【正文】 理顧客投訴（ 1） ? 投訴是禮物 –當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí)，他們有兩個(gè)選擇：說些什么，或離開。 ? 雖然是否接受退貨你不能作決定，但你仍可在顧客與廠商之間擔(dān)當(dāng)重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 10） ? 充當(dāng)橋梁 ? 這是一個(gè)很難處理的情況，應(yīng)該會(huì)需要由你的經(jīng)理去授權(quán)退款。 – 作為向?qū)?，你的任?wù)包括要知道怎樣令事情辦得更快。 – 即使不能全數(shù)退錢，你或許可以提供其他一點(diǎn)什么，如折扣、免費(fèi)樣品等，讓顧客感覺到你是盡了最大努力去幫助他的。 ? 退貨賺回熟客，得可償失。 ? 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。 ? 得體地接受退貨的重要性 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 4） ? 說出公司政策 –不同的公司有不同的退貨政策，有些極嚴(yán)，有些極寬，你必須清楚了解公司的退貨政策，并在售出貨品時(shí)告知顧客，這是你工作的一個(gè)重要任務(wù)。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 3） ? 得體地接受退貨 –不論你商店的政策是什么，你也要熱誠地歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客交換貨品或接受退貨。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 2） ? 一家店如何處理退貨問題，對于顧客的關(guān)系有長遠(yuǎn)的影響。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 5） ? 了解公司在保用方面的政策 – 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如果有顧客要求你作出例外處理，你會(huì)需要： ? 向上司或經(jīng)理請示 ? 獲批準(zhǔn)后，向顧客解釋你將會(huì)作出的處理 – 向經(jīng)理查詢的有關(guān)保用問題： ? 有哪些保用條款可以作出例外處理？ ? 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ ? 誰可決定能否對保用 /退貨作出例外處理？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 6） ? 有關(guān)保用的常見問題： – 這貨品可否由你們的店修理？如可以，修理是在店里進(jìn)行還是要把貨品送到別處？修理需時(shí)多久？ – 你們的店有沒有修理部？ – 你們的店有沒有配件發(fā)售？如果沒有，可以訂購嗎？ – 你可不可以介紹認(rèn)可的修理服務(wù)給我？ – 修理費(fèi)用由誰負(fù)責(zé)？支付方法如何？ – 你們的店會(huì)否替換仍在保用期內(nèi)的貨品？ – 如果廠商愿意替換貨品，是否要把貨品運(yùn)來？需時(shí)多久？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 7） ? 技巧練習(xí)：有關(guān)保用的常見問題 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 1） ? 保用在你的售貨員職務(wù) 中占多大的比重，視乎你出售的貨品或服務(wù)種類而定。 – 顧客帶著貨品來找你 不論貨品是否有保用，你可能會(huì)覺得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔細(xì)聆聽，然后向顧客作出清楚明確的回答。 – 你店里必須有足夠的保用表格，以備顧客填寫。 – 保用也是售貨員用來向顧客保證貨品效能、耐用性或質(zhì)量的極佳工具。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 2） ? 你是顧客最先接觸的人 – 顧客希望作面對面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠(yuǎn)處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問題。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 4） ? 成為特別訂購專家的好處： – 顧客會(huì)覺得你能幫他們解決問題，而特別喜歡找你； – 處理特別訂購與常規(guī)職務(wù)不同，給你的工作增加趣味和挑戰(zhàn) – 你會(huì)對店時(shí)出售的商品有更專門的認(rèn)識(shí)，因?yàn)槟阒烙惺裁创嫫?，又對廠商有所認(rèn)識(shí) – 你對顧客需要的關(guān)注程度提高了，并可以將有關(guān)的資料告訴公司的其他人 – 在獲得準(zhǔn)許的情況下，與其他部門及其他公司聯(lián)系，可能會(huì)令你的工作更有發(fā)展、機(jī)會(huì)更多 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 5） ? 能力的限度： –當(dāng)你回應(yīng)顧客有關(guān)特別訂購的要求時(shí)，不要應(yīng)承你做不到的事情 – 你可以應(yīng)承，你會(huì)盡所能去找客人需要的東西，并盡快向顧客報(bào)告有關(guān)的進(jìn)展。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 3） ? 做好準(zhǔn)備： –把你和顧客或供應(yīng)商之間的通訊記錄下來。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 2） ? 自我提升： –售貨員應(yīng)該視特別訂購為向顧客提供額外服務(wù)及建立長期關(guān)系的機(jī)會(huì)。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 4） ? 技巧練習(xí)：作出承諾 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 1） ? 成為處理特別訂購的專才，會(huì)令你的售貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。這時(shí)，你可能有權(quán)力去讓顧客獲得例外處理。 ? 永遠(yuǎn)不要作出自己無法遵守到的承諾。 – 答應(yīng)了給顧客回電話，就一定要回電話 – 答應(yīng)了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準(zhǔn)確的答復(fù) – 客人訂購了貨品，必須確保可讓他準(zhǔn)時(shí)取貨 – 要跟進(jìn)特別的訂單，讓客人知道他們可以依賴你。 – 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條，并寫上你的名字和電話號(hào)碼，如果你有名片也一并附上。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 5） ? 向顧客表示感謝 – 像對來店的顧客一樣，對來電的顧客，也必須表示感謝。 – 如果顧客不愿來店，你可靈活地郵寄給他一些資料。 –正如對來店的顧客一樣，要對來電的顧客表示衷心感謝他選擇了你們的店，希望有機(jī)會(huì)再次服務(wù)他。 – 讓來電的客人知道與他所需貨品有關(guān)的銷售活動(dòng)和特別推廣。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 8） ? 技巧練習(xí)：服務(wù)要面面俱到 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 1） ? 其他把來電者變成忠實(shí)顧客的方法有： –提供額外資訊及服務(wù) – 與顧客約定來店時(shí)間 – 向顧客表示感謝 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 2） ? 提供額外資訊及服務(wù) 1 – 要把來電查詢者變成長期顧客，你可以預(yù)計(jì)一下顧客沒有說出口的需要，并提供可能會(huì)令顧客滿意的額外資訊和服務(wù)。 – 如果你答應(yīng)了顧客在某一時(shí)間內(nèi)回電，即使你還未找到顧客需要的答案，也要按時(shí)回電，讓你的顧客知道你正盡力尋找正確的資訊，并告訴他，你將何時(shí)再回電話。記下必需的資料，然后復(fù)述一次客人的姓名和電話號(hào)碼，不要因太急忙而記錯(cuò)資料，有禮地結(jié)束對話，說明你會(huì)回電話的時(shí)間。 –如果來電的顧客不單只是問一個(gè)簡單問題，而是需要更多協(xié)助，你可能要請他稍等，或提出稍后給他回電話。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 5） ? 請?jiān)陔娫捝系念櫩蜕缘龋? –慣性地讓來電的顧客等候，并不是好的做法。 – 顧客服務(wù)專家建議，你接聽電話時(shí)，臉上要掛著微笑 你的微笑會(huì)在你的語調(diào)里顯示出來。但你一定得真的很快回來。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 3） ? 請柜臺(tái)前的顧客稍等，讓你先接聽電話： –要記著，顧客在受到店員接待期間，突然要暫停，是不會(huì)感高興的。 ? 對來電的顧客，應(yīng)該與來店的顧客一視同仁，向他們提供相同質(zhì)量的服務(wù)。 – 有發(fā)展障礙的人：不要說兒語，注意把復(fù)雜的程序逐步分解，應(yīng)該在完成一個(gè)步驟后，才開始下一個(gè)步驟。用平常的語調(diào)說話。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 6） ? 不要以一種特征來把人歸類，應(yīng)把每個(gè)人都視為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，不要把一個(gè)人稱為“那個(gè)失明的顧客” 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 7） ? 與殘疾人士溝通方法： – 有視力問題者：不是所有聽不到東西的人都會(huì)讀唇的，很多人都是把不同的方法（如身體語言、寫字）加起來和人溝通的。金錢交易要清楚，弄清應(yīng)該收款的數(shù)目，客人付了多少，以及該找多少錢。 –正如人人看世界的角度都有點(diǎn)不同一樣，每個(gè)人聽東西也會(huì)有一點(diǎn)差別。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 4） ? 待客以誠： –如果你不明白顧客在說什么，不要自作主張，請顧客再說清楚。你應(yīng)該替任何客人移開通道上的盒子，更要為坐輪椅的顧客清理通道，注意，不要把事情弄得太大，免得殘疾顧客成為注目的焦點(diǎn)。 ? 提供協(xié)助也是很考工夫的：不要執(zhí)意、擅下判斷，或把殘疾人士當(dāng)作孩子般看待。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 2） ? 招呼顧客：就好象和其他顧客建立關(guān)系一樣，你應(yīng)該和殘疾客人作眼神接觸，向他微笑，說出適當(dāng)?shù)恼泻粽Z。我們要探究怎樣可以令這些顧客購物更方便。 – 要替客人安排送貨。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 9） ? 送貨服務(wù)： –如果客人買了很大或很重的東西，而你的店有送貨服務(wù)，記得要通知客人。 ? 禮物包裝：顧客購買貨品時(shí)，要問他是否用來送禮的，如果是的話，就為顧客包裝它，或者批導(dǎo)顧客到包裝貨品的柜臺(tái)。名單上的顧客通常會(huì)收到一般人得不到的特別傳單或優(yōu)惠券。 ? 如果你的店里有這類的優(yōu)惠計(jì)劃，記得一定要告訴你的顧客，并小心解釋條款，提出替他們辦理參加手續(xù)。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 5） ? 付款方法：有些商店設(shè)有特別的付款方式或信貸計(jì)劃，包括： – 付訂金 – 通過信用卡或信用戶口付款 –免息信貸購物 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 6） ? ?？蛢?yōu)惠：?？蛢?yōu)惠計(jì)劃在零售業(yè)越來越流行。 – 每次有客人要求使用你店里提供的額外服務(wù)時(shí)，都在你的顧客記錄中記下，以便日后當(dāng)這些客人再來光臨時(shí)，你能向他們提供更加貼身的服務(wù)。 ? 額外服務(wù)包括 ： – 修改貨品 – 裝配、安裝貨品 – 特別活動(dòng) – 付款計(jì)劃 – ?？蛢?yōu)惠 – 郵寄資訊 – 禮物登記、包裝 – 送貨服務(wù) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 2） ? 修改貨品：如果顧客需要修改貨品或訂造貨品，你要： – 說明每項(xiàng)收費(fèi) – 安排有關(guān)服務(wù)