第七章利用行為科學(xué)使公司服務(wù)趨于完美-(參考版)
2025-01-15 09:02本頁(yè)面
【正文】 上午 12時(shí) 25分 7秒 上午 12時(shí) 25分 00:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 上午 12時(shí) 25分 :25January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :25:0700:25:07January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 00:25:0700:25:0700:25Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。 00:25:0700:25:0700:251/31/2023 12:25:07 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 12時(shí) 25分 7秒 上午 12時(shí) 25分 00:25: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 12時(shí) 25分 :25January 31, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 上午 12時(shí) 25分 7秒 00:25: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 00:25:0700:25:0700:25Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 00:25:0700:25:0700:251/31/2023 12:25:07 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 12時(shí) 25分 7秒 上午 12時(shí) 25分 00:25: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 上午 12時(shí) 25分 :25January 31, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 上午 12時(shí) 25分 7秒 00:25: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 00:25:0700:25:0700:25Tuesday, January 31, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 00:25:0700:25:0700:251/31/2023 12:25:07 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 42 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。更重要的是，它能改變你的顧客記憶的印象，并傳遞給未來(lái)的顧客。請(qǐng)你切身站在顧客的角度，并想象他們的經(jīng)歷，想象他們和你以及你的員工一起度過(guò)的每一時(shí)刻。我們相信，服務(wù)活動(dòng)應(yīng)該這樣設(shè)計(jì)，即在過(guò)程中強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)，在過(guò)程完成后強(qiáng)化顧客對(duì)過(guò)程的回憶。 最終，在服務(wù)中只有一個(gè)因素是真正起作用的，即顧客對(duì)已發(fā)生事件的感覺(jué)。但是，毫無(wú)疑問(wèn)，行為科學(xué)顯然顯示了儀式在長(zhǎng)期合作關(guān)系中是多么重要，不是咨詢員一周打一個(gè)電話告訴顧客有關(guān)某一項(xiàng)目的信息，不是重復(fù) CEO關(guān)于流程的報(bào)告，也不是立即回復(fù)電話 ―― 雖然如果項(xiàng)目失敗了，這些失誤中任何一個(gè)都可能被責(zé)備?！叭绻嗬裉K珊在老辦法中做的一樣，將新的福利系統(tǒng)的 10個(gè)模塊都執(zhí)行了，新福利系統(tǒng)就不會(huì)失敗了”（事實(shí)上，新系統(tǒng)并不需要 10個(gè)模塊，它失敗的原因很多），或者“那位戴著細(xì)條領(lǐng)帶的咨詢員的預(yù)測(cè)值偏離了 10％”（不按傳統(tǒng)習(xí)慣著裝和咨詢?nèi)藛T的技能無(wú)關(guān)）。因?yàn)閷I(yè)服務(wù)的顧客很難對(duì)原因和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。 36 行為研究發(fā)現(xiàn)這些儀式提供了評(píng)估服務(wù)事件的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)。例如，麥肯錫公司的咨詢?nèi)藛T在與客戶溝通時(shí)，經(jīng)常在談話中通過(guò)夾雜“啊啊”等含糊的自言以示停頓，有人把這稱為“麥肯錫嘟囔”。許多儀式的規(guī)模很小，甚至很難叫出名稱。對(duì)于那些從業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)人士來(lái)說(shuō)，儀式尤其重要：他們常常在合作中的關(guān)鍵時(shí)刻做出標(biāo)記，簽訂專業(yè)化的信任協(xié)議，創(chuàng)建客戶參與的感覺(jué)，贊美顧客，建立期望，并得到顧客的反饋。 34 原則 5：創(chuàng)建并堅(jiān)持儀式 35 大多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人們是那么喜歡儀式。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，允許顧客選擇事件將迫使公司雇用更多的員工。不出所料，這種做法大大提高了顧客的滿意度，而且令公司驚訝的是，需要的維修人員反而少了。顧客抱怨施樂(lè)公司的機(jī)器維修公司沒(méi)有提供足夠快速的維修，面對(duì)抱怨，公司首先考慮的是增加更多的維修人員，但是，經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考后，公司決定為顧客提供更多的事件選擇。一些銀行已經(jīng)撤除了彎彎曲曲的柜臺(tái)，重新采用人員服務(wù)，這樣，顧客可以選擇自己喜歡的服務(wù)人員來(lái)完成業(yè)務(wù)。 32 許多公司已
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