【正文】 理念提煉 理念宣貫 發(fā)動(dòng)討論：大家共同討論，提出觀點(diǎn)，得到認(rèn)可 內(nèi)容要求：符合價(jià)值觀內(nèi)涵，結(jié)合班組專業(yè)特點(diǎn)和崗位精神 形式要求：易記、易讀，具有號(hào)召力、啟發(fā)性 設(shè)計(jì) LOGO :形成班組視覺(jué)識(shí)別形象，營(yíng) 造氛圍 理念感悟：結(jié)合班組的工作中心任務(wù) 理念傳播：形式多樣，內(nèi)容豐富 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) （ 1）適用說(shuō)明： 班組集思廣益提煉班組理念。 點(diǎn)評(píng)：有禮有節(jié)，沉著穩(wěn)重，真誠(chéng)友好，保持尊重，逐步排查，贏得信任。最后，通過(guò)耐心的解釋后老大爺心服口服的走了。 服務(wù)案例收錄專用箋 紅色服務(wù)案例總結(jié)一 有一位 70歲的老大爺在營(yíng)業(yè)大廳交費(fèi)，在打出的通話清單上看到有一條是和小靈通通話記錄，他堅(jiān)稱自已沒(méi)有和對(duì)方小靈通通話，在營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧。紅色代表著熱情，收錄優(yōu)秀感人的服務(wù)案例；黃色代表著陽(yáng)光，收錄客戶的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；灰色代表著消沉，收錄消極不良的工作案例。 ③ 利用班前會(huì)、學(xué)習(xí)班、研討會(huì)、宣傳欄、內(nèi)刊、網(wǎng)絡(luò) 等形式和途徑進(jìn)行分享。 （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 個(gè)人總結(jié)目標(biāo)成功經(jīng)驗(yàn)與失敗心得形成成書面報(bào)告。 ③ 再鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)努力。 （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 對(duì)話第一層先要充分肯定對(duì)方的成績(jī)。 Step3： 目標(biāo)評(píng)價(jià) （ 4∕ 6之方法與工具） 經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) 好東西怎么可以不分享 （ 1）適用說(shuō)明： 班組長(zhǎng)目標(biāo)評(píng)估總結(jié)時(shí)的單獨(dú)面談。 ④ 主持人發(fā)動(dòng)大家討論。 ② 優(yōu)秀員工就個(gè)人業(yè)績(jī)提升從觀念、思路、方法和工具等方面與其 他班組成員進(jìn)行專題交流。 （ 1）適用說(shuō)明： 在班組目標(biāo)完成后班組共享目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)。但營(yíng)業(yè)管理人員怎么抓？抓什么？抓到什么標(biāo)準(zhǔn)、什么程度 ? 營(yíng)業(yè)管理人員在困惑中。 活動(dòng)開(kāi)展后，很快形成以“更美、更快樂(lè)、更流暢”為主題的健康、蓬勃的工作氛圍，營(yíng)業(yè)服務(wù)水平不斷回升。 通過(guò)紅絲帶活動(dòng)，可以促進(jìn)營(yíng)業(yè)員之間相互學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量，更能讓每位用戶親身參與到這個(gè)活動(dòng)中，紅絲帶的產(chǎn)生是每位用戶評(píng)選出來(lái)的，是他們心中最好的，服務(wù)最優(yōu)的，讓客戶最滿意的，是移動(dòng)公司服務(wù)水平的體現(xiàn)。 更流暢： 她的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)能力、辦理業(yè)務(wù)速度、使您更加滿意。 它傳達(dá)給客戶： 更 美： 文明禮貌用語(yǔ)更準(zhǔn)確、更真誠(chéng)、微笑更甜美、姿態(tài)更優(yōu)美。但溝通 100營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)開(kāi)展以后，為此新招的營(yíng)業(yè)員很長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)入不了角色，營(yíng)業(yè)服務(wù)一度下滑嚴(yán)重，服務(wù)檢查排名首次出現(xiàn)倒數(shù)。 ④ 也可以與其他同類班組作為比較標(biāo)準(zhǔn)，形成班組之間的角逐。 ② 橫向?qū)Ρ?，與其他班組成員對(duì)比。同時(shí)也利于營(yíng)造班組內(nèi)部你追我趕的良好競(jìng)爭(zhēng) 氛圍。 ③ 語(yǔ)氣溫馨、委婉。 Step3： 目標(biāo)評(píng)價(jià) （ 1∕ 6之方法與工具） 目標(biāo)檢查記事簿 進(jìn)度盡在掌握中 （ 1）適用說(shuō)明： 班組長(zhǎng)根據(jù)員工的目標(biāo)進(jìn)度情況，通過(guò)即時(shí)通信工具提示、鼓勵(lì) 員工關(guān)注自己的目標(biāo)進(jìn)度，拉近員工心里距離，并營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì) 氛圍！ （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 以提示為主。除提出自己的意見(jiàn)外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的 設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。意見(jiàn)越多，產(chǎn)生好意見(jiàn)的可能性越大。創(chuàng)造一種自由的氣氛，激發(fā)參加者提出各種荒誕的想法。 ③ 認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。 （ 3）請(qǐng)注意： ① 對(duì)各種意見(jiàn)、方案的評(píng)判必須放到最后階段。 ② 設(shè)想開(kāi)發(fā)：由班組長(zhǎng)公布目標(biāo)要求和目前班組整體情況；突破思維慣性，對(duì)影 響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性大膽進(jìn)行聯(lián)想；班組長(zhǎng)控制好時(shí)間，力爭(zhēng)在有限的時(shí)間內(nèi) 獲得盡可能多的設(shè)想。 （ 1）適用范圍： 頭腦風(fēng)暴會(huì)適用于班組對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)存在的障礙進(jìn)行預(yù)測(cè)并集思廣益找出解決思路。 （ 2）每月中旬與員工進(jìn)行二次溝通，針對(duì)弱項(xiàng)制定改進(jìn)措施，并對(duì)員工 的績(jī)效進(jìn)行通報(bào)。 Step2： 目標(biāo)溝通 （ 2∕ 3之方法與工具） 目標(biāo)暢談二人組 俺永遠(yuǎn) backup you 案例分析 目標(biāo)明確、及時(shí)跟蹤、獎(jiǎng)罰分明 某分公司各營(yíng)銷分部制定了詳細(xì)的績(jī)效考核辦法，在績(jī)效考核辦法中突出十二個(gè)字“目標(biāo)明確、及時(shí)跟蹤、獎(jiǎng)罰分明”。 ④ 問(wèn)題分析，幫助員工消除疑慮。 ② 坦誠(chéng)相對(duì)。 Step2： 目標(biāo)溝通 （ 1∕ 3之方法與工具） 績(jī)效解讀會(huì) 明明白白你的心 （ 1）適用范圍： 班組長(zhǎng)與員工之間可以建立目標(biāo)確認(rèn)暢談制度，針對(duì)目標(biāo)與員工進(jìn)行私下溝通，了解和掌握員工對(duì)目標(biāo)的看法和理解，關(guān)心成員關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，并設(shè)法幫助員工找到解決思路，鼓足勇氣，消除疑慮。 ③ 班組長(zhǎng)對(duì)班組目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)講解。 （ 2）實(shí)施要點(diǎn)： ① 班組長(zhǎng)首先要清楚了解目標(biāo)的難度和班組能力現(xiàn)狀，在會(huì)議之前做 到心中有數(shù)。通過(guò)應(yīng)用魚刺圖分解法提取 KPI就可以找尋到 KPI間的因果關(guān)聯(lián)，并將之層層分解落實(shí)至員工。 ⑤ 根據(jù)要因分析具體的成因，也就是各個(gè)分支，進(jìn)而找到解決問(wèn)題的方向。 ④ 確定要因，也就是支干末端的部分。 ② 召集相關(guān)人員 —— 必須使有關(guān)的人員都能參加，一方面集思廣益，另一方面 也有再教育的效果，以期能把關(guān)鍵因素順利找出。 ⑥ 檢查多杈樹分解是否充分、即反之從葉子到樹枝再到樹干，不斷檢查如果小目標(biāo) 均達(dá)成，大目標(biāo)是否一定會(huì)達(dá)成，如是則表示分解已完成；如不是則表明所列的 條件還不夠充分，繼續(xù)補(bǔ)充被忽略的樹枝。 ④ 寫出實(shí)現(xiàn)每個(gè)小目標(biāo)所需的必要條件及充分條件，變成第二層樹杈。 ② 在板報(bào)上寫下一個(gè)班組的大目標(biāo)。小目標(biāo)是大目標(biāo)的條件，大目標(biāo)是小目標(biāo)的結(jié)果，小目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)之和，一定是大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 標(biāo)桿管理法 別人能做得到的我也一定能做得到 （ 1）適用范圍： 適用于班組把一個(gè)大目標(biāo)分解為具體可執(zhí)行的小目標(biāo)的過(guò)程。 ⑤ 總結(jié)調(diào)整：在執(zhí)行之后進(jìn)行評(píng)估，調(diào)整目標(biāo)，進(jìn)入下一輪。 ③ 確定目標(biāo)和計(jì)劃：根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀班組的資料，樹立本班組的目標(biāo)并 制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，保證在一定努力下能夠?qū)崿F(xiàn)。 （ 2）實(shí)施步驟： ① 確定標(biāo)桿對(duì)象：根據(jù)內(nèi)部資料或外部信息收集對(duì)象的資料（如果資料不足，可 請(qǐng)求上級(jí)幫忙），確定一個(gè)同類型的優(yōu)秀班組（班組所在的外部環(huán)境相差不多： 如所在地經(jīng)濟(jì)實(shí)力、人口）并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 實(shí)施要求： 目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán) 重、 事情的輕重緩急，擬 定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求，定期檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展 的變化情況，以方便對(duì)下屬進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情 況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃。 （ 5） T（ Timelimited） —— 有時(shí)間限制的 示例： 目標(biāo) —— “ 我在 2023年 5月 1日前充值卡銷售額達(dá) 5000元”。后臺(tái)人員的業(yè)務(wù)量這么大就不 現(xiàn)實(shí)可行了。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性。很明顯員工很難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。使制定人與考 核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容 詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。這樣目標(biāo)變得可以衡量。 SMART原則示例詳解 （ 2） M（ Measurable） —— 可量化 示例： 目標(biāo) —— “ 為新員工安排進(jìn)一步管理培訓(xùn)”。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶意識(shí)的一個(gè)方面。 （ 1） S（ Specific) —— 具體化 示例： 目標(biāo) —— “ 增強(qiáng)客戶意識(shí)”。 ⑤ T—— Timelimited（有時(shí)間限制的） ：明確什么時(shí)候、哪個(gè)階段要 達(dá)到的目標(biāo)，而不是遙遙無(wú)期的目標(biāo)。 ② M—— Measurable（可量化） ：可以用數(shù)字進(jìn)行描述、衡量，進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)分析 ③ A—— Acceptable（可接受的） ： 指績(jī)效 目標(biāo) 在付出努力的情況下可 以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo) 。 做好三件事 階段性、定期評(píng)價(jià)，跟蹤、監(jiān)控、通報(bào)目標(biāo)進(jìn)展 不定期評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整策略 總結(jié)性評(píng)價(jià)，評(píng)估目標(biāo)完成情況，為下輪目標(biāo)做準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 目標(biāo)溝通 Step1： 目標(biāo)分解 （ 1∕ 4之方法與工具） SMART原則 （ 1）適用范圍： “ SMART” 原則是班組在進(jìn)行目標(biāo)分解與制定時(shí)必須遵循的法則，它為目 標(biāo)分解的科學(xué)性和合理性提供了衡量的標(biāo)準(zhǔn)。你想了想，再次把一些更為具體的信息加進(jìn)和他的談話中，可他好像在聽(tīng)你說(shuō)西班牙語(yǔ)一樣，當(dāng)你離開(kāi)他的辦公室的時(shí)候，你發(fā)誓再也不和他說(shuō)話了。 你去告訴他你完成了一件很棒的工作。 ?她細(xì)心溫柔。 ?她說(shuō)話婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)。 ?她艷麗動(dòng)人?？鞓?lè)在此成為一種工作的品質(zhì)了。生命在場(chǎng)！ ? 原則四 ：選擇你的態(tài)度 ? 人總會(huì)有失意和情緒低落的時(shí)候，早上醒來(lái)也許心情不是太好。 ? 原則三 ：人在心在（全情投入） ? 面對(duì)無(wú)數(shù)顧客提出的不同問(wèn)題和要求他們都會(huì)一一耐心解答，不管顧客的問(wèn)題如何相似，不管他們每天要回答同樣的問(wèn)題多少遍，每面對(duì)一個(gè)顧客他們都會(huì)用心解答。 ? 自己首先以玩的游戲心態(tài)工作會(huì)快樂(lè)，還要讓顧客也快樂(lè)。讓工作變得快樂(lè)。 ? 人在玩的時(shí)候心情自然快樂(lè)，因此他們每個(gè)員工都把工作當(dāng)成玩。附近一些寫字樓的工作人員中午休息時(shí)間都會(huì)來(lái)到魚市體驗(yàn)這里的工作人員的快樂(lè) 快樂(lè)魚市場(chǎng)解密 西雅圖魚市 經(jīng)過(guò)對(duì)每個(gè)員工的采訪和對(duì)話，采訪人員從中了解到原來(lái)這里有幾個(gè)游戲原則。這樣一拿一扔高聲吆喝，根本不像在干活，分明是在玩游戲一樣，充滿快樂(lè)。來(lái)來(lái)往往的人絡(luò)繹不絕。是什么原因使得這個(gè)魚市場(chǎng)如此出名招引顧客的眼球呢？電視臺(tái)派人專程來(lái)到這個(gè)讓人充滿好奇的魚市進(jìn)行采訪。” 有效的人生策劃 45 1. 問(wèn)題一：班組成員目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不一致 2. 問(wèn)題二：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)沒(méi)有有效結(jié)合班組文化建設(shè) 3. 問(wèn)題三：沒(méi)有將目標(biāo)轉(zhuǎn)換為可實(shí)施的計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì) 2 46 陽(yáng)光班組 —— 關(guān)懷？激情？責(zé)任？奉獻(xiàn)？ ?以“關(guān)懷”為主題，來(lái)設(shè)定我們的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 家人關(guān)懷 員工關(guān)懷 客戶關(guān)懷 關(guān)懷 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷 47 實(shí)施時(shí)間的特殊性 實(shí)施時(shí)間的時(shí)效性 實(shí)施時(shí)間 有效方案 實(shí)施地點(diǎn) 實(shí)施方式 員工、客戶受人關(guān)注的地方 容易造成口碑效應(yīng)的地方 讓員工、客戶意想不到的方式，使之驚喜 注意實(shí)施時(shí)的態(tài)度和技巧 以關(guān)懷為主題，設(shè)計(jì)方案？ 48 家人關(guān)懷 員工關(guān)懷 客戶關(guān)懷 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷 關(guān)懷 員工關(guān)懷 — 您的班組有哪些好的員工關(guān)懷方式 ?主動(dòng)問(wèn)好 ?答謝員工 ?生日聚會(huì) ?適當(dāng)?shù)男菹? ?經(jīng)驗(yàn)分享 ?豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 壓力解決啦 ! 員工關(guān)懷 49 家人關(guān)懷 員工關(guān)懷 客戶關(guān)懷 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷 營(yíng)造一種氛圍 黃金定律 創(chuàng)造快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氛圍 經(jīng)典的“ 魚市原則 ” 著名的美國(guó)西雅圖派克街魚市 消除疲勞最好的方法不一定是休息，全身心投入才是一劑良藥，正是那些你并不熱衷的事情讓你感到筋疲力盡 客戶關(guān)懷 美國(guó)的華盛頓西雅圖有一個(gè)漁市場(chǎng)世界有名。 案例：失望的班組長(zhǎng) 44 應(yīng)用二：帶領(lǐng)班組成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 身份 環(huán)境 能力 精神 信念、價(jià)值觀 行為 一名班組成員的獨(dú)白：我們工作本身很辛苦，經(jīng)常加班還沒(méi)有加班費(fèi)，總是有很多重復(fù)的工作，能力不容易提升，領(lǐng)導(dǎo)也看不到我努力。而且估計(jì)對(duì)公司也做不了什么貢獻(xiàn) “我知道現(xiàn)在該怎么樣工作了，每個(gè)客戶都是我鍛煉的對(duì)象，每個(gè)同事都是我的合作伙伴，每個(gè)任務(wù)都是我的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)！為了我們的雪茄，干杯！” 42 ?方法：六步目標(biāo)帶領(lǐng)法 ?你要什么？（方向、效果、目標(biāo)） ?如何可以達(dá)到？（具體步驟） ?當(dāng)你達(dá)到時(shí)會(huì)有什么感受？ ?你會(huì)遇到什么障礙和問(wèn)