售后： 建立完善的售后服務(wù)體系，解除消費(fèi)者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動，建立良好的公眾關(guān)系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。對員工執(zhí)行現(xiàn)任工作所需學(xué)識技能中的欠缺部分予以補(bǔ)充，目的在于使其勝任現(xiàn)職，提高工作效率。 ? （ 2）人際關(guān)系培訓(xùn)。主要是人際關(guān)系培訓(xùn)和意見溝通等。指門店為解決有關(guān)問題，指定部分員工聚在一起，激勵參加培訓(xùn)的員工高度運(yùn)用智慧語思考，群策群力，提出處理問題的策略、程序，以協(xié)助管理層解決問題。店長有必要對有晉級可能的員工提前實(shí)施即將上任的崗位相關(guān)方面的培訓(xùn)。一個優(yōu)秀的店長應(yīng)該鼓勵員工積極上進(jìn)