【正文】 呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? 代理執(zhí)行服務(wù)支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。報表統(tǒng)計分析提供了很多圖形化分析報表，可進(jìn)行呼叫時長分析、等候時長分析。語音集成服務(wù)：支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。Erisson等。Rockwell,Nortel,2023/4/7 42以 Oracle（甲骨文）的 CRM產(chǎn)品為例看 CRM系統(tǒng)到底能做什么呼叫中心模塊電話管理員：包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 客戶關(guān)懷：這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。通過與企業(yè)資源計劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。 2023/4/7 41以 Oracle（甲骨文）的 CRM產(chǎn)品為例看 CRM系統(tǒng)到底能做什么客戶服務(wù)模塊合同：此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。其它功能：可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。針對電信行業(yè)的營銷部件：在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C的具體實際增加了一些附加特色。營銷：使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 2023/4/7 39銷售模塊以 Oracle（甲骨文）的 CRM產(chǎn)品為例看 CRM系統(tǒng)到底能做什么電話銷售：可以進(jìn)行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。電子貨幣 與支付 電子營銷 電子支付 服務(wù) 語音集成服務(wù) 開放連接管理員 電話 合同 對電信行業(yè) 的營銷部件 營銷 現(xiàn)場銷售 掌上工具 能 時間ERP實施的可靠路線評估 1 評估 2 評估 3 先行教育行企業(yè)愿景成本效益分析是否實施 ERP項目組織業(yè)績目標(biāo)軟件選型、安裝和試運(yùn)行 軟件運(yùn)行和維護(hù)銷售營運(yùn)規(guī)劃數(shù)據(jù)完整性初始教育和培訓(xùn) 繼續(xù)教育和培訓(xùn)需求管理、計劃和執(zhí)行流程定義 試點和轉(zhuǎn)換 1 試點和轉(zhuǎn)換 2財務(wù)和會計流程的定義和實施第 1階段：基本 ERP第 2階段：財務(wù)管理和供應(yīng)鏈集成正式實施ERP0月 12月 18月2023/4/7 37ERP的實施細(xì)節(jié)前期工作 實施準(zhǔn)備 模擬運(yùn)行及用戶化 切換運(yùn)行 新系統(tǒng)運(yùn)行ERP實施進(jìn)程圖2023/4/7 38以 Oracle（甲骨文）的 CRMCRM模塊與功能銷售模塊 營銷模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊現(xiàn)場銷售管理 ERP中的物料與庫存時間A B C 物料需求計劃制造業(yè)基本方程ERP能做什么 提高產(chǎn)品質(zhì)量改變部門本位? 通過 ERP系統(tǒng)，企業(yè)工作按部就班，突發(fā)事件大大減少，便于大家把注意力集中于生產(chǎn)過程，因此產(chǎn)品質(zhì)量提升較大；? 另一方面： ERP是一個系統(tǒng)，把生產(chǎn)、財務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購等各子系統(tǒng)合成在一起，各子系統(tǒng)在統(tǒng)一數(shù)據(jù)下工作，以流程運(yùn)作企業(yè)，而非以部門運(yùn)作企業(yè)；? 從根本上杜絕了各自為政的情況。ERP中的主生產(chǎn)計劃MRP市場需求的變化時間ERP能做什么 對客戶承諾清晰準(zhǔn)確? ERP可以自動產(chǎn)生可承諾數(shù)量，支持供貨承諾；? 銷售人員根據(jù)客戶訂單客戶訂單對某種產(chǎn)品的訂貨量和需求日期錄入 ERP系統(tǒng)，就可得到：? A、客戶需求可否按時滿足；? B、如不能，能按時的有多少，不能按時的數(shù)量何時可以滿足。降低了經(jīng)營成本。能力需求計劃 會計核算 分銷管理 財務(wù)管理 企業(yè)資源計劃 ERP的演進(jìn)2023/4/7 28企業(yè)信息化與管理創(chuàng)新n 計算機(jī)與數(shù)學(xué)模型，軟件引入企業(yè)管理n 通過對諸生產(chǎn)要素在不同環(huán)境下的流量控制，使企業(yè)整個系統(tǒng)達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)n 外購或生產(chǎn)什么、多少、什么時候、庫存合理等n MPS主生產(chǎn)計劃 Master Production Schedule 最終產(chǎn)品每一具體時間生產(chǎn)量n MRPII 制造資源計劃 Manufacturing Resources Planningn 企業(yè)資源計劃 ERP： Enterprise Resources Planning.n MPSMRPIIERP－ CRM㊣ 新浪實名微博： “丘磐老師 ”。企業(yè)資源計劃 ERP的演進(jìn)26n 二、 ERP與資源n ISO9000中把組織資源分為七類：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源，ERP對象就是上述各種生產(chǎn)要素；n 三、 ERP與 MRP和 MRPIIn ERP資源計劃不限于企業(yè)內(nèi)部資源，而且把時間作為重要資源；n 在生產(chǎn)方式上， ERP比 MRPII更適合多品種、小批量、混合型生產(chǎn)發(fā)展；n 在事務(wù)處理方面 ERP系統(tǒng)支持在線分析處理， MRPII靠及時滾動來控制生產(chǎn)。n MRPII是怎樣有效利用企業(yè)內(nèi)部資源， ERP是怎樣有效和利用企業(yè)所有整體資源。采購資金節(jié)約 5％，降低成品庫存 30％－ 40％，生產(chǎn)周期縮短 10％－ 15％，生產(chǎn)率 10－ 15％，突擊加工減少 25％。企業(yè)資源計劃 ERP的演進(jìn)23n 三、 80年代制造資源計劃(manufacturing resource planning，MRPII)n MRP涉及物流，未包括資金流和信息流（銷售信息）， 80年代人們把銷售、采購、生產(chǎn)、工程技術(shù)、財務(wù)、信息等事項集成，形成的系統(tǒng)稱為制造資源計劃；n 由于其英文縮寫仍然是 MRP，故為了和物料需求計劃（ Material requirement planning MRP）相區(qū)別，叫做 MRPII。每一項采購件的建議計劃：訂貨日期和到貨日期；需求數(shù)量。見下頁圖示。? 公司政策 5％? 督導(dǎo) 8％ ? 地位 ? 與下屬的關(guān)系 10％ ? 與同事的關(guān)系 5％ 10％ ? 與上司的關(guān)系 15％ ? 成長 10％ 20％ 30％ ? 賞識 102023/4/7 17赫茲伯格雙因素理論2023/4/7 16行為科學(xué)－－指導(dǎo)核心團(tuán)隊培育1. 生理需求；2. 安全需求；3. 交往需求；4. 尊重需求；5. 自我實現(xiàn)需求。上市公司實例 3—雙鷺?biāo)帢I(yè)（深 002038）股票期權(quán)激勵方案公告13n 激勵條件：n （ 1）雙鷺?biāo)帢I(yè) 202 202 2023， 3個會計年度凈利潤之和為 2023年度凈利潤的 ，即 3個會計年度凈利潤年復(fù)合增長率達(dá)到25%；n （ 2）激勵對象行權(quán)的前一年度，雙鷺?biāo)帢I(yè)扣除非經(jīng)常性損益后的加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率不低于 10%；n （ 3）雙鷺?biāo)帢I(yè)未在最近一個會計年度的財務(wù)會計報告被注冊會計師出具否定意見或者無法表示意見的審計報告、未在最近一年內(nèi)因重大違法違規(guī)行為被中國證監(jiān)會予以行政處罰、沒有中國證監(jiān)會認(rèn)定不能實行期權(quán)激勵計劃的其他情形。? 激勵計劃：自授權(quán) 3年后，滿足行權(quán)條件的激勵對象，可以再行權(quán)日行權(quán)。? 股票來源：向激勵對象定向發(fā)行 180萬股雙鷺?biāo)帢I(yè)股票。11股票期權(quán)是公司賦予期權(quán)被授予人在未來以一定價格購買公司股票的權(quán)利。n 方差為： σ=（ BA） / 6 = 46,6萬n 通過統(tǒng)計學(xué)我們知道：n 容許 1σ完成概率 68%，有 68%的人可以完成目標(biāo)。2023/4/7 8目標(biāo)管理中如何確定 “ 適度目標(biāo) ”㊣ 新浪實名微博： “丘磐老師 ”。2023/4/7 7當(dāng)前目標(biāo)管理的三種思路n 組織結(jié)構(gòu)分解： WBS： （ Work Breakdown Structure）自上而下；n 標(biāo)桿法：以行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的崗位目標(biāo)為本企業(yè)崗位目標(biāo)；n 以戰(zhàn)略思維，著眼于長遠(yuǎn)設(shè)立企業(yè)崗位目標(biāo)：n A：效益指標(biāo)；（結(jié)果類）n B：管理指標(biāo)。1員工管理創(chuàng)新2信息化與管理創(chuàng)新3組織變革與組織架構(gòu)4知識管理與管理創(chuàng)新52023/4/7 3廣