電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成(1)-文庫吧資料
2025-01-19 22:44本頁面
【正文】 要用太多的文字或數(shù)字. 不要保密精英團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán) 隊角色管理協(xié)調(diào)者 (CO)Timed可接受性. AchievableMeasurable－ 95%的顧客. 顧客的期望 （抱怨或贊許 )178。－ 客觀和主觀或直覺的衡量178。電信服務(wù)流程分類 排序 過程 藍(lán)圖 細(xì)節(jié) 時間 增值明確顧客類別以及所需要的服務(wù)及每項服務(wù)的要求優(yōu)先排序并選擇決定性服務(wù)項目列出每項服務(wù)相關(guān)過程要求畫出每項服務(wù)的現(xiàn)有過程藍(lán)圖明確每項過程所需的工作和需要做什么估計每項活動所需時間及相互間的時間明確沒有增值的活動統(tǒng)一排除重組簡化電信服務(wù)流程. 使服務(wù)具體化. 引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責(zé). 顯示相關(guān)職能的接口 大景觀. 幫助明確可能發(fā)生業(yè)績差距的原因. 幫助識別哪些活動是可以增值的. 指出可能發(fā)生故障的區(qū)域策劃好顧客體驗藍(lán)圖，下一步做什么？. 過程流程化. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 防止錯誤發(fā)生的準(zhǔn)備. 策劃挽回服務(wù)糾紛運作標(biāo)準(zhǔn) OPERATIONAL決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容 (什么樣的服務(wù) )與時間 (什么時候 ).例 : 所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過 10分鐘 .行為標(biāo)準(zhǔn) BEHAVIORAL 決定顧客將獲得的服務(wù)的方式例 : 所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù)電話 .電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作性質(zhì)運作 OPERATIONAL 行為 BEHAVIOURAL過程 PROCESS成果 OUTCOME衡量方式所有的顧客對等候時間都有滿意的評估95%的 顧客 對 員工 的 禮貌態(tài)度 感 到 非常 滿意 所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過 10分鐘所有的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)電話電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo). 什么是有價值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 期望業(yè)績的描述. 對顧客的特別承諾作業(yè)標(biāo)準(zhǔn). 明確地定義程序. 如何作業(yè)如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?. 用藍(lán)圖過程明確 “ 基本顧客 ” 的要求. 評審 /審查現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn). 標(biāo)桿. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 管理層批準(zhǔn). 發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 執(zhí)行. 監(jiān)督. 復(fù)審制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)電信服務(wù)糾紛. 糾紛的類型：. 通信質(zhì)量差. 計費不準(zhǔn)確. 服務(wù)態(tài)度生硬. 損害公眾的通信效果. ……電信服務(wù)糾紛處理糾紛處理的原則： SERVE模式電信服務(wù)糾紛防范. 衡量顧客滿意度 顧客視覺線范圍內(nèi)的作業(yè)流程對服務(wù)的成功或失敗能產(chǎn)生重大作用。服務(wù)質(zhì)量差距對顧客的外在溝通服務(wù)提供者顧客差距 1差距 5差距 4差距 3差距 2取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman Berry, 1990口碑 個人需求 過去的經(jīng)驗期望的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)服務(wù)的提供服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對顧客期望的認(rèn)知顧客的差距差距 1原因：1. 缺乏市場調(diào)查定位2. 缺乏向上部溝通3. 過多的管理層承諾的差距差距 2原因：1. 缺乏管理層的承諾 2. 缺乏可行性的直覺3. 缺乏作業(yè)規(guī)范4. 缺乏目標(biāo)設(shè)定服務(wù)業(yè)績的差距差距 3原因：1. 角色不明確2. 角色矛盾3. 員工崗位不合適4. 技術(shù)崗位不合適 5. 不恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系6. 缺乏感知覺控制7. 缺乏團(tuán)隊精神溝通的差距差距 4原因：1. 平行和水平方向上的溝通不足 (部門內(nèi)部及不同部門之間 )2. 溝通中有超出承諾的傾向 (宣傳溝通超出了顧客接受服務(wù)時的感知覺 )電信服
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