4s店客服部年終總結(jié)計(jì)劃(參考版)
2025-01-17 02:10本頁(yè)面
【正文】 謝謝大家 演講完畢，謝謝觀看！ 。我店參照上海通用用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，制定電話回訪要求：新車(chē)回訪共 23個(gè)問(wèn)題 ,售后目前我店未正式開(kāi)始調(diào)研 ,總計(jì) 10個(gè)問(wèn)題分類(lèi)考核。 隨著基盤(pán)內(nèi)客戶數(shù)理的增加戶信息管理和客戶關(guān)系維護(hù)顯得越來(lái)越重要 目前還有沒(méi)有系統(tǒng)性的開(kāi)展客戶資源分類(lèi)管理， 12年的 3月會(huì)有開(kāi)始效建 立客戶資源庫(kù)，更好服務(wù)于我店 。 客服部 2023年工作總結(jié)暨2023年工作計(jì)劃 11年客服部主要工作 新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 售后 交車(chē)后的跟蹤 SSI滿意度分析 預(yù)約服務(wù) 續(xù)保跟蹤 客戶關(guān)系維護(hù) 新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 客服 專(zhuān)員 在銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē) 24小時(shí)內(nèi) 致謝 客戶， 詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)是否滿意 ，依據(jù)廠家標(biāo)準(zhǔn)回訪問(wèn)券 24個(gè)問(wèn)題項(xiàng)逐對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià) 即時(shí)、準(zhǔn)確記錄客戶反饋問(wèn)題，回傳銷(xiāo)售部處理，及時(shí)將客戶信息錄入 GSM系統(tǒng) 督促銷(xiāo)售部將客戶抱怨、建議處理完畢即時(shí)回傳客服部印證處理結(jié)果，促進(jìn) SSI提高 1頁(yè) 售后交 車(chē)后的跟蹤 回訪 系統(tǒng)內(nèi)所有結(jié)算車(chē)輛在維修離店后的三天內(nèi)回訪，依據(jù)通用廠家 CSI調(diào)研問(wèn)券為標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使客戶對(duì)售后服務(wù)有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，也使我們做好服務(wù)流程規(guī)范的最好監(jiān)督員，同時(shí)售后回訪率我店要求在 95%， 目前每月回訪率在 97%以上 售后服務(wù)汲及問(wèn)題較多，機(jī)修、鈑金、噴漆、洗車(chē)等，回訪中出現(xiàn)哪類(lèi)問(wèn)題或是建議、抱怨、投訴，針對(duì)不同崗位，及時(shí)將問(wèn)題傳送至各部門(mén)處理，處理時(shí)間不超過(guò)三天，回傳至客服部印證處理結(jié)果是否客戶滿意 日常售后回訪有周報(bào)、月報(bào)，將回訪情況準(zhǔn)確如實(shí)記錄，上傳至各部門(mén) 郵箱碼 2頁(yè) 銷(xiāo)售客戶滿意度分析 項(xiàng)目 /日期 Q2成績(jī) Q3成績(jī) Q4成績(jī) 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 我店總得分 區(qū)域平均分 全國(guó)平均分 969 974 976 972 973 976 973 977 978 銷(xiāo)售客戶滿意度分析 3頁(yè) 915 887 931 949 959 971 979 995 978 964 972 971 975 979 982 978 981 983 969 974 976 972 973 976 973 977 978 820840860880900920940960980100010203 4 5 6 7 8 9 10 11我店各期平均分與區(qū)域、全國(guó)對(duì)比圖 我店得分 區(qū)域平均分 全國(guó)平均分 銷(xiāo)售客戶滿意度分析 3頁(yè) 973 955 947 957 967 966 963 981 973 970 978 983 979 982 975 968 964 972 978 977 977 920930940950960
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