【正文】 要將總公司的各項方針、計劃等正確快速的傳達(dá)給門店的員工，保證門店的資產(chǎn)安全，指導(dǎo)和教育門店的員工，為公司培養(yǎng)員工。當(dāng)你有了這樣的心態(tài)，一切問題都是能夠解決的。 ? 你的抱怨不利于提高效率、提高業(yè)績。福特 ? 如果能夠以積極的心態(tài)去面對每一項工作，就可以讓自己的心靈引擎中爆發(fā)出無窮的能量，繼而激發(fā)自己的進取心和創(chuàng)新意識。 ? “我最喜歡工作積極的員工，因為他一積極起來，便會調(diào)動顧客的積極情緒，生意便做成了。 三、卓越店長六戒 抱怨經(jīng)營者 ? 抱怨“這種產(chǎn)品銷路不好”、“辛辛苦苦沒有功勞也有苦勞，就開這么點錢”之類的抱怨。為了能夠達(dá)到預(yù)期的培養(yǎng)目標(biāo)，店長應(yīng)結(jié)合自身的發(fā)展規(guī)劃，制定培養(yǎng)人才的長遠(yuǎn)規(guī)劃，擬定出各個時期和階段的具體培訓(xùn)計劃，明確出培訓(xùn)對象、內(nèi)容和要求。換句話說，不管店長投入多少精力來從事培訓(xùn)，但如果不能做好服務(wù)技能的話，就培養(yǎng)不出一流的店員。 ? 在就是 對知識、制度、技術(shù)的培訓(xùn) 。除了充分了解工作的規(guī)則之外，還要了解門店的工作目標(biāo)，整個賣場乃至整個公司的發(fā)展規(guī)劃。換句話說，就是從門店的準(zhǔn)備、清掃、店內(nèi)的整理等開始，采取因勢利導(dǎo)的方式，使其慢慢習(xí)慣自己門店的各種做法。因此對于這樣的員工培訓(xùn)的第一步就是熟悉場所。 ? 門店中的行為規(guī)范是企業(yè)形象的直接表現(xiàn)，如果存在與這種形象相背離的員工，將會很難管理。店長還應(yīng)該適當(dāng)?shù)氖跈?quán)給下屬，以培養(yǎng)下屬的獨立工作能力和下屬的工作技能，并在工作的過程中耐心的指導(dǎo)。 店員培訓(xùn) ? —— 沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是門店最大的成本！ ? 員工整體業(yè)務(wù)水平，是關(guān)系到門店經(jīng)營效果的重要因素之一。 ? ? 向店內(nèi)各個階層傳達(dá)情報，聽取部下的報告或提案，遵守店內(nèi)的制度、紀(jì)律，并對各個階層進行獎勵等，發(fā)揮店長的領(lǐng)導(dǎo)力，做好店內(nèi)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。如何挖掘員工的潛能，是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力的重要體現(xiàn)。同時，一個卓越的店長也會尋覓各種方法來激發(fā)員工的潛能。 ? 作為一個店長，一定要具備一個強有力的領(lǐng)導(dǎo)力，最主要的就是關(guān)注員工需求。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者們要建立溝通之橋。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者是通過其所領(lǐng)導(dǎo)的員工的努力而成功的。作為門店，其商品對顧客的影響只是一個方面，促銷的氛圍也很重要，店長可以起到活躍促銷現(xiàn)場氣氛的作用。雖然有些店面有著豐富的商品、能說會道的店員，卻總不能讓人感到購物的快樂，這樣很難帶來持久的銷售業(yè)績。店長的銷售技巧相當(dāng)關(guān)鍵，一個擁有良好銷售技巧的店長，對外可以招攬更多的顧客，對內(nèi)可以作為員工效仿的榜樣。 ? 其次 ，在門店之中，店長自己也是一個店員。店長要帶領(lǐng)所有的員工在市場上沖鋒陷陣，所以各方面對店長的要求都會比基層員工更加嚴(yán)格。 怎么樣才能掌握優(yōu)秀的銷售技巧呢？ ? 首先 ，店長不許對所銷售的商品很熟悉，能夠深刻理解該商品的銷售前景，這對經(jīng)營業(yè)績起著至關(guān)重要的作用。好的產(chǎn)品只有通過好的銷售人員才能銷售出去。作為經(jīng)營者，店長唯有進行全面的市場考察與科學(xué)的預(yù)測，才能制定有效的營銷策略，保證門店的正常運營。 賣貨 — 管理 — 經(jīng)營店長三級跳模型 賣貨 銷售業(yè)績 計劃、決策、執(zhí)行、總結(jié) 管理 顧客、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題 經(jīng)營 二、能力落差：能力決定業(yè)績 銷售技巧 ? 門店經(jīng)營活動最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是銷售。卓越的店長應(yīng)該指揮店員高效運作，對門店經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作做出正確決策。其實，很多門店的管理工作差別不大，門店的營業(yè)活動無論是天、周、月、季、年皆遵循計劃、實施、總結(jié)的循環(huán)順序，都有著較為規(guī)范的流程，店長只要掌握一定的管理能力，是可以很好地處理日常工作的。 ? 店長要使自己在門店和品牌公司系統(tǒng)中不斷成長，可以向經(jīng)理或者其他管理人員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們處理問題的得當(dāng)之處，學(xué)習(xí)他們思考問題的方式，即“像老板一樣思考”。因此店長應(yīng)該懂得如何分配、指導(dǎo)、監(jiān)督、鼓勵店員做好店里的每一項工作，這是店長的基本職責(zé)。 ? 作為一個管理者，要具備計劃、決策、執(zhí)行、總結(jié)的能力。 ? 所謂調(diào)動員工的積極性， 就是說店長本身應(yīng)具有非常強的人格魅力。 其次 ，是如何表現(xiàn)這些商品，讓它看起來呈最佳狀態(tài)，讓店面成為讓大家來到這里就感到舒適舒服的場所。 第三，對有不良情緒或困難的員工，要重視溝通、聆聽意見，盡量幫助解決問題，避免他們的不良情緒影響這個團隊的工作。每天要保證和員工有一次的交流，閉店前慰勞大家，這是獲得員工信任的重要手段。同時，他要把自己的門店管理知識和經(jīng)驗毫無保留地傳授給門店的其他員工，以提高門店員工的整體素質(zhì)。 ⑤ 服務(wù)能力： ? 當(dāng)門店出現(xiàn)問題時，店長往往會埋怨員工做得不夠出色，沒有服務(wù)意識，其實店長是員工的榜樣，要說沒有服務(wù)意識，首先應(yīng)該反省的是店長。 ? 第四，學(xué)習(xí)店務(wù)流程管理。 ? 第二 ,門店顧客關(guān)系管理工作。 ?學(xué)習(xí)能力： ? 在這個信息急速膨脹的時代，只是更新的速度越來越快，店長要想與時俱進，必須提高自我學(xué)習(xí)的能力，在工作之余要不斷地學(xué)習(xí)和更新專業(yè)只是，不斷的充實、完善自己。 學(xué)習(xí)能力： 學(xué)習(xí)能力：?執(zhí)行能力： ? 店長作為一個執(zhí)行者，處在一個承上啟下的層級，他的執(zhí)行能力不僅反映在準(zhǔn)確迅速的執(zhí)行上級的命令上，還反映在對市場機遇的及時把握上，因為市場是瞬息萬變的，門店的所有者往往只能是從大方向上把握經(jīng)營決策，而具體的經(jīng)營策略、經(jīng)營方針則需要店長自己去把握。 ? ?領(lǐng)導(dǎo)能力：店長的領(lǐng)導(dǎo)能力是一個店的核心所在。就企業(yè)而言，店長是企業(yè)的顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系的體現(xiàn)者；就員工而言，店長是店員的直接上級，是門店的靈魂，是門店員工的向?qū)?；就顧客而言，店長是處理突發(fā)事件的第一責(zé)任人，是顧客投訴店員的第一對象，是顧客的代言人。 ? 作為一個店長，他的言行舉止（價值判斷、思維方式和行為方式）會成為店員效仿的對象。門店店長想要把事情做好，首先要教會他們應(yīng)該怎樣工作，此外還要對店員進行品牌文化、工作流程、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)。同時店長要以最快的速度將顧客的需求和反應(yīng)反饋給公司上級，店長就是顧客的代言人，只有這條信息渠道一直保持暢通，企業(yè)才能更好的為客戶服務(wù)。 ? 顧客的代言人：門店店長是品牌與顧客溝通的橋梁。做 最 棒 的 店 長 門店業(yè)績倍增技術(shù) 第一講：卓越店長的基本修煉 一、店長的角色認(rèn)知和核心能力 角色定位 ? 公司的化身：店長除了店長身份外，在經(jīng)營的過程中，他的另一個身份就是總公司代理人，被派駐到市場上沖鋒陷陣的先鋒。因此，他必須與公司配合，一肩扛起市場攻城略地的責(zé)任，而非只是一個門店店長這么單純。作為店長必須在第一時間將企業(yè)的文化、活動的信息傳遞給店員，店員才能及時讓顧客了解。 ? 員工的向?qū)В旱觊L是一名管理者，是領(lǐng)導(dǎo)員工把事情做好的人。店長就是員工在店中的向?qū)?，他的觀念左右著店員的行為。因此，從你成為店長的那一刻起，你就應(yīng)經(jīng)不是一名普通的員工了，而是門店的掌門人。 店長的核心能力 ? ?經(jīng)營管理能力：店長必須具備相應(yīng)的管理能力，才能夠承擔(dān)起管理門店日常運營的職責(zé)，團結(jié)所有門店員工共同完成公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)。店長的領(lǐng)導(dǎo)能力的高低會影響到店員的心情及工作態(tài)度，從而影響到工作的成果。所以，店長應(yīng)該在日常管理中主動去發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營中存在的各種問題，并尋找市場中隱藏的各種商機，然后迅速采取應(yīng)對之策。店長可以從以下幾個方面入手： ? 第一，學(xué)習(xí)門店營業(yè)計劃的制定。 ? 第三，門店銷售技巧的學(xué)習(xí)。 ? 第五，學(xué)習(xí)如何更高效的進行門店人員管理。 ⑥ 較強的溝通能力： ? 店長就像是架構(gòu)本公司與員工、顧客與公司之間的橋梁，他必須妥善地處理好對內(nèi)對外和對上對下的種種關(guān)系。為了保持良好的溝通，店長應(yīng)注意以下要點： 第一，注意員工的身心健康，注意觀察每個人的表情。 第二，對總部下達(dá)的各項通知、任務(wù)要傳達(dá)清楚，并保證員工理解正確，以免因誤解造成失誤。 賣貨一管理一經(jīng)營：卓越店長三級跳 ? 對于一個店長而言， 首先 要解決商品問題，如何把商品全面化，這是第一個職責(zé)。 最后 ，店長必須要把員工的激情全部調(diào)動起來，這是很重要，也是必須要做到的。如果店長不能讓下屬感到你的魅力，你的吸引力、凝聚力和激情，與你一同積極的面對困難，那么你將很難進行良好的管理和日常工作，銷售業(yè)績也將難以實現(xiàn)。涉及制度、人才、激勵的問題，就是“如何讓別人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。 店長不僅僅是一個管理者，他同時也是一名經(jīng)營者。 ? 卓越的店長一定是一個卓越的經(jīng)營者。 ? 一個卓越店長與一個普通店長的區(qū)別就是： 差別在經(jīng)營水平上。這是一個經(jīng)營者應(yīng)該做的事。要在銷售方面取得成功，就必須對門店周圍的環(huán)境、顧客行為、商品銷售的趨勢、商品價格、促銷效果等情況進行調(diào)查和預(yù)測，在門店經(jīng)營過程中制定滿足顧客需求的經(jīng)營策略和計劃。 ? 現(xiàn)在市場競爭越來越激烈，從產(chǎn)品競爭、廣告競爭、價格競爭擴展到了人才競爭、管理競爭。新穎的產(chǎn)品款式、別致的店面裝修、精彩的 POP很快就會被對手模仿，但是一流的銷售技巧、一流的人才卻很難在短時間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的店長必須鍛造自己優(yōu)秀的銷售技巧 。只有對商品有較正確的理解和判斷能力，店長才能迅速處理銷售過程中遇到的各種問題。店長的動作要敏捷，技能要純熟，判斷要正確，不僅自己的槍法要準(zhǔn)，更要能夠眼觀六路、耳聽八方，隨時留意銷售現(xiàn)場的細(xì)微變化。店長是整個店面的代表，如果店長的銷售技巧不夠純熟或者不能服眾，其他店員沒有榜樣、沒有信心，那么銷售量將會相當(dāng)糟糕。 ? 再次 ，促銷是門店提高銷售業(yè)績的主要手段，而一些門店因為缺乏活躍的氣氛而成為一個純粹賺錢的場所。這個時候，店長的能力會決定整個店面的環(huán)境。 領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮 ? 領(lǐng)導(dǎo)力是怎樣做人的藝術(shù)，而不是怎樣做事的藝術(shù)，最后決定領(lǐng)導(dǎo)者能力的是個人的品質(zhì)和個性。領(lǐng)導(dǎo)者的基本任務(wù)是建立一個高度自覺的、高產(chǎn)出的工作團隊。 ? 從以上可以看出，領(lǐng)導(dǎo)力是一項專門的技能，與技術(shù)和業(yè)務(wù)不同，其核心要素是處理好與人的各種關(guān)系。現(xiàn)在的員工需要從工作本身、從店長那里、從企業(yè)那邊活得更多，他們希望自己的工作價值得以體現(xiàn)，渴望被認(rèn)可，他們想活得展現(xiàn)自己的機會，他們需要能充分發(fā)揮自身能力及開發(fā)自身潛能的工作。員工的潛能是保持競爭優(yōu)勢的一種重要資源。 店長領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮體現(xiàn)在以下三個方面： ? ? 店長對門店的方針、命令、指示、目標(biāo)的實現(xiàn)擁有強烈的責(zé)任心并且面對困難有著很強的忍耐力等品質(zhì)，才能發(fā)揮店長的領(lǐng)導(dǎo)力，圓滿的推動店內(nèi)的工作。 ? ? 最重要的是對于員工的長處及短處認(rèn)識清楚，承認(rèn)員工的功勞、給員工下任務(wù)等，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，使員工擁有積極的上進心。所以，店長不僅要及時充實自己的實務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷的對所屬的員工進行崗位訓(xùn)練，以提高店面的整體運營水平。 ? 必須要把店長所培訓(xùn)的內(nèi)容灌輸?shù)絾T工的心中和行動中去。 ? 對于一個新人來說 ，一口氣全盤實施并取得良好的成效是絕對不可能的。 ? 接下來 ，必須讓員工自己了解自己門店的做法。 ? 在 最初的培訓(xùn) 當(dāng)中，最大的課題就是讓員工了解到，門店是一個組織實體，每位員工所做的工作只是門店整體工作的一個部分。 ? 門店 培訓(xùn)的一個重要的目的 就是讓員工具有良好的禮儀、節(jié)約意識以及對每一件事情都非常注意等優(yōu)點。知識、制度、技術(shù)是要在良好的環(huán)境下培養(yǎng)出來的。 ? 對于上崗人員 培訓(xùn)是一項長久的系統(tǒng)性工作 。 ? 培訓(xùn)店員時，店長要堅持 素質(zhì)與發(fā)展相適應(yīng)的原則，在提高教育培訓(xùn)的針對性、實用性、科學(xué)性上下功夫，把教育培訓(xùn)和實踐相結(jié)合?？瓷先ナ墙?jīng)營者的問題，實際上，多數(shù)人是為了推卸自己的責(zé)任?！? —— 亨利 這樣，哪怕在同一個店中，你都可以創(chuàng)造比別人更高的業(yè)績。所以不要抱怨，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，承認(rèn)一切問題的根源都在自己。 自己不做決定 ? 店長的日常工作很瑣碎，當(dāng)門店有問題時，店長要在第一時間協(xié)調(diào)，是工作恢復(fù)暢通。 ? 同時店長還要參與銷售工作，了解到客戶的購物心理和需求，這樣才能保證門店所售的商品適銷對路，從而創(chuàng)造門店的高業(yè)績。如果一個店長不能迅速作出決定，這樣會給下屬造成迷惑，從而跟著回避責(zé)任。 ? 有兩種人絕對不會成功： 一是除非別人要他做，否則絕不會主動負(fù)責(zé)做事的人；二是別人即使讓他做，他也做不好的人。 —— 戴爾 成功的力量就潛伏在我們自己的身體內(nèi)。 不給自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn) ? 在工作中處處被動的人只會諸事平平，沒有一事精通。 ? 案例：羅杰夫裁縫做衣服 ? 只有敢為自己設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)的店長，才能成為卓越的店長。 ? 千萬不要作一個