4s店客服部年終總結(jié)計劃-資料下載頁
2025-01-15 02:10本頁面
【正文】 分析 與分類 客戶關(guān)懷 動態(tài) 數(shù)據(jù)庫 客戶 檔案整理 19頁 客戶分類及分析 常用的客戶分類方法： 按消費金額 /維修保養(yǎng)次數(shù)（免費保養(yǎng)、索賠、保險除外） 按客戶關(guān)系分類 按客戶身份、背景分類 忠誠客戶的重要特征 按時 /按里程進(jìn)行保養(yǎng) 每次保養(yǎng) /維修都在 ASC進(jìn)行 消費金額 /維修次數(shù)排名靠前 在回訪調(diào)查時打高分 主動聯(lián)系 ASC進(jìn)行預(yù)約 流失客戶的判別依據(jù) 6個月以上不來保養(yǎng) /維修 一年進(jìn)站 1次 每次進(jìn)站只是做檢查 提醒保養(yǎng)過從未進(jìn)站 20頁 客戶關(guān)懷的重要性 穩(wěn)定基盤客戶 擴(kuò)增人脈 增加銷量或產(chǎn)值 附加 增值 客戶滿意度的提升 創(chuàng)造忠誠客戶 客戶關(guān)懷的對象 新車客戶 建檔客戶 基盤客戶 問題客戶 流失客戶 21頁 客戶問題的及時回應(yīng) 購車時 /售后進(jìn)廠時 保養(yǎng)提醒 / 應(yīng)急 救援服務(wù) 關(guān)懷問候 / 站內(nèi)服務(wù) 活動 / 忠誠客戶 22頁 SSI 23頁 依據(jù) 11年的銷售滿意度成績 12年 的滿意度工作方向 : ? 落實部門責(zé)任人投訴 \及時處理時效 ? 暢通的客戶反饋 \建議 \抱怨 渠道 ? 對已定的客戶投訴處理流程各部門嚴(yán)格執(zhí)行 ? 加大投訴 \(建議 ) 的考核機(jī)制 ? 定期回顧與經(jīng)驗總結(jié) ? 有效的 監(jiān)督人 24頁 用戶滿意度，不僅影響經(jīng)銷商年終評比排名，同時，也更直接反映出用戶對經(jīng)銷商滿意程度及服務(wù)能力的客觀評價。我店參照上海通用用戶滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容，制定電話回訪要求：新車回訪共 23個問題 ,售后目前我店未正式開始調(diào)研 ,總計 10個問題分類考核。針對銷售回訪的弱項進(jìn)行針對性整改 , 參與服務(wù)的所有人員的工作過程都得到有效監(jiān)督、控制 .12年仍要嚴(yán)格執(zhí)行制定的各項流程 \考核標(biāo)準(zhǔn) , 爭取用戶滿意度在 200名之列 ,或有更高的提升 ! 25頁 依據(jù)銷售的季節(jié)調(diào)整變化 續(xù)保制定 : Q1續(xù)保 總?cè)蝿?wù) 季度 Q1 月份 M1 M2 M3 單數(shù) 金額 26頁 隨著工作量的增加，及 12年工作細(xì)化的開展，進(jìn)廠臺量的增加，售后 客戶滿意度的廠家正式調(diào)研，會對以后的工作有更高的要求，部門間的 協(xié)調(diào)溝通尤為重要 客服部積極配合完成各部門的任務(wù) 指標(biāo) . 27頁 系統(tǒng)存在客戶管理方面有些不足，新進(jìn)站客戶自動分配客戶號（包括配件銷售），客戶檔案與車輛不能做到一一對應(yīng)， 家庭住址 或者聯(lián)系人有空缺現(xiàn)象 ,不利于統(tǒng)計 ,同時也會直接影響廠家對滿意度的考評 ,在以后工作中 ,盡量避免此類問題提高檔案錄入完整 \正確性 ,這樣可以更準(zhǔn)確地對公司客戶進(jìn)行有效管理，統(tǒng)計客戶流失率，分析流失原因，提升我店服務(wù)能力。 謝謝大家 演講完畢，謝謝觀看！
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