【正文】 分了解市場(chǎng)及自身企業(yè)的實(shí)際情況，以確立 。 一般按照兩個(gè)原則： ? 將行為類似的客戶分成一個(gè)組 ? 將給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值相同的客戶分成一個(gè)組 85 86 行為習(xí)慣 現(xiàn)金流量 宣傳價(jià)值 風(fēng)險(xiǎn)程度 消費(fèi)金額 消費(fèi)頻率 虧本犧牲 第五步：區(qū)分客戶 一般常用的客戶分類： 86 87 第六步：雙向溝通，了解客戶需求 喜好的服務(wù)時(shí)間 喜好的服務(wù)方式 喜好的服務(wù)內(nèi)容 喜好的業(yè)務(wù)接待 喜好的維修技師 喜好的結(jié)帳方式 喜好的駕駛方式 喜好的飲料 喜好的話題 喜好的雜志 喜好的口味 喜好的休息方式 喜好的交流方式 喜好的行為方式 87 88 了解客戶需求技巧 客戶需求 傾聽(tīng) 提問(wèn) 觀察 第六步：雙向溝通，了解客戶需求 88 89 第七步：提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù) 提供個(gè)性服務(wù)工作流程 確認(rèn)客 戶需求 確定服 務(wù)范疇 業(yè)務(wù)流 程分析 競(jìng)爭(zhēng) 力分析 方案具 體落實(shí) 提出解 決方案 89 90 客戶的期望與需求 —— 更好的質(zhì)量、更優(yōu)惠的價(jià)格、更快捷的服務(wù) 公司一般是在市場(chǎng)上進(jìn)行質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)速度方面的競(jìng)爭(zhēng)。用背對(duì)背的判斷來(lái) 代替面對(duì)面的會(huì)議，即采用函詢的 方式，征求專家的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)客觀 分析和多次篩選，使各種不同意見(jiàn) 逐步趨向一致。這種 方法的依據(jù)是，認(rèn)為社會(huì)中的某個(gè)具體 個(gè)人總免不了要受知識(shí)、環(huán)境、經(jīng)歷、 思維方式等諸多限制，即使學(xué)識(shí)水平再 高的人也難免有某些知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)方面的 缺陷，即：人都有一些共性的東西。換言之，就是將被調(diào)查 對(duì)象置于一種特殊安排的環(huán)境中，對(duì)其 進(jìn)行有控制的觀察。分為： ? 直接觀察法 ? 親身經(jīng)歷法 ? 痕跡觀察法 ? 行為記錄法 第三步：信息收集與分析 72 73 詢問(wèn)法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項(xiàng)目或問(wèn)題 以某種方式向被調(diào)查對(duì)象提出，要求對(duì) 方回答，由此獲得信息資料。 客戶關(guān)系管理是什么？ 何謂客戶關(guān)系管理 58 59 客戶關(guān)系管理不是什么？ ? 不是銷售和促銷的工具 ? 不是一套軟件程序 ? 不是電話中心 ? 雙方關(guān)系不是由公司掌控的 ? 雙方關(guān)系不是平等的 何謂客戶關(guān)系管理 59 60 客戶關(guān)系管理 CRM的內(nèi)涵 60 61 客戶關(guān)系管理應(yīng)用的“九步法” 員工培訓(xùn) 全面觀察客戶 識(shí)別客戶 提供個(gè)性服務(wù) 效果評(píng)定 不斷創(chuàng)新 了解客戶需求 區(qū)分客戶 信息收集分析 61 62 分析培 訓(xùn)需求 制定培 訓(xùn)目標(biāo) 選擇培 訓(xùn)講師 編制培 訓(xùn)教材 選擇培 訓(xùn)對(duì)象 實(shí)施 培訓(xùn) 評(píng)估培 訓(xùn)效果 員工培訓(xùn)實(shí)施流程 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 62 63 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) ? 培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí) ? 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) ? 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn) 63 64 培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí) 注意事項(xiàng)： ? 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確 ? 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識(shí) ? 訓(xùn)練下屬以大局為重 ? 給一線員工一定的自主權(quán) ? 決策經(jīng)營(yíng)者要經(jīng)常深入一線 ? 圍繞“客戶至上”理念，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 64 65 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) 注意事項(xiàng)： ? 考慮公司文化和戰(zhàn)略 ? 制定公司培訓(xùn)策略 ? 制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 ? 編制培訓(xùn)預(yù)算 ? 實(shí)施培訓(xùn)工作 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 65 66 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn) 主要培訓(xùn)方面： ? 職業(yè)道德培訓(xùn) ? 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) ? 儀表禮儀培訓(xùn) ? 溝通能力培訓(xùn) ? 自控能力培訓(xùn) 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 66 67 第二步：全面觀察客戶 觀察客戶實(shí)施流程 制定觀察標(biāo)準(zhǔn) 確定觀察點(diǎn) 設(shè)定觀察項(xiàng)目 編制信息記錄卡 確定觀察人 觀察實(shí)施 信息反饋 評(píng)估效果 67 68 第二步：全面觀察客戶 觀察點(diǎn) 觀察項(xiàng)目 銷售顧問(wèn) 全面觀察：消費(fèi)行為與習(xí)慣、興趣愛(ài)好、思維方式、性格特點(diǎn)、期望需求、背景等。 ? 與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 ? 區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。 何謂客戶關(guān)系管理 55 56 CRM的主要工作目標(biāo) ? 提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶。 同時(shí)，企業(yè)從中獲取利潤(rùn)，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值。 包括兩部分： ? 因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn) ? 為建立并保持這一關(guān)系而進(jìn)行的必要支出 客戶關(guān)系價(jià)值的大小取決于這兩部分的差值。情感交流是其中最重要的影響因素。 不僅包括為個(gè)人消費(fèi)而進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者，還包括為贏利目的而實(shí)施購(gòu)買(mǎi)的組織。 4R理論 與客戶建立關(guān)聯(lián)（ Relance）、提高反應(yīng)速度（ Response）、 重視關(guān)系營(yíng)銷（ Relationship）、客戶回報(bào)（ Reword） 與客戶建立一種雙贏關(guān)系 雙贏 46 47 客戶關(guān)系管理 CRM的理論基礎(chǔ) ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ? 關(guān)系營(yíng)銷 ? 一對(duì)一營(yíng)銷 何謂客戶關(guān)系管理 47 48 何謂客戶？ 何謂關(guān)系？ 可謂客戶關(guān)系價(jià)值？ 何謂客戶關(guān)系管理 48 49 從傳統(tǒng)意義上講，客戶一般是指那些購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。如：保時(shí)捷公司 何謂客戶關(guān)系管理 45 46 營(yíng)銷觀念的變遷是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基石 理論 特性 目的 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 4P理論 將產(chǎn)品（ Product）價(jià)格（ Price）渠道（ Place）促銷（ Promo