【正文】 所要收集的數(shù)據(jù)類型及使用目的。 卡欽斯（ Bill Catchings）在 1998年《 PC We e k 》上的一篇文章概括了處理顧客個(gè)人數(shù)據(jù)以方便網(wǎng)站管理者了解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)情況時(shí)應(yīng)遵循的四個(gè)原則，即： ? 使用所收集的數(shù)據(jù)來(lái)改進(jìn)顧客服務(wù)。 范 在隱私法確立之前，電子商務(wù)網(wǎng)站在收集和使用顧客數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)該慎重行事。 1998年歐盟頒布了個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)指導(dǎo)，將多數(shù)歐洲國(guó)家現(xiàn)有的憲法所賦予的隱私權(quán)力編成了法典。在歐洲，大多數(shù)人希望自己提供給商務(wù)網(wǎng)站的信息只能用于當(dāng)時(shí)收集這些信息的目的。對(duì)個(gè)人信息的保密非常重要，因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)站能夠收集到訪問(wèn)者的瀏覽習(xí)慣、產(chǎn)品選擇和人口統(tǒng)計(jì)等大量信息（網(wǎng)站大多內(nèi)置了許多跟蹤用戶訪問(wèn)的軟件功能模塊）。 1986年通過(guò)的電子通信隱私法案是美國(guó)目前管轄網(wǎng)上隱私的主要法案，這個(gè)法案是因特網(wǎng)得到廣泛使用之前制訂的，并沒(méi)有很好地規(guī)范和指導(dǎo)個(gè)人隱私的處理。 隱私權(quán)與責(zé)任 隱私問(wèn)題會(huì)隨著 INTERNET網(wǎng)絡(luò)成為人們之間日益重要的溝通和商務(wù)工具而不斷發(fā)展。其中一種陳述是會(huì)傷害個(gè)人的事業(yè)、交易、職業(yè)或單位的聲明。大多數(shù)情況下，此人必須證明這種誹謗對(duì)他實(shí)際造成了傷害。正當(dāng)?shù)呐u(píng)和誹謗之間的界限是很難確定的。在有些國(guó)家中，對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)比較也會(huì)被認(rèn)為是詆毀產(chǎn)品。 誹謗 誹謗是一種有損于別人或其它公司聲譽(yù)的虛假陳述。兩天以后，在大多數(shù)大眾媒體還沒(méi)有報(bào)道這一事件以前， 項(xiàng)目，并對(duì)所有購(gòu)買了促銷書(shū)的顧客無(wú)條件退款。這條新聞披露后， 有做錯(cuò)任何事情，并聲稱這種合作廣告業(yè)務(wù)項(xiàng)目屬于出版商與書(shū)店的正常合作關(guān)系。 1999年《紐約時(shí)報(bào)》刊出了一篇文章，揭露 通起來(lái)促銷圖書(shū)。任何與其他產(chǎn)品的比較都應(yīng)該由事實(shí)來(lái)支持。 通常說(shuō)來(lái)，網(wǎng)上廣告應(yīng)該只包括真實(shí)內(nèi)容，不應(yīng)該以任何方式忽略會(huì)影響潛在購(gòu)買者對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)印象的內(nèi)容。如果不遵守就要承受同樣的后果：長(zhǎng)期喪失顧客信任并導(dǎo)致公司滅亡。 此外，各國(guó)用戶接入 INTERNET的速度、安全性等也有很大差異。例如，歐洲因特網(wǎng)接入成本相當(dāng)高，很少有商人會(huì)花時(shí)間在網(wǎng)上沖浪來(lái)購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品，他們只會(huì)直接去訪問(wèn)銷售他們所要購(gòu)買產(chǎn)品的網(wǎng)站。 在許多國(guó)家，通過(guò)本地電話網(wǎng)接入因特網(wǎng)的成本都比美國(guó)要高很多。許多國(guó)家的電信行業(yè)要么是政府擁有的，要么受到政府的管制。 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 三十四 講 主講教師： 王 翔 基礎(chǔ)設(shè)施 除了語(yǔ)言和文化障礙之外，開(kāi)展電子商務(wù)的公司還要面對(duì)各國(guó)因特網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的差異和不足所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。這家電子商務(wù)公司讓顧客在網(wǎng)上下訂單，然后在當(dāng)?shù)氐?711 便利店提貨并用現(xiàn)金付款。日本人對(duì)純美國(guó)式電子商務(wù)有抵觸，他們更喜歡用現(xiàn)金付款或轉(zhuǎn)賬，不喜歡用信用卡，他們對(duì)在網(wǎng)上做生意非常擔(dān)心安全性。日本的訪問(wèn)者不能容忍頁(yè)面分成四塊或有大片白色的頁(yè)面，數(shù)字“四”和白色在日本文化中都被人認(rèn)為是死亡的象征。例如，在印度不能在卡通或其他滑稽造形設(shè)計(jì)中使用牛圖案，衣著暴露的人的圖片會(huì)觸怒穆斯林國(guó)家的顧客。這種罐裝食品在其他市場(chǎng)上都賣得很好，但在非洲有些地區(qū)卻賣不動(dòng)，后來(lái)公司 人員發(fā)現(xiàn)這地方居民認(rèn)為食品包裝上的照片就是食品成分。百事可樂(lè)“ e alive ”的廣告活動(dòng)在中國(guó)徹底失敗，是因?yàn)樗环g成“百事，把你祖先從墳?zāi)怪薪谐鰜?lái)”。 由文化間微妙差異造成的問(wèn)題可以成為訓(xùn)練國(guó)際商務(wù)人員的經(jīng)典例子。調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，許多日本顧客只訂購(gòu)一瓶葡萄酒，而這瓶酒是裝在放兩瓶酒的容器里運(yùn)出的。 文化 虛擬葡萄園（ Virtual Vineyards）公司在網(wǎng)上銷售葡萄酒和特殊食品，公司面對(duì)日本顧客高得不尋常的缺貨投訴有點(diǎn)不知所措了。這意味著除了考慮所翻譯語(yǔ)種在當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言中的變化外，還要考慮當(dāng)?shù)丨h(huán)境的多個(gè)方面，例如商業(yè)和文化特點(diǎn)。許多網(wǎng)站用國(guó)旗來(lái)表明語(yǔ)言，這種方式會(huì)出錯(cuò)或無(wú)意中引起訪問(wèn)者的反感。采用這種方法的網(wǎng)站必須確保這些鏈接對(duì)那些只能讀懂自己語(yǔ)言的訪問(wèn)者是明確的。 另一種方法是在網(wǎng)站的主頁(yè)上顯示可以連接到多語(yǔ)言版本的鏈接。 當(dāng)瀏覽器（客戶機(jī)）與服務(wù)器建立連接后，它發(fā)給服務(wù)器的請(qǐng)求信息會(huì)包括報(bào)文頭，它包括瀏覽器軟件的信息，其中有設(shè)定的默認(rèn)語(yǔ)言。某些本地內(nèi)容的網(wǎng)頁(yè)就應(yīng)該只有本地語(yǔ)言。主頁(yè)上應(yīng)該有對(duì)它所支持的所有語(yǔ)言的鏈接。 語(yǔ)言 大多數(shù)要翻譯頁(yè)面的網(wǎng)站會(huì)翻譯所有的頁(yè)面，但也有些網(wǎng)站有幾千個(gè)頁(yè)面，把所有頁(yè)面都翻譯的成本就太高了。網(wǎng)上公司所采取的接觸其他國(guó)家（也是其他文化）潛在顧客的第一步就是提供當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言版本的頁(yè)面，這意味著要把頁(yè)面翻譯成當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言或當(dāng)?shù)氐姆窖浴? 開(kāi)展國(guó)際電子商務(wù)的障礙主要包括語(yǔ)言、文化和基礎(chǔ)設(shè)施。大多數(shù)研究學(xué)者及商界人事都贊同不同國(guó)家文化存在差異，而且很多時(shí)候同一個(gè)國(guó)家不同地區(qū)的文化也會(huì)有差異。這種知識(shí)部分來(lái)自于買賣雙方共有的語(yǔ)言和習(xí)慣，部分來(lái)自于解決爭(zhēng)端共同的法律結(jié)構(gòu)。 影響公司信譽(yù)的一個(gè)重要因素是交易的另一方在特定環(huán)境下會(huì)采取什么行動(dòng)。某個(gè)公司在多個(gè)國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)前，要通過(guò)多年來(lái)為顧客的高價(jià)值服務(wù)來(lái)證明自己值得信賴。畢竟，人們幾千年來(lái)都在物質(zhì)世界里在各自己熟悉的人而不是和陌生人做生意。 當(dāng)公司在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)拓市場(chǎng)從事電子商務(wù)時(shí)，它們就會(huì)遇到不熟悉的法律和不同的道德結(jié)構(gòu)，尤其是面向其它國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)更是如此。在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司會(huì)受到商業(yè)環(huán)境的制約，包括法律環(huán)境和道德環(huán)境，而這不是公司所熟悉的環(huán)境。 在調(diào)解中，兩家公司都同意在租賃廣告上向消費(fèi)者提供清楚、易讀和容易理解的內(nèi)容，并同意接受聯(lián)邦政府監(jiān)督，以確保它們能遵守各自承諾。但 FTC調(diào)查員發(fā)現(xiàn)重要的租賃信息（如支付金額、簽署租賃合同時(shí)應(yīng)支付的費(fèi)用等）都是用小字體登在長(zhǎng)篇頁(yè)面的底部。該法案是聯(lián)邦儲(chǔ)備委員會(huì)制定并定期修改的一項(xiàng)聯(lián)邦立法，也稱為 M法規(guī)，原是要求銀行和其他出租人全面闡明租賃條款，以便消費(fèi)者在租賃汽車、船只、家具或其他商品時(shí)有足夠的信息進(jìn)行決策。 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 三十三 講 主講教師： 王 翔 第二章 電子商務(wù)環(huán)境 國(guó)際環(huán)境 道德環(huán)境 稅務(wù)環(huán)境 法律環(huán)境 1999年，在網(wǎng)站上銷售個(gè)人電腦的戴爾公司（ Dell）和美凱龍電子公司（ Micron）同意立即解決美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（ FTC ）對(duì)它們租賃廣告誤導(dǎo)顧客的指控。需要配備人員的類型包括業(yè)務(wù)管理、應(yīng)用專家、顧客服務(wù)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)操作和數(shù)據(jù)庫(kù)管理。開(kāi)辦電子商務(wù)網(wǎng)站通常很快就能完成，因此，與其他信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目相比，電子商務(wù)網(wǎng)站失去控制的可能性很小。 ? 項(xiàng)目管理是計(jì)劃和控制任務(wù)和項(xiàng)目資源的規(guī)范方式。決定外包的第一步是組成一個(gè)相關(guān)人員參加的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，由它負(fù)責(zé)確定具體的目標(biāo)并負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)?，F(xiàn)在也有許多公司沒(méi)有詳細(xì)評(píng)價(jià)成本和效益就已經(jīng)著手啟動(dòng)電子商務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)閾?dān)心會(huì)被因特網(wǎng)上的虛擬市場(chǎng)甩在后面。在開(kāi)展電子商務(wù)項(xiàng)目前，大多數(shù)公司會(huì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的預(yù)期成本和效益。具體目標(biāo)來(lái)自計(jì)劃的總目標(biāo)，還包括計(jì)劃效益和計(jì)劃成本。 小結(jié) ? 本章概述了實(shí)施電子商務(wù)的商業(yè)計(jì)劃的關(guān)鍵因素。 ? 事后審計(jì)允許內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)疑項(xiàng)目的目標(biāo)，并了解目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果的差異。 ? 經(jīng)理通過(guò)事后審計(jì)來(lái)檢查在項(xiàng)目計(jì)劃階段確立的目標(biāo)、性能指標(biāo)、預(yù)計(jì)成本和預(yù)計(jì)的完成日期，并對(duì)比預(yù)定目標(biāo)和實(shí)際情況。越來(lái)越多的公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了事后審計(jì)的價(jià)值。因此，需要一位能負(fù)責(zé)這項(xiàng)職能的 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 。 ? 電子商務(wù)網(wǎng)站都會(huì)需要某種程度的數(shù)據(jù)庫(kù)管理職能來(lái)支持交易處理、訂單登錄、查詢管理或后勤運(yùn)輸?shù)然顒?dòng)。另外還需要足夠的人手來(lái)維持網(wǎng)站的 24小時(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)和網(wǎng)站安全。如果網(wǎng)站的運(yùn)轉(zhuǎn)外包給 ISP或 CSP，就由它們來(lái)負(fù)責(zé)。 ? 了解服務(wù)器硬件和操作系統(tǒng)的 系統(tǒng)管理員 是應(yīng)用電子商務(wù)必不可少的。這樣，無(wú)論是消費(fèi)類網(wǎng)站還是企業(yè)間商務(wù)的網(wǎng)站都需要具備顧客關(guān)系管理的職能。雖然這些軟件包的安裝工作可以外包，但大多數(shù)公司希望培訓(xùn)自己的人員，當(dāng)網(wǎng)站開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)后由他們來(lái)承擔(dān)這個(gè)任務(wù)。許多大公司由應(yīng)用專家來(lái)維護(hù)財(cái)務(wù)軟件、人力資源軟件和后勤管理軟件。因此大多數(shù)公司希望從公司內(nèi)部尋找業(yè)務(wù)經(jīng)理候選人。例如，若要建立一個(gè)消費(fèi)品零售網(wǎng)站，業(yè)務(wù)經(jīng)理就應(yīng)該具有零售運(yùn)作經(jīng)歷。如果在項(xiàng)目進(jìn)行中有必要進(jìn)行修訂，業(yè)務(wù)經(jīng)理還要負(fù)責(zé)計(jì)劃修改和追加資金提案，并呈交給內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和高級(jí)管理層批準(zhǔn)。 業(yè)務(wù)經(jīng)理 應(yīng)該是為項(xiàng)目設(shè)定目標(biāo)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)里的一員。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)管理。 ? 系統(tǒng)管理。 ? 應(yīng)用專家。因特網(wǎng)咨詢顧問(wèn)布萊恩 信息系統(tǒng)項(xiàng)目失敗的主要原因是技術(shù)變化迅速、開(kāi)發(fā)時(shí)間長(zhǎng)和客戶期望的不斷變化。 ? 信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目更容易失去控制并最終失敗，它比其他類型的項(xiàng)目（如建筑項(xiàng)目）更可能失敗。 ? 除了管理人員和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的任務(wù)外，項(xiàng)目管理軟件還能夠幫助團(tuán)隊(duì)管理指派給咨詢顧問(wèn)、技術(shù)伙伴及外部服務(wù)提供商的任務(wù)。 ? 現(xiàn)在許多項(xiàng)目經(jīng)理使用項(xiàng)目管理軟件來(lái)輔助管理業(yè)務(wù)。 選擇主機(jī)托管服