【正文】 善組織溝通 ， 我們首先要弄清楚影響組織溝通的因素 ， 第四節(jié) 溝通技能與方法 114 （ 1） 組織溝通構(gòu)成要素影響溝通的效果 組織溝通構(gòu)成要素包括溝通背景 、 溝通發(fā)起者 、 溝通編譯碼 、 溝通渠道 、 溝通干擾 、 溝通接受者和溝通反饋 。 （ 2）團隊溝通的要素 —— 團隊成員的角色分擔(dān) —— 團隊內(nèi)成文或默認(rèn)的規(guī)范、慣例 —— 團隊領(lǐng)導(dǎo)者的個人風(fēng)格 四、團隊溝通與會議溝通 103 團隊溝通 （ 3）成功團隊的特征 —— 目標(biāo)明確 —— 全體成員全身心投入，有強烈的歸屬感和責(zé)任感 —— 成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順 —— 出現(xiàn)問題，所有成員獻計獻策，積極參與解決 —— 民主化決策，歡迎不同意見 —— 團隊構(gòu)成人員靈活，吸引新生力量 —— 團隊極其重視客戶，重視未來 四、團隊溝通與會議溝通 104 會議溝通 （ 1）定義 —— 會議是群體或組織中相互交流意見的一種形式， 它是一種常見的群體活動 （ 2）會議的目的 —— 交流信息、給予指導(dǎo)、解決問題、作出決策 （ 3）會議的組織 —— 會前的準(zhǔn)備 —— 主持人的職責(zé) —— 與會者的職責(zé) 四、團隊溝通與會議溝通 105 會議溝通 （ 4）有效會議的策略 —— 不搞形式主議 —— 明確會議目的 —— 提前分發(fā)備忘錄 —— 選擇合適的與會者 —— 控制會議進程 —— 分發(fā)會議簡報 四、團隊溝通與會議溝通 106 定義 —— 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。 三、企業(yè)的縱向溝通 99 處理上下級關(guān)系的藝術(shù) （ 1）協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 —— 上下級之間要互尊互重 —— 上下級之間要互諒互讓 —— 上下級之間要互來互往 （ 2）處理下級關(guān)系的藝術(shù) —— 處理藝術(shù)之一： 引力藝術(shù) ? 作風(fēng)的吸引性 ? 態(tài)度的相近性 ? 利益的共同性 ? 需求的互補性 ? 威望的征服性 ? 感情的相通性 ? 目標(biāo)的一致性 三、企業(yè)的縱向溝通 100 —— 處理藝術(shù)之二： 平衡藝術(shù) ? 平衡利益的可容性 ? 平衡心理的可接受性 ? 平衡空間的等距性 —— 處理藝術(shù)之三： 信息溝通藝術(shù) ? 消除溝通障礙 ? 建立全方位信息溝通網(wǎng)絡(luò) ? 采取靈活多樣的溝通方式 —— 處理藝術(shù)之四： 彈性控制藝術(shù) —— 處理藝術(shù)之五： 保持距離的藝術(shù) 三、企業(yè)的縱向溝通 101 —— 語言藝術(shù)之一： 語言功底 —— 語言藝術(shù)之二： 表揚的藝術(shù) —— 語言藝術(shù)之三： 批評的藝術(shù) （ 3）處理上級關(guān)系的藝術(shù) —— 注重第一印象 —— 學(xué)會理解上司意圖 —— 選擇與上司溝通關(guān)系的機會和場合 —— 同上司談話的語言技巧 成功的企業(yè)家往往需要多方面的才能，可能既 是策劃家、演說家，又是指揮家、實干家，還同時 是旅行家、冒險家。 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 89 （ 4）人際交往障礙 —— 利益沖突：利益分配不公，財富占有的多寡 —— 不對稱信息：信息傳遞的誤差引起誤解 —— 情感沖突：體現(xiàn)為處理問題的態(tài)度和方法 對企業(yè)管理干部的特別提示： 中華民族是一個多情重義的民族，中國人的感情 特別細(xì)膩，內(nèi)涵十分豐富，所以作為中國的企業(yè)管理 者必須注意人際交往中的面子問題，有句古話叫做 : “ 打人不打臉，罵人不揭短 ”，講的就是這個道理。 85 （ 2）人際行為模式的八種類型 ? 正面的、積極意義的四種類型 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 86 （ 2）人際行為模式的八種類型 ?負(fù)面的、消極意義的四種類型 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 87 （ 3）不同人際關(guān)系之間的情感體驗 —— 人際關(guān)系概念：人際關(guān)系就是人們在交往中產(chǎn)生 的人與人之間的心理距離。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 83 組織沖突與組織協(xié)調(diào) （ 4）培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 —— 大企業(yè)，小社會 —— 領(lǐng)導(dǎo)者的正義與德操 —— 新理念：企業(yè)的正義性管理與道德化經(jīng)營 （ 5）組織協(xié)調(diào) —— 會議、非正式談話、集體活動 （ 6）溝通技巧在組織中的作用 —— 從研究人的心理入手 —— 卡耐基人際關(guān)系技巧對我們的啟示 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 84 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 企業(yè)中的人際關(guān)系 人際關(guān)系在管理活動中非常重要，良好的人 際關(guān)系是組織中的潤滑劑。 這兩條 ， 就是組織溝通的原則 ， 也是它不同于人際溝通的特點 。 —— 和當(dāng)事人溝通 。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 77 組織與溝通 （ 3）組織溝通的基本原則 —— 準(zhǔn)確性原則：表達的意思要準(zhǔn)確無誤 —— 完整性原則：表達的內(nèi)容要全面完整 —— 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷 —— 策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果， 這就必須考慮溝通的策略 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 78 （ 3） 組織溝通的基本原則 —— 按照指揮鏈溝通 。在尚未溝通之前，不能先預(yù)測溝通互動后的結(jié)果。 ?其重點在于它是一種有意義的溝通歷程 。 人際溝通就是組織中的人與人之間的溝通 。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 74 在一個組織中溝通可以分為最基本的兩種 ， 即組織溝通和人際溝通 。 ， 促進橫向交流 一般說來 ， 企業(yè)內(nèi)部的溝通以與命令鏈相符的垂直溝通居多 ， 部門間 、 車間間 、 工作小組間的橫向交流較少 ， 而平行溝通卻能加強橫向的合作 。 利用一定的工作時間 ， 調(diào)查企業(yè)的問題 ， 并向最高主管部門匯報 。 而職工也可以就自己所關(guān)心的問題與廠長進行面對面的溝通和交流 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 70 ， 定期加強上下級的溝通 特別委員會由管理人員和第一線的工人組成 ， 定期討論各種問題 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 68 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 69 3. 創(chuàng)造一個相互信任 ， 有利于溝通的小環(huán)境 經(jīng)理人員不僅要獲得下屬的信任 ， 而且要得到上級和 同僚們的信任 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 67 “ 聽 ” 對管理人員來說 ， “ 聽 ” 絕不是件輕而易舉的事情 。 ” 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 66 三 、 如何克服溝通中的障礙 ， 正確對待溝通 管理人員十分重視計劃 、 組織 、 領(lǐng)導(dǎo)和控制 ， 對溝通常有疏忽 ， 認(rèn)為信息的上傳下達有了組織系統(tǒng)就可以了 ， 對非正式溝通中的 “ 小道消息 ” 常常采取壓制的態(tài)度 。 在現(xiàn)實生活中存在大量的無組織的“ 噪音 ” ， 在信息的傳播渠道中給信息造成干擾 ， 這也影響溝通的效果 。 因為接收信息的人都有自己的選擇性偏好 。 溝通很難在 短 時間內(nèi)改變一個人內(nèi)心根深蒂固的態(tài)度和信念 ， 長期溝通可能有效 。 希望改變他人的態(tài)度時 ， 口頭語言溝通比書面語言溝通更為有效 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 63 信息內(nèi)容所采用的形式 也影響溝通的效果 。 溝通的次數(shù) 也會影響溝通的效果 。 有前因后果的事比孤立事件要容易溝通 。 傳遞的信息 和個人隸屬團體及參照團體的 價值觀 相一致 ， 溝通效果好 ， 相反 ， 會造成意見溝通中的障礙 。 缺乏實事求是的態(tài)度會造成意見溝通的障礙 。 它有下列幾個優(yōu)點： （ 1） 快速傳遞信息 ， 并且希望立即得到反饋； （ 2） 傳遞敏感的或秘密的信息； （ 3） 傳遞不適用書面媒介的信息； （ 4） 適合于傳遞感情和非語言暗示的信息 。 因為經(jīng)過多人審閱 。 （ 3） 易于儲存 ， 并在做決策時提取信息 。 （ 備忘錄 、 圖表 、 表格 、 公告 、 公司報告 ）常常適用于傳遞篇幅較長 、 內(nèi)容詳細(xì)的信息 ， 它具有下列幾個優(yōu)點： （ 1） 為讀者提供以適合自己的速度 、 用自己的方式閱 讀材料的機會 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 59 管理人員十分關(guān)心各種不同溝通工具的效率 。 研究表明 ， 在面對面的溝通中 ， 僅有 7％ 的內(nèi)容通過語言文字表達 ， 另外 93％ 的內(nèi)容的通過語調(diào) (38％ ） 和面部表情 （ 55％ ） 。 面部表情會表露出驚訝 、 恐懼 、 興奮 、 悲傷 、 憤怒或憎恨等情緒 。 這些無言的信號強化了所表述的含義 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 58 當(dāng)人們進行交談時 ， 常常伴隨著一系列有含義的動作 。 每個人表述的內(nèi)容常常是由他獨特的經(jīng)歷 、 個人需要 、 社會背景等決定的 。 大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義 。 其中 ， 副總裁這一級的保真率為 63％ ， 部門主管為 56％ ， 工廠經(jīng)理為 40％ ， 第一線工長為30％ ， 職工為 20 ％ 。 這種信息連續(xù)地從一個等級到另一個所發(fā)生的變化 ， 稱為信息傳遞鏈現(xiàn)象 。 但是 ， 這種溝通對企業(yè)的發(fā)展十分不利 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 54 職工卻非常喜歡與地位高的人進行溝通 。 例如 ， 人們一般愿意與地位較高的人溝通；地位較高的則更愿意相互溝通；信息趨向于從地位高的流向地位低的；在談話中 ， 地位高的人常常居于溝通的中心地位；地位低的人常常通過尊敬 、 贊揚和同意來獲得地位高的人的寵幸 。 一個人在企業(yè)中的地位很大程度上取決于他的職位 。 例如 ， 年齡差距或 “ 代溝 ” 在溝通中就是一個常見的問題 。 溝通一方如果認(rèn)為對方與自已很相近 ， 那么他將比較容易接受對方的意見 ， 并且達成共識 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 52 溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系 。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情 ， 因此 ， 溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 51 （ 二 ） 人際因素 人際因素 主要包括溝通雙方的相互信任 、 信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 50 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 49 因此 ， 管理人員應(yīng)該懂得： (1)由于各主管人員的偏見在所難免 ， 在做最后決定 的時候必須對有關(guān)各方進行協(xié)調(diào) 。 銷售經(jīng)理說營銷是個大問題 ，生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品是生命 ， 人事經(jīng)理則回答說在現(xiàn)代的管理中 ， 人是中心 。 研究表明 ， 人們往往聽或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西 ， 或他們想聽到或看到的東西 ， 甚至只愿意接受中聽的 ， 拒絕不中聽的 。 一是接受的有選擇性 ， 二是溝通技巧的差異 。 第一節(jié) 溝通概述 43 非正式溝通有下列幾個特點 第一節(jié) 溝通概述 44 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 一 、 有效溝通的障礙 二 、 如何克服溝通中的障礙 溝通技巧與關(guān)系管理 45 一 、 有效溝通的障礙 （ 一 ） 個人因素 （ 二 ） 人際因素 （ 三 ） 結(jié)構(gòu)因素 （ 四 ） 技術(shù)因素 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 46 一 、 有效溝通的障礙 在溝通的過程中 ， 由于存在著外界干擾以及其他種種因素 ， 信息往往被丟失或曲解 ， 使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用 。 非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心的信息 ， 體現(xiàn)的是職工的個人興趣和利益 ， 與企業(yè)正式的要求無關(guān) 。 無誤地接受 。 。 。 第一節(jié) 溝通概述 39 第一節(jié) 溝通概述 40 四 、 溝通過程 。 其中最基本的是輪型和風(fēng)車型 。一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征在于：渠道的數(shù)量 、 分布以及是單向還是雙向 。 (5)全通道式溝通 ：開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ， 溝通渠道多 ， 平均滿意度高且差異小 ， 士氣高昂 ， 合作氣氛濃 。 (3) Y式溝通 ：大致相當(dāng)于從參謀機構(gòu)到組織領(lǐng)導(dǎo)再到下級之間的縱向關(guān)系 。 36 (1)鏈?zhǔn)綔贤?：屬控制型結(jié)構(gòu) ， 信息容易失真 ， 平均滿意度有較大差異 。 34 溝通的五種結(jié)構(gòu)： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健?全渠道式 和 Y型式 第一節(jié) 溝通概述 開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，