服務(wù)意識與職業(yè)道德培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-17 07:35本頁面
【正文】 ? 辨方向 ? ? 有人要上洗手間，“右前方，約 50米，第三號景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約 150米，第七號景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約 20米，第十一號景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子” …… 顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。 ? ? 練包尿布 ? ? 孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。因?yàn)榭腿丝赡軙澜缟献钚碌恼障鄼C(jī)，來這里度蜜月、旅行，不排除會叫遇到的掃地員工幫忙照相。這些規(guī)范都要認(rèn)真訓(xùn)練，嚴(yán)格遵守。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。面對如此難纏的消費(fèi)群體，“東京迪斯尼樂園”卻能游刃有余，固客率超過了 90％。加賀見俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓(xùn)練教育機(jī)會留給一線職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員隊(duì)伍。用最佳的服務(wù)引客回頭，這無疑是東京迪斯尼訓(xùn)練員工的真正用意和成功經(jīng)驗(yàn)。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動腦筋。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計(jì)人員充分了解客戶。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。 ? ? 有一種員工雖然不太接觸客戶但依然要經(jīng)受嚴(yán)格訓(xùn)練，比如會計(jì)人員。與此同時(shí)，老員工在崗訓(xùn)練從未間斷過，這些訓(xùn)練包括：技能訓(xùn)練、緊急事變應(yīng)付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿意服務(wù) GSM等。 ? 通過這種從文化、精神，到角色、語言的訓(xùn)練，迪斯尼所有的員工都會對企業(yè)有一個(gè)比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個(gè)隨時(shí)提醒自己的預(yù)警系統(tǒng) ──自己的責(zé)任就是給人們帶來歡樂。你們不是被請來做工的，你們每一個(gè)都是來我們的節(jié)目中扮演一個(gè)角色的。我們給人們帶來歡樂。最典型的對話練習(xí)如： ? 師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。 ? 一般來說，迪斯尼的新員工訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿創(chuàng)始人沃特 因?yàn)椋@個(gè)崗位就是舞臺，用老師的話：SHOW TIME——該你上場了！當(dāng)然，不是叫你上臺唱歌跳舞，這只是迪斯尼的形象說法而已。 ? 員工訓(xùn)練 ──迪斯尼的價(jià)值工程 ? ? 訓(xùn)練是迪斯尼長期堅(jiān)持的核心價(jià)值工程。近日，隨著美國迪士尼總部與上海市政府就迪士尼落滬定下法律和財(cái)務(wù)框架，研究迪斯尼對員工的訓(xùn)練，對研究主題公園、旅游娛樂項(xiàng)目的經(jīng)營管理與服務(wù)，具有十分重要的借鑒意義。 ? 在這個(gè)浮躁的社會，迪斯尼樂園的做法非常值得我們學(xué)習(xí)。網(wǎng)站剛上線，還沒來得及做好服務(wù)，就整天想著賺錢。我常想，與其這樣，老板為什么要開這個(gè)飯店？再過幾個(gè)月，這個(gè)飯店或許又轉(zhuǎn)讓給別人開服裝店了。我常去飯店吃飯，剛開業(yè)覺得還不錯(cuò)，盡管服務(wù)員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠的。 ? 迪斯尼樂園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅(jiān)持幾十年不變。而這時(shí)候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯?xiàng)l喝可樂呢！ ? 在迪斯尼的愉快經(jīng)歷，會在每個(gè)孩子心中沉淀，定格在他們美好的童年記憶里。小孩一丟失，馬上就被送到附近的中心，工作人員會根據(jù)小孩的穿著、年齡，以及膚色、口音來判斷他們來自何方，隨后在網(wǎng)上網(wǎng)下查找。 ? 在迪斯尼樂園，當(dāng)有小朋友問話的時(shí)候，所有的工作人員必須蹲下來回答問題，讓自己的視線和小客人的視線在一個(gè)水平線上。 ? 在迪斯尼樂園，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送貨的車子。 案例： ? 看迪斯尼樂園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ? 看迪斯尼樂園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ? 在國內(nèi)的公園里，掃地工人中有幾個(gè)會用先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)？什么事情都是一問三不知。深意識：對事物的有所分析，有所考虛有所研究，有一定的時(shí)間緩沖。 什么是意識？ ? 意識是人們對事物的初期認(rèn)識，在長期的學(xué)習(xí)段練學(xué)習(xí)中所獲得的一種對事物的價(jià)值觀與評價(jià)。 C reation: 要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù) 的氣氛和精美的食品。 V iewing: 熱情好客的眼光關(guān)注客人 ,預(yù)測客人的需求 并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻 感受到服務(wù) 在關(guān)心自己。你哭 ,它也哭 .你感恩生活 ,生活就賜予你燦爛的陽光 ,. ?希爾頓的格言： ?感激傷害你的人因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹??感激欺騙你的人因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見識 ?感激遺棄你的人因?yàn)樗虒?dǎo)你應(yīng)自立 ?感激拌倒你的人他強(qiáng)化了你的能力 ?感激斥責(zé)你的人因?yàn)樗L了你的智慧 討論 什么是服務(wù) ? ? 1. 服務(wù)是幫助 2. 服務(wù)是照顧 3. 服務(wù)是貢獻(xiàn) 4. 服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場，設(shè)身處地為 顧客著想，及時(shí)了解滿足顧客所需 ? 5. 服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 ? 6. 服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往 關(guān)于服務(wù) : ? 服務(wù)是一門科學(xué) ,要用科學(xué)的方法去研究它 . ? 服務(wù)是一門哲學(xué) ,是一種人生觀和價(jià)值觀 . ? 服務(wù)是一門藝術(shù) ,要用藝術(shù)的眼光去設(shè)計(jì)它 . ? 服務(wù)是一種具體的方法 ,一種具體的行為方式 . 服務(wù)是從實(shí)踐中升華出來的理念 . S mile :
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