【正文】 快樂魚市場解密 西雅圖魚市 經(jīng)過對每個員工的采訪和對話，采訪人員從中了解到原來這里有幾個游戲原則。 ? 原則三 ：人在心在（全情投入） ? 面對無數(shù)顧客提出的不同問題和要求他們都會一一耐心解答，不管顧客的問題如何相似，不管他們每天要回答同樣的問題多少遍，每面對一個顧客他們都會用心解答。 ?她說話婉轉(zhuǎn)動聽。 做好三件事 階段性、定期評價，跟蹤、監(jiān)控、通報目標進展 不定期評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整策略 總結(jié)性評價，評估目標完成情況，為下輪目標做準備 關(guān)鍵點 關(guān)鍵點 關(guān)鍵點 目標溝通 Step1： 目標分解 （ 1∕ 4之方法與工具） SMART原則 （ 1）適用范圍： “ SMART” 原則是班組在進行目標分解與制定時必須遵循的法則，它為目 標分解的科學(xué)性和合理性提供了衡量的標準。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶意識的一個方面。很明顯員工很難實現(xiàn)目標。 實施要求： 目標設(shè)置要具有時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán) 重、 事情的輕重緩急，擬 定出完成目標項目的時間要求，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展 的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計劃的異常情 況變化及時地調(diào)整工作計劃。 標桿管理法 別人能做得到的我也一定能做得到 （ 1）適用范圍： 適用于班組把一個大目標分解為具體可執(zhí)行的小目標的過程。 ⑥ 檢查多杈樹分解是否充分、即反之從葉子到樹枝再到樹干，不斷檢查如果小目標 均達成，大目標是否一定會達成，如是則表示分解已完成；如不是則表明所列的 條件還不夠充分，繼續(xù)補充被忽略的樹枝。通過應(yīng)用魚刺圖分解法提取 KPI就可以找尋到 KPI間的因果關(guān)聯(lián)，并將之層層分解落實至員工。 ② 坦誠相對。 （ 1）適用范圍： 頭腦風(fēng)暴會適用于班組對目標實現(xiàn)存在的障礙進行預(yù)測并集思廣益找出解決思路。創(chuàng)造一種自由的氣氛，激發(fā)參加者提出各種荒誕的想法。 ③ 語氣溫馨、委婉。但溝通 100營業(yè)廳達標活動開展以后，為此新招的營業(yè)員很長時間進入不了角色，營業(yè)服務(wù)一度下滑嚴重，服務(wù)檢查排名首次出現(xiàn)倒數(shù)。 活動開展后，很快形成以“更美、更快樂、更流暢”為主題的健康、蓬勃的工作氛圍，營業(yè)服務(wù)水平不斷回升。 ④ 主持人發(fā)動大家討論。 （ 2）實施關(guān)鍵點： ① 個人總結(jié)目標成功經(jīng)驗與失敗心得形成成書面報告。最后，通過耐心的解釋后老大爺心服口服的走了。 ④ 班組長要安排一名記錄員做好會議錄音，筆錄大家的每一個想法。 ⑥ 最后班組每個成員獨自對這些觀點按照從最優(yōu)開始進行排序。 （ 2）實施步驟： ① 班組長聚集全體班組成員，宣布口號征集要求：要求全體員工在 十秒鐘內(nèi)寫出兩個簡單易記上口的字貼合本班組的專業(yè)特性。營業(yè)廳是公司的窗口，所以大家每時每刻都提醒自己：服務(wù)只有起點，滿意沒有終點。 ② 形象簡單，可以畫出來請別人設(shè)計。 TS—— 特色 （ 1）適用說明： 強化、深化理念的認知。有的是雙手豎大拇指，高喊“相信自己，我最棒！”；有的則是握拳齊喊三聲“加油！”；還有的是鼓掌加勝利手勢。宣傳典型的時候堅持實事求是的 原則，不要追求完美。 ③ 每周訂一個主題。比賽過程中各班組團結(jié)合作、配合默契，比賽氣氛活躍、場面熱烈，激動人心。 Step2： 理念宣貫 （ 6∕ 8之方法與工具） 班組熱詞 我們自己的語言 （ 1）作用： 通過班組內(nèi)部真人實事的宣傳，影響員工價值的取向。 一篇篇立意新穎，喻意深刻的小故事潛移默化的引導(dǎo)家人樹立正確職業(yè)觀念，協(xié)調(diào)好和家人的關(guān)系，調(diào)整好對工作態(tài)度，調(diào)節(jié)好工作上的壓力。通常為 班組長擔(dān)任。堅決貫徹，深化執(zhí)行，保障班組運作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，讓我們更順暢、有效、快樂地工作！ 三件事 制度學(xué)習(xí)與理解 制度改進建議 做好三件事 關(guān)鍵點 關(guān)鍵點 關(guān)鍵點 制度執(zhí)行 注重新制度的學(xué)習(xí)與理解，掌握要點，建立 整體視角，充分理解制度精神，上下游協(xié)作 環(huán)節(jié)的需求與要求 整理出與自己崗位相關(guān)的制度要點，實時指 引工作行為 嚴格按照制度要求執(zhí)行，做好執(zhí)行過程中的 各項記錄，便于追溯與分析 有效的進行檢查，監(jiān)控制度執(zhí)行的有效程度； 培養(yǎng)制度執(zhí)行文化 對執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)制度存在的問題要進行分 析，制定提案，申請優(yōu)化與改善 （ 1）適用說明： 凡是有新的或修正的制度頒布。 ⑤ 獎勵或小懲罰自行制定，以活躍氣氛為目的?！比珜?！獎你一個小 panda！” 第二個問題：“班組創(chuàng)新成果從形式上分哪幾種？”輪到小姚第一個舉手：“合理化建議和創(chuàng)新項目成果” ?? 幾個問題下來，短短幾分鐘“搶答”讓我們把制度記得更加牢固了。 Step1： 制度學(xué)習(xí)與理解 （ 3∕ 4之方法與工具） 結(jié)對子 一對一講解式幫扶 幫扶活動 某綜合投訴處理班組根據(jù)組員在各方面知識掌握程度的優(yōu)劣不同，針對性進行學(xué)習(xí)小組成員的搭配，形成以四人為一組的組員幫扶活動，并確定溝通與系統(tǒng)操作能力較強的處理員為小組長，負責(zé)幫助及輔導(dǎo)本小組成員，如處理投訴心態(tài)如何調(diào)整、語音語調(diào)、回復(fù)過程中如何運用通俗易懂的解釋等等，在提高組員相互間的協(xié)作能力及競爭意識的同時，也提高了處理員的整體處理能力。 ④ 定期回溯工作記錄，分析制度的執(zhí)行情況，尋找改進的方法。 （ 4）工作記錄擺放要整齊統(tǒng)一。 ② 注意細節(jié)。只要這兩碗水端平了，人心也就齊了。 Step2： 制度執(zhí)行 （ 2∕ 4之方法與工具） 制度檢查表 員工只關(guān)心要檢查的事 （ 1）適用說明： 培養(yǎng)制度執(zhí)行文化，增強制度執(zhí)行力。 （ 2）工作職責(zé)要上墻。 ② 當(dāng)天的工作當(dāng)天記錄。 ② 對于新員工： 首先要要主動學(xué)習(xí)，不要事事都等別人教。就看誰聚手快就能拿到獎品。 ③ 提問的內(nèi)容范圍在每次周例會之后宣布，以方便下次周會提問前大 家有準備。很快他就熟悉各位同事，也了解了班組的過去和現(xiàn)狀，他為自己能夠加入這樣的團隊而感到興奮和自豪。 ② 制定歡迎新員工的儀式的流程：例如班組長歡迎講話內(nèi)容固定、 班組成員與新員工握手接觸規(guī)范、發(fā)放班組內(nèi)部冊子等。 對集團企業(yè)文化的詮釋讓家人深刻理解家的理念：這個家倡導(dǎo)什么、反對什么、鼓勵什么和追求什么。 ③ 分門別類匯總成小冊子，在日常工作中鼓勵使用。 班組挑戰(zhàn)賽分為 4個環(huán)節(jié)，分別是我的口號我來定、我的組員我了解、團隊拼圖游戲與才藝表演。 （ 2）實施關(guān)鍵點： ① 每位班組成員都必須充當(dāng)一次監(jiān)督員，在一個專用的本子上輪流紀錄 好當(dāng)次的班組成員紀錄，并對班組當(dāng)天的行為進行點評。 ② 不要吹毛求疵。 Step2： 理念宣貫 （ 3∕ 8之方法與工具） 手勢語 班組理念的另一種獨特的表達 手勢加口號，熱情洋溢 手勢和口號能夠讓人們宣泄負面情緒，轉(zhuǎn)變心情，增加激情。 TS—— 探索、圖書、提升 隨著現(xiàn)代通信的日新月異，新技術(shù)的迅猛發(fā)展，作為網(wǎng)絡(luò)層與客戶層的接口部門，需要我們不斷的探索與革新，為了更多更好的掃除道路中的困難險阻，為了更高、更快、更遠的奮斗目標，我們不斷用知識武裝自己，圖書成了我們的良師益友，在家人的互相支持與關(guān)懷下我們的能力不斷提升。 （ 1）適用說明： 班組形象識別。 團隊理念：態(tài)度決定一切，我們可以比想象的做得更好 專注目標，無畏困難，勇于探索，頑強執(zhí)著，讓每一個班組都充滿生機和活力，讓東新街移動能夠在嶄新的征程上領(lǐng)跑。現(xiàn)在，“責(zé)任重于一切 成就源于付出”的口號張貼在南北兩個機房的醒目位置，這十二個字無時無刻不在鼓舞著所有班組人員的斗志。 ④ 每個人每次只講一個口號，安排一名員工記錄下所有的口號， 通常是即在白紙板或黑板上，在所有的口號都記錄下來后進行 討論。 ② 每位成員盡可能想出自己對班組的認識，提出不同的口號。 服務(wù)案例收錄專用箋 紅色服務(wù)案例總結(jié)一 有一位 70歲的老大爺在營業(yè)大廳交費，在打出的通話清單上看到有一條是和小靈通通話記錄，他堅稱自已沒有和對方小靈通通話，在營業(yè)廳大吵大鬧。 ③ 再鼓勵對方繼續(xù)努力。 ② 優(yōu)秀員工就個人業(yè)績提升從觀念、思路、方法和工具等方面與其 他班組成員進行專題交流。 通過紅絲帶活動，可以促進營業(yè)員之間相互學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量，更能讓每位用戶親身參與到這個活動中，紅絲帶的產(chǎn)生是每位用戶評選出來的，是他們心中最好的，服務(wù)最優(yōu)的，讓客戶最滿意的，是移動公司服務(wù)水平的體現(xiàn)。 ④ 也可以與其他同類班組作為比較標準，形成班組之間的角逐。 Step3： 目標評價 （ 1∕ 6之方法與工具） 目標檢查記事簿 進度盡在掌握中 （ 1）適用說明： 班組長根據(jù)員工的目標進度情況，通過即時通信工具提示、鼓勵 員工關(guān)注自己的目標進度，拉近員工心里距離，并營造良好的團隊 氛圍！ （ 2）實施關(guān)鍵點： ① 以提示為主。 ③ 認真對待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。 （ 2）每月中旬與員工進行二次溝通，針對弱項制定改進措施，并對員工 的績效進行通報。 Step2： 目標溝通 （ 1∕ 3之方法與工具） 績效解讀會 明明白白你的心 （ 1）適用范圍： 班組長與員工之間可以建立目標確認暢談制度，針對目標與員工進行私下溝通，了解和掌握員工對目標的看法和理解，關(guān)心成員關(guān)注的熱點、難點、焦點問題，并設(shè)法幫助員工找到解決思路，鼓足勇氣，消除疑慮。 ⑤ 根據(jù)要因分析具體的成因，也就是各個分支，進而找到解決問題的方向。 ④ 寫出實現(xiàn)每個小目標所需的必要條件及充分條件，變成第二層樹杈。 ⑤ 總結(jié)調(diào)整：在執(zhí)行之后進行評估，調(diào)整目標，進入下一輪。 （ 5） T（ Timelimited） —— 有時間限制的 示例： 目標 —— “ 我在 2023年 5月 1日前充值卡銷售額達 5000元”。使制定人與考 核人有一個統(tǒng)一的、標準的、清晰的可度量的標尺，杜絕在目標設(shè)置中使用形容 詞等概念模糊、無法衡量的描述。 （ 1） S（ Specific) —— 具體化 示例： 目標 —— “ 增強客戶意識”。你想了想，再次把一些更為具體的信息加進和他的談話中，可他好像在聽你說西班牙語一樣，當(dāng)你離開他的辦公室的時候，你發(fā)誓再也不和他說話了。 ?她艷麗動人。 ? 自己首先以玩的游戲心態(tài)工作會快樂，還要讓顧客也快樂。這樣一拿一扔高聲吆喝，根本不像在干活，分明是在玩游戲一樣，充滿快樂。而且估計對公司也做不了什么貢獻 員工之間相互猜忌，工作氣氛不友好，這讓我十分沮喪。 ? 從而造成班組文化建設(shè)無法在班組內(nèi)形成合力，在現(xiàn)實中，班組文化建設(shè)往往成為上級的口頭禪、班組長的累贅。 標識、司容司貌、外形包裝、傳播網(wǎng)絡(luò)、司歌等。 制度文化 行為文化 環(huán)境文化 ? 制度文化是對人們長期實踐的正確行為的一種固化，進而約束職工的行為 。夯實管理基礎(chǔ) 激發(fā)班組活力 發(fā)揮文化優(yōu)勢 助力員工成才 目的 提高班組成員的凝聚力 通過大量的班組管理案例和現(xiàn)場討論學(xué)員盡可能掌握管理的特征和方法。 什么是企業(yè)文化？ 是班組成員在長期工作實踐中形成的共同價值觀和行為規(guī)范 。 物質(zhì)層 制度層 觀念 層 一般制度、特殊制度、特殊風(fēng)俗。 ? 許多人認為抓文化建設(shè)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的事，班組作為一個生產(chǎn)單元只要按照上級的要求，搞好日常安全生產(chǎn)就行了，抓班組文化建設(shè)是多此一舉。但說實在的，我覺得我工作沒有激情，缺乏動力。他便有了這樣的想法：他開始質(zhì)疑這名班組成員的能力，他不是名牌大學(xué)畢業(yè)，不懂得做這樣的分析，估計這人已經(jīng)到了他的極限，他本身不適合做個位置，本身就是不求上進的人。一個穿著白色圍裙工作服的買魚員工從滿池的魚里挑了一條肥胖的大魚，滿臉燦爛的笑容，高聲吆喝著，順著喊聲他迅速地將魚扔給另一個負責(zé)稱重量的員工，那位工作人員也