emba生產(chǎn)與運(yùn)作管理講義第二專題生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與-文庫(kù)吧資料
2025-01-20 08:03本頁(yè)面
【正文】 進(jìn)顧客需求管理職責(zé)資源管理 測(cè)量、分析改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)輸入產(chǎn)品 / 服務(wù)滿意度 顧客輸出ISO9000過(guò)程模式 （ 3）、強(qiáng)調(diào)與突出質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 供方 顧客 以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)的作用 全員參與 持續(xù)改進(jìn) 互利的供方關(guān)系 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的決策方法 1 2 3 4 5 6 7 8 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則圖 二、零缺陷質(zhì)量管理與六西格碼運(yùn)動(dòng) 1。全面質(zhì)量管理的工作方法 PACD循環(huán) A P C D A P C D新的質(zhì)量水平原的質(zhì)量水平更高的質(zhì)量水平PDCA質(zhì)量循環(huán)過(guò)程 P計(jì)劃， D執(zhí)行， C檢查， A處理 ISO9000質(zhì)量體系 ISO9000： 2023的特點(diǎn) （ 1）對(duì)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，把 20 個(gè)質(zhì)量要素調(diào)整為五大塊結(jié)構(gòu)： 1）質(zhì)量管理體系要求 2）管理職責(zé) 3）資源管理 4）產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 5）測(cè)量、分析與改進(jìn)。全面質(zhì)量管理的體系結(jié)構(gòu) 三個(gè)組成：價(jià)值觀、工具、管理職能 價(jià)值觀 工具 管理職能 最高領(lǐng)導(dǎo)參與 專注于過(guò)程 顧客為中心 全員參加 以事實(shí)為 決策基礎(chǔ) 七種工具 供應(yīng)商伙伴關(guān)系 過(guò)程管理 績(jī)效評(píng)價(jià) 產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì) 員工培訓(xùn) 2。 四、服務(wù)作業(yè)管理 排隊(duì)管理 排隊(duì)管理是服務(wù)作業(yè)管理中最重要的內(nèi)容 “等待能夠破壞一次十分完美的服務(wù)” 時(shí)間就是金錢 ,效率就是生命 ,速度成為競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) ,沒(méi)有人愿意在無(wú)聊的等待中消磨時(shí)間 . 等待是生活中的一部分 ,占有人們生活的大量時(shí)間 . 美國(guó)人一生中平均花費(fèi)的時(shí)間 6個(gè)月停在紅綠燈前 8個(gè)月打開郵寄廣告 1年尋找放置不當(dāng)?shù)奈锲? 2年回電話不成功 4年做家務(wù) 5年排隊(duì)等待 6年吃 等待心理 服務(wù)法則 如果顧客接受的服務(wù)比他的預(yù)期要好 ,他就愉快離開 ,并且?guī)?lái)擴(kuò)散效應(yīng) (傳播好口碑 ) “球往上滾” 第一印象會(huì)影響接下來(lái)的服務(wù) .如果一項(xiàng)的服務(wù)要顧客等待 ,最好讓等待成為一段愉快的經(jīng)歷 . 電梯中的鏡子 ,使人在乘電梯過(guò)程整理儀容 ,餐廳大廳中的音樂(lè)可消除等待的煩躁 消除空洞無(wú)聊的感覺(jué) “一只腳踏進(jìn)門檻” 提前服務(wù) ,給菜單遞給等待的顧客 “隊(duì)伍末端的燈” 指示牌 ,離目的地有多遠(yuǎn) , 預(yù)約 排隊(duì)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 排隊(duì)結(jié)構(gòu) 服務(wù)過(guò)程 不再服務(wù) 需求群體 退出 排隊(duì)規(guī)則 離開 不加入 需求群體 預(yù)約的、未預(yù)約的，突擊的顧客 “結(jié)婚酒宴、上班族、上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)光臨” 到達(dá)過(guò)程 一天中的顧客分布 排隊(duì)規(guī)則 排隊(duì)規(guī)則 靜態(tài)規(guī)則 動(dòng)態(tài)規(guī)則 先來(lái)先服務(wù) 基于排隊(duì)狀態(tài) 基于顧客特征 等待的顧客數(shù) 協(xié)商 優(yōu)先級(jí) 最高優(yōu)先級(jí) 排隊(duì)時(shí)間 第二節(jié)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1