【正文】 眼睛水平以上，有時(shí)會(huì)觸及眼睛 ?音質(zhì)高、急促而緊張 ?60％的人屬于視覺(jué)型，他們較容易與聽(tīng)、觸覺(jué)人溝通 ?視覺(jué)型人容易固執(zhí)，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn) 59 聽(tīng)覺(jué)型溝通者的特征 聽(tīng) 覺(jué) 型 溝 通者 ?坐姿身體略為前傾，頭部側(cè)向兩旁，肩部微微向 后，雙手交叉在胸前，有時(shí)用腳打拍子 ?手勢(shì)多在耳朵和口部附近，有時(shí)會(huì)觸及口部及下顎 ?呼吸有規(guī)律、節(jié)奏 ?談話時(shí)，會(huì)隨傾聽(tīng)的聲音改變聲調(diào) ?擅長(zhǎng)自我對(duì)話，眼睛活動(dòng)部位多為左下角 ?情緒多敏感，不會(huì)輕易結(jié)束人際關(guān)系，不愛(ài)改變，慎重，喜歡與口才好的人建立親和感 60 觸覺(jué)型溝通者的特征 觸覺(jué) 型 溝 通者 ?坐姿身體向前傾，頭部及肩部向下，呼吸較深 ?喜歡接觸他人身體 ?手勢(shì)多在頸部以下，手多方在胸前及腹部 ?聲音低沉、語(yǔ)速慢 ?不容易排除負(fù)面感受，富有同情心 61 視覺(jué)型 ?你怎么看待這件事情？ ?怎么樣？你看得透嗎？ ?前途光明?。? ?這個(gè)會(huì)搞得七彩繽紛，目不暇接的。人在心在，全情投入。 ? 原則二 ：讓別人快樂(lè)。 ? 原則一 ：工作就是玩。一個(gè)穿著白色圍裙工作服的買(mǎi)魚(yú)員工從滿池的魚(yú)里挑了一條肥胖的大魚(yú)，滿臉燦爛的笑容，高聲吆喝著，順著喊聲他迅速地將魚(yú)扔給另一個(gè)負(fù)責(zé)稱(chēng)重量的員工，那位工作人員也是滿臉笑容充滿活力，身手敏捷地稱(chēng)好魚(yú)。吸引了很多的顧客，不僅是附近的居民樂(lè)于去那里買(mǎi)魚(yú)，有很多遠(yuǎn)方的人也因慕名駕車(chē)前去。他便有了這樣的想法：他開(kāi)始質(zhì)疑這名班組成員的能力，他不是名牌大學(xué)畢業(yè)，不懂得做這樣的分析，估計(jì)這人已經(jīng)到了他的極限，他本身不適合做個(gè)位置，本身就是不求上進(jìn)的人?！? 廳經(jīng)理 ：“是嗎？非常好??！我也有個(gè)跟你差不多的夢(mèng)想，我想開(kāi)家自己的游樂(lè)公司，最好能象迪斯尼那樣的。就算是提升 KPI，他們也不知道怎么實(shí)施。但說(shuō)實(shí)在的，我覺(jué)得我工作沒(méi)有激情，缺乏動(dòng)力。 總目標(biāo) 卓越的班組管理制度 完善班組長(zhǎng)的任職資格和選拔條件，運(yùn)用配套的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)體系，把班組長(zhǎng)培養(yǎng)成既精通業(yè)務(wù)、又善于管理的企業(yè)內(nèi)部教練型人才。 ? 許多人認(rèn)為抓文化建設(shè)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的事，班組作為一個(gè)生產(chǎn)單元只要按照上級(jí)的要求，搞好日常安全生產(chǎn)就行了，抓班組文化建設(shè)是多此一舉?，F(xiàn)代班組管理離 不開(kāi)班組文化建設(shè)，這和企業(yè)需要有與之適應(yīng)的、有活力的企業(yè)文化 一樣，加強(qiáng)班組文化建設(shè)，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)文化的深入開(kāi)展，提高員工 隊(duì)伍整體素質(zhì)、企業(yè)整體效益和基層基礎(chǔ)管理水平具有十分重要的現(xiàn) 實(shí)意義。 物質(zhì)層 制度層 觀念 層 一般制度、特殊制度、特殊風(fēng)俗。 精神文化 ? 精神文化是班組文化的核心，通過(guò)理念滲透來(lái)熏陶、凝聚員工。 什么是企業(yè)文化？ 是班組成員在長(zhǎng)期工作實(shí)踐中形成的共同價(jià)值觀和行為規(guī)范 。特指精神財(cái)富如文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)等（現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典） 用 “ 文化 ” 溝 什么是文化？ ? 不同國(guó)家的文化差異，美國(guó)人自由、法國(guó)人浪漫、德國(guó)人嚴(yán)謹(jǐn)、 日本人刻板、中國(guó)人復(fù)雜 . ? 不同民族的文化差異，西方人理性思維、東方人感性認(rèn)識(shí) . ? 不同組織的文化差異，機(jī)關(guān)文化、學(xué)校文化、工廠文化。夯實(shí)管理基礎(chǔ) 激發(fā)班組活力 發(fā)揮文化優(yōu)勢(shì) 助力員工成才 目的 提高班組成員的凝聚力 通過(guò)大量的班組管理案例和現(xiàn)場(chǎng)討論學(xué)員盡可能掌握管理的特征和方法。 文化差異 ? 企業(yè)文化就是以?xún)r(jià)值觀念為核心，激發(fā)員工責(zé)任心與創(chuàng)造性，培育企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，提高企業(yè)整體效率的一種管理模式。 制度文化 行為文化 環(huán)境文化 ? 制度文化是對(duì)人們長(zhǎng)期實(shí)踐的正確行為的一種固化，進(jìn)而約束職工的行為 。 百年老店 公司規(guī)章制度 企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)公司愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的靈魂。 標(biāo)識(shí)、司容司貌、外形包裝、傳播網(wǎng)絡(luò)、司歌等。只有具備具有本班組特色的班組文化，才能使班組健康發(fā) 展、充滿生機(jī)。 ? 從而造成班組文化建設(shè)無(wú)法在班組內(nèi)形成合力，在現(xiàn)實(shí)中，班組文化建設(shè)往往成為上級(jí)的口頭禪、班組長(zhǎng)的累贅。 卓越的班組長(zhǎng) 明確公司班組建設(shè)的指導(dǎo)思想、目標(biāo)和主要工作，以班組管理水平的提升促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，打造卓越的班組管理體系，實(shí)施卓越的班組管理、培育卓越的班組隊(duì)伍。員工之間相互猜忌，工作氣氛不友好，這讓我十分沮喪。作為老員工，我想為新員工做點(diǎn)事情，可是我的意見(jiàn)很少被班組長(zhǎng)采用。”“小王，你覺(jué)得要自己開(kāi)個(gè)公司，需要些什么能力呢？” 小王 不假思索地說(shuō)：“那當(dāng)然需要我具備象張朝陽(yáng)一樣的專(zhuān)業(yè)技能了，還得需要領(lǐng)導(dǎo)才能，當(dāng)然還需要人脈關(guān)系，得融資啊！” 廳經(jīng)理 ：“是啊，你要是真實(shí)現(xiàn)了你的夢(mèng)想，那你該啥感覺(jué)呢？” 小王 ：“牛啊，爽啊，過(guò)癮啊，有成就感唄！” 廳經(jīng)理 ：“那你覺(jué)得你眼前都有些什么困難呢？” 小王 ：“唉，困難多了，學(xué)歷不夠，沒(méi)什么專(zhuān)業(yè)技巧，也沒(méi)有什么影響力，連自己的女朋友都影響不了，更別提別人了，也沒(méi)資金、沒(méi)關(guān)系啊！” 廳經(jīng)理 ，想了想，說(shuō)：“世界上成功的那些人，都有我們這個(gè)階段，只是他們找到了些辦法，你想想能有什么辦法克服你說(shuō)的這些困難呢？” 小王 陷入了沉思中，過(guò)了一會(huì)兒，他說(shuō)：“如果說(shuō)辦法，也不是絕對(duì)沒(méi)有，比如多學(xué)習(xí)啊，從一點(diǎn)一滴學(xué)起，比如跟人溝通的技巧啊、帶團(tuán)隊(duì)的技巧啊，還有就是在工作中積累些經(jīng)驗(yàn)，讓自己更有影響力，視野更開(kāi)拓，多接觸些成功的人。而且估計(jì)對(duì)公司也做不了什么貢獻(xiàn) 案例：失望的班組長(zhǎng) 44 應(yīng)用二：帶領(lǐng)班組成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 身份 環(huán)境 能力 精神 信念、價(jià)值觀 行為 一名班組成員的獨(dú)白：我們工作本身很辛苦，經(jīng)常加班還沒(méi)有加班費(fèi)，總是有很多重復(fù)的工作，能力不容易提升，領(lǐng)導(dǎo)也看不到我努力。是什么原因使得這個(gè)魚(yú)市場(chǎng)如此出名招引顧客的眼球呢？電視臺(tái)派人專(zhuān)程來(lái)到這個(gè)讓人充滿好奇的魚(yú)市進(jìn)行采訪。這樣一拿一扔高聲吆喝，根本不像在干活，分明是在玩游戲一樣，充滿快樂(lè)。 ? 人在玩的時(shí)候心情自然快樂(lè)，因此他們每個(gè)員工都把工作當(dāng)成玩。 ? 自己首先以玩的游戲心態(tài)工作會(huì)快樂(lè)，還要讓顧客也快樂(lè)。生命在場(chǎng)！ ? 原則四 ：選擇你的態(tài)度 ? 人總會(huì)有失意和情緒低落的時(shí)候，早上醒來(lái)也許心情不是太好。 ?她艷麗動(dòng)人。 ?她細(xì)心溫柔。你想了想，再次把一些更為具體的信息加進(jìn)和他的談話中，可他好像在聽(tīng)你說(shuō)西班牙語(yǔ)一樣，當(dāng)你離開(kāi)他的辦公室的時(shí)候，你發(fā)誓再也不和他說(shuō)話了。 ② M—— Measurable（可量化） ：可以用數(shù)字進(jìn)行描述、衡量，進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)分析 ③ A—— Acceptable（可接受的） ： 指績(jī)效 目標(biāo) 在付出努力的情況下可 以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo) 。 （ 1） S（ Specific) —— 具體化 示例： 目標(biāo) —— “ 增強(qiáng)客戶意識(shí)”。 SMART原則示例詳解 （ 2） M（ Measurable） —— 可量化 示例： 目標(biāo) —— “ 為新員工安排進(jìn)一步管理培訓(xùn)”。使制定人與考 核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容 詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性。 （ 5） T（ Timelimited） —— 有時(shí)間限制的 示例： 目標(biāo) —— “ 我在 2023年 5月 1日前充值卡銷(xiāo)售額達(dá) 5000元”。 （ 2）實(shí)施步驟： ① 確定標(biāo)桿對(duì)象：根據(jù)內(nèi)部資料或外部信息收集對(duì)象的資料（如果資料不足，可 請(qǐng)求上級(jí)幫忙），確定一個(gè)同類(lèi)型的優(yōu)秀班組（班組所在的外部環(huán)境相差不多： 如所在地經(jīng)濟(jì)實(shí)力、人口）并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 ⑤ 總結(jié)調(diào)整：在執(zhí)行之后進(jìn)行評(píng)估，調(diào)整目標(biāo)，進(jìn)入下一輪。小目標(biāo)是大目標(biāo)的條件，大目標(biāo)是小目標(biāo)的結(jié)果，小目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)之和，一定是大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ④ 寫(xiě)出實(shí)現(xiàn)每個(gè)小目標(biāo)所需的必要條件及充分條件，變成第二層樹(shù)杈。 ② 召集相關(guān)人員 —— 必須使有關(guān)的人員都能參加，一方面集思廣益，另一方面 也有再教育的效果，以期能把關(guān)鍵因素順利找出。 ⑤ 根據(jù)要因分析具體的成因，也就是各個(gè)分支，進(jìn)而找到解決問(wèn)題的方向。 （ 2）實(shí)施要點(diǎn)： ① 班組長(zhǎng)首先要清楚了解目標(biāo)的難度和班組能力現(xiàn)狀，在會(huì)議之前做 到心中有數(shù)。 Step2： 目標(biāo)溝通 （ 1∕ 3之方法與工具） 績(jī)效解讀會(huì) 明明白白你的心 （ 1）適用范圍： 班組長(zhǎng)與員工之間可以建立目標(biāo)確認(rèn)暢談制度，針對(duì)目標(biāo)與員工進(jìn)行私下溝通，了解和掌握員工對(duì)目標(biāo)的看法和理解，關(guān)心成員關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，并設(shè)法幫助員工找到解決思路，鼓足勇氣，消除疑慮。 ④ 問(wèn)題分析，幫助員工消除疑慮。 （ 2）每月中旬與員工進(jìn)行二次溝通，針對(duì)弱項(xiàng)制定改進(jìn)措施，并對(duì)員工 的績(jī)效進(jìn)行通報(bào)。 ② 設(shè)想開(kāi)發(fā)：由班組長(zhǎng)公布目標(biāo)要求和目前班組整體情況；突破思維慣性，對(duì)影 響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性大膽進(jìn)行聯(lián)想；班組長(zhǎng)控制好時(shí)間，力爭(zhēng)在有限的時(shí)間內(nèi) 獲得盡可能多的設(shè)想。 ③ 認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。意見(jiàn)越多，產(chǎn)生好意見(jiàn)的可能性越大。 Step3： 目標(biāo)評(píng)價(jià) （ 1∕ 6之方法與工具） 目標(biāo)檢查記事簿 進(jìn)度盡在掌握中 （ 1）適用說(shuō)明： 班組長(zhǎng)根據(jù)員工的目標(biāo)進(jìn)度情況，通過(guò)即時(shí)通信工具提示、鼓勵(lì) 員工關(guān)注自己的目標(biāo)進(jìn)度，拉近員工心里距離，并營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì) 氛圍！ （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 以提示為主。同時(shí)也利于營(yíng)造班組內(nèi)部你追我趕的良好競(jìng)爭(zhēng) 氛圍。 ④ 也可以與其他同類(lèi)班組作為比較標(biāo)準(zhǔn)，形成班組之間的角逐。 它傳達(dá)給客戶： 更 美： 文明禮貌用語(yǔ)更準(zhǔn)確、更真誠(chéng)、微笑更甜美、姿態(tài)更優(yōu)美。 通過(guò)紅絲帶活動(dòng)，可以促進(jìn)營(yíng)業(yè)員之間相互學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量，更能讓每位用戶親身參與到這個(gè)活動(dòng)中，紅絲帶的產(chǎn)生是每位用戶評(píng)選出來(lái)的，是他們心中最好的，服務(wù)最優(yōu)的，讓客戶最滿意的，是移動(dòng)公司服務(wù)水平的體現(xiàn)。但營(yíng)業(yè)管理人員怎么抓？抓什么？抓到什么標(biāo)準(zhǔn)、什么程度 ? 營(yíng)業(yè)管理人員在困惑中。 ② 優(yōu)秀員工就個(gè)人業(yè)績(jī)提升從觀念、思路、方法和工具等方面與其 他班組成員進(jìn)行專(zhuān)題交流。 Step3： 目標(biāo)評(píng)價(jià) （ 4∕ 6之方法與工具） 經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) 好東西怎么可以不分享 （ 1）適用說(shuō)明： 班組長(zhǎng)目標(biāo)評(píng)估總結(jié)時(shí)的單獨(dú)面談。 ③ 再鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)努力。 ③ 利用班前會(huì)、學(xué)習(xí)班、研討會(huì)、宣傳欄、內(nèi)刊、網(wǎng)絡(luò) 等形式和途徑進(jìn)行分享。 服務(wù)案例收錄專(zhuān)用箋 紅色服務(wù)案例總結(jié)一 有一位 70歲的老大爺在營(yíng)業(yè)大廳交費(fèi)，在打出的通話清單上看到有一條是和小靈通通話記錄，他堅(jiān)稱(chēng)自已沒(méi)有和對(duì)方小靈通通話，在營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧。 點(diǎn)評(píng)：有禮有節(jié)，沉著穩(wěn)重，真誠(chéng)友好，保持尊重，逐步排查，贏得信任。 ② 每位成員盡可能想出自己對(duì)班組的認(rèn)識(shí)，提出不同的口號(hào)。 Step1： 理念提煉 （ 1∕ 3之方法與工具） 理念創(chuàng)意會(huì) 暢所欲言，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 “ 四氣” —— 團(tuán)隊(duì)的亮劍精神 某分公司周例會(huì)、班組日晨會(huì)員工們一起誦讀“四氣”，亮出心中必勝之劍： 心中有一股豪氣： 我是中國(guó)移動(dòng)的一員 , 我是最棒的 ! 心中有一股志氣： 沒(méi)有我學(xué)不會(huì)的 ,我是最棒的 ! 心中有一股狠氣： 沒(méi)有我戰(zhàn)勝不了的 ,我是最棒的 ! 心中有強(qiáng)大的底氣： 我有我的好伙伴、我有我的好團(tuán)隊(duì)、我有我的中國(guó)移動(dòng) , 我是最棒的 !我們努力，是因?yàn)槲覀儗?duì)中國(guó)移動(dòng)的熱愛(ài)和信賴(lài)；我們的成功是因?yàn)槲覀儾灰魏谓杩冢? 案例分析 （ 1）適用說(shuō)明： 組織能力強(qiáng)的班組提煉班組理念。 ④ 每個(gè)人每次只講一個(gè)口號(hào)，安排一名員工記錄下所有的口號(hào)， 通常是即在白紙板或黑板上，在所有的口號(hào)都記錄下來(lái)后進(jìn)行 討論。 Step1： 理念提煉 （ 2∕ 3之方法與工具） 名義群體法 淘金式選擇 案例共享 責(zé)任重于一切 成就源于付出 某中心深入踐行公司“正德厚生 臻于至善”的文化理念，結(jié)合自身工作特點(diǎn)及目標(biāo)，提出 “責(zé)任重于一切 成就源于付出” 的班組口號(hào)?，F(xiàn)在，“責(zé)任重于一切 成就源于付出”的口號(hào)張貼在南北兩