第七章利用行為科學(xué)使公司服務(wù)趨于完美--文庫吧資料
2025-01-17 09:02本頁面
【正文】 經(jīng)學(xué)會在不危及生命的情形下運用這一原則。這些是極其重要的、高賭注性質(zhì)的決策，通過把病人納入決策過程可以獲得很高的價值。通常，這種控制絕大多數(shù)是象征性的（如選擇胳膊）。按照顧客的觀點，兩個 90秒的開車時間比一個 3分鐘的開車時間要長。起初，這樣做主要是讓更多的人能得到游玩的機會，但是，這一富有成效的做法還帶來了另一個好處，即細(xì)分了愉快。迪斯尼在分散排隊等待的顧客方面做了大量工作，由此減少了顧客的不適感受。這種做法受到了與會者的歡迎，他們來到會上只是為看產(chǎn)品展示，而展示內(nèi)容豐富，他們愉快地在會上倘佯。例如，互聯(lián)網(wǎng)時間貿(mào)易展示會讓參加者在互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)先注冊登記，當(dāng)他們到達(dá)后，只需挑選一個已經(jīng)寫進(jìn)了個人數(shù)據(jù)的徽章。對此，電話熱線服務(wù)公司可以通過減少抵達(dá)最終目的地所需步驟數(shù)量的做法，降低顧客感覺的等待痛苦，從而改善服務(wù)。為了通過電話咨詢尋找能解決問題的部門，一位顧客在撥通電話后，必須收聽指南并按應(yīng)答鍵（或語音回答），通常需要四五個這樣的步驟才能找到最終能提供幫助的人。診所可以通過讓顧客在等候大廳中度過更長的時間來就加以改進(jìn)，這樣，病人就不必忍受一次、兩次、三次或四次間歇的等候了。 26 但是，很多公司并不都能深刻理解這一點。那么，在一次賭博中輸?shù)?10美元和兩次賭博每次輸 5美元相比較，結(jié)果又如何呢？這次，大多數(shù)人又喜歡僅輸一次了。另外，人們對得失有一個對稱的反應(yīng)。事實上，只有盡早消除壞消息、痛苦、不舒服、長時間的排隊以及其他不愉快的事情，顧客對整個體驗的回憶才不會因此而受到影響。大多數(shù)人希望壞消息能立刻引起他們的注意。而且，服務(wù)事件中不舒服的部分往往出現(xiàn)在前期，如在就餐前或進(jìn)入游樂場前（愉快）需要排隊（不愉快），如果事實不是這樣，可能有必要延續(xù)事件持續(xù)時間，以強化結(jié)束時的體驗。丹尼爾將不得不持續(xù)一個痛苦的體驗，然而由于結(jié)尾時的疼痛稍微輕點，阿舍對治療的整個評估將提高。 22 根據(jù)行為研究的結(jié)論，丹尼爾應(yīng)該完成這一工作，阿舍將帶走一個稍好的回憶。在這種情況下，丹尼爾可以選擇現(xiàn)在就結(jié)束治療而在下次再繼續(xù)，或者今天就全部完成治療工作兩種做法。在為阿舍治療的過程中，丹尼爾偶爾會碰到阿舍某個特別敏感的地方，引起這個小南男孩短暫的疼痛。讓我們設(shè)想這一個場景，兒童牙齒護(hù)理專家丹尼爾正在給一個 6歲的小孩阿舍治療蛀牙。 19 原則 2：盡早清除不好的體驗 20 行為科學(xué)家告訴我們，在一系列結(jié)果有好有壞的事件中，人們更愿意令人不快的事件先發(fā)生，以為這樣他們就可以避免擔(dān)憂；也愿意令人滿意的事件在結(jié)尾時再發(fā)生，因為這一他們就可以欣賞、回味它們。自那以后，我的這位朋友不斷地向周圍的人講述這一良好的體驗。 9年后的今天，她依然能回憶起當(dāng)時空中小姐幫助她取行李、托運行李的情形。 18 只有少數(shù)運營商懂得顧客走下飛機并不意味著服務(wù)已結(jié)束，馬來西亞航空公司就是其中之一。例如，為什么不提供一項新服務(wù)，去幫助對行李的運送不滿的旅客。毫無疑問，航空公司必須高度重視這些問題。 17 即使你不能很完美地結(jié)束任務(wù)，以一個極好的形式來結(jié)束也是聰明的。）這一不凡的結(jié)論比在一開始留下的印象的沖擊力要大得多，因為客戶在長期的參與中認(rèn)識了任務(wù)的復(fù)雜性。我的這位同事在項目實施的前三個月取得了很大進(jìn)展，但是直到項目時間進(jìn)度表的最后一天，他才拿出了分析結(jié)果， 3種因素結(jié)合起來可以解釋超過 90％的銷售額變化。某客戶請我的一位從事統(tǒng)計工作的同事了解是什么原因?qū)е铝艘粋€新視頻游戲的銷售成功。由此可見，更具持久性的是最后的印象，而不是第一印象。又如，盡管一家大型咨詢公司在日常機構(gòu)重組設(shè)計方面的績效極佳，但它從客戶那里得到的還是低分。例如，一位受聘重新構(gòu)建一家公司業(yè)務(wù)流程的咨詢顧問可能從設(shè)計中心開始，而在項目后期才著手設(shè)計服務(wù)中心，因為他根據(jù)過去的經(jīng)驗知道，改變服務(wù)中心很可能在節(jié)省成本上獲得意想不到的收獲。 15 短期內(nèi)能完成的事件比長期內(nèi)能完成的事件（如項目咨詢）要多兩倍。例如，某一商品已經(jīng)沒貨了，卻沒有及時從網(wǎng)站商城的銷售中退出；因運輸費太高難以送貨卻很難取消訂貨；沒有提示顧客注意有關(guān)信用卡安全方面的信息等等。不過，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商開始時都獲得了迅速發(fā)展，但隨后，卻快速走了下坡路。大多數(shù)公司總是不惜代價地使主頁更有吸引力，把思考的精力主要放在研究美觀、內(nèi)容和前一兩頁的導(dǎo)航問題。我們相信對改進(jìn)的期望不僅能延長事件，而且能縮短并從技術(shù)上調(diào)解事件。當(dāng)然，在一開始就獲得一個基本水平的滿意績效也十分重要，但是，對公司而言，相對較差的開始，適中上升
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