4s店客服部年終總結(jié)計(jì)劃-文庫(kù)吧資料
2025-01-19 02:10本頁(yè)面
【正文】 970980990開(kāi)始購(gòu)車(chē)經(jīng)歷 經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施 交易條件 書(shū)面文件 銷(xiāo)售顧問(wèn)相處 交車(chē)時(shí)間 提車(chē)過(guò)程 我店得分 大區(qū)平均分 全國(guó)平均分 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 依據(jù)已經(jīng)下發(fā)從 Q2至 Q4的 SSI成績(jī)，從最低估 的上升 至目 前分 ，每月成績(jī)的逐步攀升，之前執(zhí)行的 SSI的流程也在日漸規(guī)范， 并在貫穿執(zhí)行，同時(shí)為以后的 SSI滿(mǎn)意度有了更高的要求，結(jié)合近一年 SSI 各弱項(xiàng)分析 如下： 一 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不足導(dǎo)致沒(méi)有提供給客戶(hù)相應(yīng)服務(wù) 二 因公司環(huán)境、硬件設(shè)施，等原因?qū)е碌目蛻?hù)對(duì)服務(wù)環(huán)境不滿(mǎn)意， 三 售車(chē)時(shí)給客戶(hù)的附加的一些附加價(jià)值的精品之類(lèi) 引起客戶(hù) 不滿(mǎn)意 四 車(chē)輛 本身的質(zhì)量問(wèn)題引起嚴(yán)重投訴 ， 4頁(yè) 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 綜上所述， 12年的銷(xiāo)售滿(mǎn)意度還希望各部門(mén)積極配合，盡量使?jié)M意度分值維持在一個(gè)較為理想的階段，影響滿(mǎn)意度的幾個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)： ,未將客訴處理放在第一位 以下 是客服部本部門(mén)針對(duì)問(wèn)題制定 流程 5頁(yè) 銷(xiāo)售客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 責(zé)任人 流程 銷(xiāo)售員 及時(shí)將銷(xiāo)售單送交客服部 客服 專(zhuān)員 依據(jù)廠(chǎng)家要求 24小時(shí)回訪(fǎng)如實(shí)記錄 客服 專(zhuān)員 將客戶(hù)反饋及時(shí)傳送至部門(mén)指定人 部門(mén)指定專(zhuān)員 將客戶(hù)反饋信息及時(shí)傳送當(dāng)事人處理 客服經(jīng)理 驗(yàn)證回訪(fǎng)客戶(hù)處理經(jīng)果并歸檔 6頁(yè) 售后客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 責(zé)任人 流程 客服 專(zhuān)員 依據(jù)廠(chǎng)家要求回訪(fǎng)售后維修車(chē)輛 客服 專(zhuān)員 將客戶(hù)投訴單轉(zhuǎn)交部門(mén)責(zé)任人 客服 專(zhuān)員 將抱怨單電子版形式發(fā)至部門(mén)責(zé)任人 部門(mén)責(zé)任人 處理完的投訴抱怨單轉(zhuǎn)交客服部 客服經(jīng)理 驗(yàn)證回訪(fǎng)客戶(hù)處理經(jīng)果并歸檔 7頁(yè) 客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn) 序號(hào) 處理問(wèn)題 考核細(xì)項(xiàng) 責(zé)任人 完成情況 驗(yàn)證 1 初訪(fǎng)不滿(mǎn)意 依據(jù)廠(chǎng)家 要求回訪(fǎng) 第一次客戶(hù) 不滿(mǎn)意 客服專(zhuān)員 100% 客服部 2 客戶(hù) 處理投訴及時(shí)率 客 服送達(dá)投訴單數(shù)／ 總投訴單數(shù) 售后服務(wù) 部 /銷(xiāo)售部 100
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