【正文】 的情況： – 你已選擇好顧客要求的商品，要展示給他看 – 你有一位特別的顧客，他喜歡獲得專注的招呼，即使他只是隨意看看 – 你有一位非常繁忙的顧客，時常都處于趕時間的狀態(tài) – 一位顧客委托你在一些節(jié)日和家庭喜慶場合代他選擇所有禮品 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理（ 5） ? 技巧練習(xí)：擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 總結(jié) ? 進(jìn)行跟進(jìn)工作，以確保顧客對商品滿意 ? 配合不同顧客，使用適當(dāng)?shù)母M(jìn)方法 ? 當(dāng)你進(jìn)行跟進(jìn)工作時，留意到有關(guān)的禮儀 ? 知道什么情況要跟進(jìn)，什么情況不必跟進(jìn) ? 利用名片，建立你與顧客的關(guān)系 ? 制造你自己的名片，讓顧客知道你是一名專業(yè)人員 ? 編制顧客資料記錄 ? 顧客資料要保密 ? 向顧客提供個人購物代理服務(wù)，為顧客選擇合適的商品 正 博 管 理 ZBMANAGE 謝謝！ 您有所收獲，我們將深感榮幸！ 正 博 管 理 ZBMANAGE 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 31日星期二 上午 2時 50分 4秒 02:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 2時 50分 :50January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:50:0402:50:0402:501/31/2023 2:50:04 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。如果你的選擇能接近他們所需，他們便會欣賞你的努力。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 17） ? SOLVE解決問題 —2 –退款 如果最后的解決方法是退款，也要得體地把款項退回給顧客。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 8） ? NEED需要更多資料，發(fā)問吧！ 1 –嘗試去了解發(fā)生了什么，什么時候發(fā)生，發(fā)生在誰身上？在這個時候，暫不要擔(dān)心誤解的源頭何在。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 2） ? 成功的公司都明白，顧客的投訴提供了爭取忠實顧客的機(jī)會，當(dāng)你協(xié)助處理顧客投訴時，你可得兩項回報： – 你有機(jī)會把顧客的惡劣經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成為良好的，從而和顧客建立一段正面的關(guān)系。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 5） ? 退貨政策是設(shè)計來保護(hù)售貨員、你的顧客和公司的，因為它能： – 給售貨員提供清楚的指引 – 給顧客列出特定的情況（如減價品、內(nèi)衣、刻了名字的貨品或其他與個人有密切關(guān)系的貨品不能退貨） – 列出處理退貨的程序（如需要收據(jù)、需在 30天內(nèi)退還等） 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 6） ? 在顧客購物時準(zhǔn)確地向他說出公司的退貨政策，顧客心里有數(shù)，在他回到你的店退貨就不會遇到意料之外的不快。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 6） ? 技巧練習(xí)：處理特別訂單 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 總結(jié) ? 向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快 ? 向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施 ? 把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客 ? 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 ? 向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務(wù) ? 向來電的顧客提供全面性的服務(wù) ? 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預(yù)早計劃及團(tuán)隊合作來達(dá)成 ? 處理特別訂購，并作出跟進(jìn)，確保顧客的需要得到滿足 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 ? 協(xié)助履行廠商的保用條款 ? 了解公司的退貨政策 ? 得體地處理顧客投訴 ? 總結(jié) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 1） ? 你有一項重要任務(wù)，就是要幫助顧客了解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了什么問題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想，你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑的服務(wù)”，這對于恢復(fù)顧客對你和你商店的信心，會有很大的幫助。 – 如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的惠顧，并請他下次來店時點(diǎn)名找你。你應(yīng)該先詢問顧客的來意，等候顧客回答。 –雖然每種殘疾不同，但你通?？梢灶A(yù)計到，接待殘疾顧客時間應(yīng)會比較長，試圖加快處理，只會令事情更糟。 – 要告訴客人送貨服務(wù)是否免費(fèi)，如要收費(fèi)，則須說明收費(fèi)內(nèi)容。 ? 很多商店現(xiàn)在增加額外的設(shè)備，務(wù)求讓顧客有賓至如歸的感覺。 – 如果你能發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}，你就能找出他們購物的動機(jī)，從而提高你滿足顧客和售出貨品的機(jī)會。 – 詢問的問題要讓顧客可以和你繼續(xù)談下去。 ? 您的商店是否能夠提供這些設(shè)備，您可能控制不到，但您可以向顧客提供小小的好意，從而使購物成為客人的愉快經(jīng)歷。 – 要替客人安排送貨。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 6） ? 不要以一種特征來把人歸類，應(yīng)把每個人都視為一個獨(dú)立的個體，不要把一個人稱為“那個失明的顧客” 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 7） ? 與殘疾人士溝通方法： – 有視力問題者：不是所有聽不到東西的人都會讀唇的，很多人都是把不同的方法（如身體語言、寫字）加起來和人溝通的。 –如果來電的顧客不單只是問一個簡單問題，而是需要更多協(xié)助，你可能要請他稍等，或提出稍后給他回電話。 – 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條，并寫上你的名字和電話號碼，如果你有名片也一并附上。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 2） ? 你是顧客最先接觸的人 – 顧客希望作面對面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠(yuǎn)處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問題。 ? 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。 – 你得到很有價值的回應(yīng)，你和你們的店因而知道有什么產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。你要做的，是發(fā)問“告訴我多一點(diǎn)”“請讓我從頭到尾了解一下發(fā)生了什么”，以引導(dǎo)顧客說出多些東西。 – 安排修理或更換貨品 –事后檢查 有些當(dāng)場解決了的投訴，也需要作出跟進(jìn)。但如果你的選擇與顧客的要求相去太遠(yuǎn)，他們便會對你失掉信心。 :50:0402:50Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 31日星期二 2時 50分 4秒 02:50:0431 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :50:0402:50:04January 31, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ? 方便顧客：如果顧客需要，而你的商店政策又許可的話，提早一點(diǎn)開店或者盡一點(diǎn)關(guān)店。你解決一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動去留住一位有價值的顧客，以及他對你們商店的信心。如： ? 您有沒有把貨品帶來？如果您能把不好地地方給我看一下，我可以把有關(guān)資料交給廠商。調(diào)查還顯示：不滿意的顧客會把他們的怨言向另外 8至 20個人傾吐。 ? 退貨賺回熟客，得可償失。 – 保用也是售貨員用來向顧客保證貨品效能、耐用性或質(zhì)量的極佳工具。 – 答應(yīng)了給顧客回電話，就一定要回電話 – 答應(yīng)了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準(zhǔn)確的答復(fù) – 客人訂購了貨品，必須確?？勺屗麥?zhǔn)時取貨 – 要跟進(jìn)特別的訂單，讓客人知道他們可以依賴你。記下必需的資料，然后復(fù)述一次客人的姓名和電話號碼，不要因太急忙而記錯資料，有禮地結(jié)束對話，說明你會回電話的時間。用平常的語調(diào)說話。我們要探究怎樣可以令這些顧客購物更方便。 ? 額外服務(wù)包括 ： – 修改貨品 – 裝配、安裝貨品 – 特別活動 – 付款計劃 – 常客優(yōu)惠 – 郵寄資訊 – 禮物登記、包裝 – 送貨服務(wù) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 2） ? 修改貨品：如果顧客需要修改貨品或訂造貨品，你要： – 說明每項收費(fèi) – 安排有關(guān)服務(wù) –確保修改后的貨品符合顧客所需 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 3） ? 裝配、安裝貨品： – 如果你的店有安裝服務(wù)，你要向客人推廣，若零售價不包括安裝，就要向顧客說明安裝需要費(fèi)若干。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 3） ? 延續(xù)對話的問題： – 您是給哪位買的？ – 是哪位向您介紹本店的？ – 您要找什么東西？ – 那個特別的日子是什么？ – 您在哪里見過？ – 您會把它用在什么地方？ – 那個特別的日子是何時？ – 您是何時決定需要用到它的？ – 您是從哪里得知本店的消息？ – 這個牌子您經(jīng)常用嗎？ – 為什么您需要那個型號呢？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 4） ? 技巧練習(xí)：發(fā)問可延續(xù)對話的問題 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 1） ? 你要注意保持與顧客的聯(lián)系，要避免令顧客作出使對話終結(jié)的回應(yīng)，如“不必了，我只是看看”等 ? 有些問題不但會令顧客作出使對話終止的回應(yīng)，更會損害售出貨品的機(jī)會。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 3） ? 技巧練習(xí)：您來做偵探 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 1） ? 有些顧客很清楚知道自己要什么； ? 有些顧客可能只有一個大概的想法； ? 有些顧客完全沒有特定的念頭，只有想找些東西滿足自己的購買欲而已； ? 要擅于判斷顧客的需要，你可用兩個方法收集顧客資料：一是通過小心的觀察；二是發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}。 ? 只要能夠?qū)︻櫩秃拓浧酚凶銐虻牧私?，很多時都能提出很好的其他選擇給顧客。記得要說明服務(wù)是免費(fèi)還是要收費(fèi)的。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 5） ? 不要匆忙： –不論是接待哪位顧客，收錢時都不應(yīng)匆忙。 – 在接聽電話時，說話要清楚，直接對著話筒說，使用平常的語調(diào) 不要呢喃或顯得匆忙。 – 關(guān)鍵是要找出途徑，讓你可以一步一步為顧客服務(wù)，以建立長久的關(guān)系。所有特別訂購的記錄都要小心編排，并且可供同事取閱，因為你有時可能沒有時間去完成有關(guān)的交易而要由別人代勞。 – 顧客對于退貨的任何猶豫和內(nèi)疚感會一掃而空，與顧客的長期關(guān)系由此得以建立。如果他們離開，實質(zhì)上并無給那些機(jī)構(gòu)提供機(jī)會去改善令他們不滿的地方。 – 跟著，找些你們都同意的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)，可以令顧客更樂意與你合作找到最終的解決辦法。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴