【正文】 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 2） ? 最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： – 表示知道顧客的存在 ? 不要讓顧客等得太久 ? 要盡量和顧客眼神接觸 – 展示自己專業(yè)而友善的形象 ? 需選擇配合您商店的衣著 ? 向顧客顯示出您樂意幫助他 – 尋找話題展開對話 ? 觀察顧客以找出線索展開話題 ? 找出您與顧客的共同興趣 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 3） – 最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： ? 語氣要肯定，但不要語帶催迫 – 您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個(gè)性和情緒 – 讓顧客知道您會(huì)以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知 ? 向?qū)Ψ剿型姓叨家泻? – 對與顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給顧客留下好印象 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 4） ? 技巧練習(xí)：觀察有效的款待 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 1） ? 你注意觀察顧客一會(huì)兒，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客很多事情： – 如果顧客直接步向某一商品說明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)； – 如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他有需要時(shí)會(huì)馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 2） ? 其他情況包括： –不斷查看價(jià)錢牌； – 四處張望，望著貨品的上面而不是直接望著貨品； –經(jīng)常望著商店的鐘； – 對選擇兩件類似貨品猶豫不決。 – 不要發(fā)問一些問題，迫顧客在未看貨品前就作決定。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —找出適合顧客的貨品（ 2） ? 技巧練習(xí)：找出顧客所需 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —給顧客提供其他選擇（ 1） ? 當(dāng)你不能提供顧客所需的貨品時(shí)，如你能頭腦靈活地解決問題，就可以幫助你賺得熟客。 – 每次有客人要求使用你店里提供的額外服務(wù)時(shí)，都在你的顧客記錄中記下，以便日后當(dāng)這些客人再來光臨時(shí)，你能向他們提供更加貼身的服務(wù)。 ? 禮物包裝：顧客購買貨品時(shí)，要問他是否用來送禮的，如果是的話，就為顧客包裝它，或者批導(dǎo)顧客到包裝貨品的柜臺。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 2） ? 招呼顧客：就好象和其他顧客建立關(guān)系一樣，你應(yīng)該和殘疾客人作眼神接觸，向他微笑，說出適當(dāng)?shù)恼泻粽Z。 –正如人人看世界的角度都有點(diǎn)不同一樣，每個(gè)人聽東西也會(huì)有一點(diǎn)差別。 – 有發(fā)展障礙的人：不要說兒語，注意把復(fù)雜的程序逐步分解，應(yīng)該在完成一個(gè)步驟后，才開始下一個(gè)步驟。 – 顧客服務(wù)專家建議，你接聽電話時(shí)，臉上要掛著微笑 你的微笑會(huì)在你的語調(diào)里顯示出來。 – 如果你答應(yīng)了顧客在某一時(shí)間內(nèi)回電，即使你還未找到顧客需要的答案，也要按時(shí)回電，讓你的顧客知道你正盡力尋找正確的資訊，并告訴他，你將何時(shí)再回電話。 – 如果顧客不愿來店，你可靈活地郵寄給他一些資料。 ? 永遠(yuǎn)不要作出自己無法遵守到的承諾。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 3） ? 做好準(zhǔn)備： –把你和顧客或供應(yīng)商之間的通訊記錄下來。 – 你店里必須有足夠的保用表格，以備顧客填寫。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 3） ? 得體地接受退貨 –不論你商店的政策是什么，你也要熱誠地歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客交換貨品或接受退貨。 – 即使不能全數(shù)退錢，你或許可以提供其他一點(diǎn)什么，如折扣、免費(fèi)樣品等，讓顧客感覺到你是盡了最大努力去幫助他的。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 11） ? 技巧練習(xí)：你的商店的退貨政策 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 1） ? 投訴是禮物 –當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí)，他們有兩個(gè)選擇：說些什么，或離開。 – 你說的“多謝”必須是有誠意的，并且你必須采取相應(yīng)行動(dòng)去處理問題，以令顧客反嗔為喜。你正把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向，這是你重建顧客信心和忠誠度所必需的。您對其他衣物有無試過有類似的反應(yīng)？ ? 電視機(jī)冒煙前，螢?zāi)皇窃鯓拥模棵盁熓欠裨谧蛱扉W電時(shí)？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 10） ? NEED需要更多資料，發(fā)問吧！ 3 – 擴(kuò)展顧客的知識 如果你有些資料是顧客所無的，就要和顧客分享。 – 遵守黃金守則 你想別人怎樣對待你，你就怎樣去待人。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 21） ? 技巧練習(xí)：你來做評判 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 總結(jié) ? 一位專業(yè)的售貨員可以引以為榮的是：他知道顧客信任他，在一宗交易完成后仍然依賴他。成功的售貨員是從細(xì)心觀察、有技巧的發(fā)問和留意顧客提供的線索等，了解顧客的所需。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 50分 4秒 02:50:0431 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 31日星期二 上午 2時(shí) 50分 4秒 02:50: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 50分 4秒 02:50:0431 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :50:0402:50Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 即使你不能百分百滿足顧客的需要，顧客大多不會(huì)感到不滿的。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供完善服務(wù) ? 售后的跟進(jìn) ? 巧妙運(yùn)用名片 ? 使用名片的禮儀 ? 記錄顧客的主要資料 ? 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理 ? 總結(jié) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)售后的跟進(jìn)（ 1） ? 售后的跟進(jìn)有不同的方式和不同的理由，重點(diǎn)是要怎樣配合顧客和當(dāng)時(shí)的情況，因此一個(gè)方法不能用于所有顧客，以下例子顯示用不同的方法配合不同的顧客及不同的購物內(nèi)容： – 電話留言 – 致謝卡 – 電子郵件 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 2） ? 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀到 1： –跟進(jìn)服務(wù)首先要考慮的是：到底需要跟進(jìn)否？ ? 是否跟進(jìn)：并非顧客購買任何商品都需要跟進(jìn) ? 精明地致電：當(dāng)通過電話作售后跟進(jìn)時(shí)，要運(yùn)用你良好的判斷力 ? 保持專業(yè)水準(zhǔn)：偶爾給你的顧客寄明信片，是維持你與顧客關(guān)系非常有效地方法，亦不唐突 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 3） ? 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀 2： ? 不要造成打擾：與顧客保持聯(lián)系時(shí)，必須讓顧客感到愉快才行 ? 以顧客最佳的利益為重：顧客希望得到一些優(yōu)惠活動(dòng)方面的信息，比如免費(fèi)檢測 ? 保持珍貴的聯(lián)系：要了解顧客及準(zhǔn)備好顧客的資料記錄，利用你的顧客資料系統(tǒng)把顧客所要求及有興趣的商品記錄備案 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 4） ? 技巧練習(xí)：何時(shí)要作出跟進(jìn) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運(yùn)用名片（ 1） ? 如果你的公司有條件供應(yīng)，你可把公司的名片給顧客，并提供他們有需要時(shí)可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)你。 – 你得把他的投訴解決了，才可以獲得這樣美滿的結(jié)局，你必須徹底跟進(jìn)你對顧客所作的承諾。 – 問題不一定每次都可以這么迅速簡單地解決。 – 不論你是在處理顧客投訴或是向顧客售賣貨品，你的職責(zé)都是要建立正面的關(guān)系，令顧客再來光臨。你要記著，不論顧客是如何憤怒地作出這項(xiàng)投訴，都為你們提供了改善的機(jī)會(huì)。投訴的顧客，則仍然是在與我們溝通著，所以，雖然我們或許不喜歡收到負(fù)面的回應(yīng)，但投訴的顧客，是在給我們送禮物。 – 作為向?qū)В愕娜蝿?wù)包括要知道怎樣令事情辦得更快。 ? 得體地接受退貨的重要性 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 4） ? 說出公司政策 –不同的公司有不同的退貨政策，有些極嚴(yán)，有些極寬，你必須清楚了解公司的退貨政策，并在售出貨品時(shí)告知顧客，這是你工作的一個(gè)重要任務(wù)。 – 顧客帶著貨品來找你 不論貨品是否有保用，你可能會(huì)覺得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔細(xì)聆聽，然后向顧客作出清楚明確的回答。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 4） ? 成為特別訂購專家的好處： – 顧客會(huì)覺得你能幫他們解決問題，而特別喜歡找你； – 處理特別訂購與常規(guī)職務(wù)不同，給你的工作增加趣味和挑戰(zhàn) – 你會(huì)對店時(shí)出售的商品有更專門的認(rèn)識，因?yàn)槟阒烙惺裁创嫫?，又對廠商有所認(rèn)識 – 你對顧客需要的關(guān)注程度提高了，并可以將有關(guān)的資料告訴公司的其他人 – 在獲得準(zhǔn)許的情況下，與其他部門及其他公司聯(lián)系，可能會(huì)令你的工作更有發(fā)展、機(jī)會(huì)更多 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 5） ? 能力的限度： –當(dāng)你回應(yīng)顧客有關(guān)特別訂購的要求時(shí)，不要應(yīng)承你做不到的事情 – 你可以應(yīng)承，你會(huì)盡所能去找客人需要的東西，并盡快向顧客報(bào)告有關(guān)的進(jìn)展。這時(shí)，你可能有權(quán)力去讓顧客獲得例外處理。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 5） ? 向顧客表示感謝 – 像對來店的顧客一樣，對來電的顧客，也必須表示感謝。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 8） ? 技巧練習(xí)：服務(wù)要面面俱到 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 1） ? 其他把來電者變成忠實(shí)顧客的方法有： –提供額外資訊及服務(wù) – 與顧客約定來店時(shí)間 – 向顧客表示感謝 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 2） ? 提供額外資訊及服務(wù) 1 – 要把來電查詢者變成長期顧客，你可以預(yù)計(jì)一下顧客沒有說出口的需要，并提供可能會(huì)令顧客滿意的額外資訊和服務(wù)。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 5） ? 請?jiān)陔娫捝系念櫩蜕缘龋? –慣性地讓來電的顧客等候，并不是好的做法。 ? 對來電的顧客，應(yīng)該與來店的顧客一視同仁，向他們