服務(wù)業(yè)行銷-管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢-文庫吧資料
2025-01-16 18:51本頁面
【正文】 最重要的一層是第一線的員工 ， 而高階與中階經(jīng)理人所扮演的角色 ， 是為了使第一線員工能傳遞良好服務(wù)接觸的支援人員 。 領(lǐng)導(dǎo)風格同時也被成為「 轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)風格 」 ， 能夠根本地改變價值觀 、 目標及激勵起前線的員工 ， 與企業(yè)站在同一陣線上 。 在工作環(huán)境中 ， 員工有強烈的成長和強化工作技術(shù)的需求 、 喜歡和他人一起工作 ， 人際和群體的處理技巧 。 企業(yè)環(huán)境是不可預(yù)測的 ， 常有意外發(fā)生 。 與顧客往來是立基於長期的關(guān)係 ， 而不是在短期的交易 。 了解服務(wù)文化和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)風格在維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)上所扮演的角色 。 說明服務(wù)業(yè)裡的失敗 、 平凡及成功循環(huán)的人力資源管理 。 第 1節(jié) 服務(wù)人員是值得重視的 員工是顧客忠誠和競爭優(yōu)勢的源頭 第一線員工： 是產(chǎn)品的核心因素之一 就是服務(wù)企業(yè) 是品牌的象徵 低接觸服務(wù)中的第一線員工 第 2節(jié) 前場工作艱鉅且壓力大 站在第一線 (boundary spanning) 衝突的來源 個人角色衝突 組織與顧客的衝突 顧客間的衝突 情感員工 (emotional labor) 服務(wù)血汗工廠 ？ (service sweatshops?) 第 3節(jié) 失敗、平凡和成功的循環(huán) 失敗的循環(huán) (cycle of failure) 平凡的循環(huán) (cycle of mediocrity) 成功的循環(huán) (cycle of success) 圖 112 失敗的循環(huán) 圖 113 平凡的循環(huán) 圖 114 成功的循環(huán) 第 4節(jié) 人力資源管理：如何慎選員工 招募適當?shù)娜瞬? 找出適當?shù)娜瞬? 訓(xùn)練服務(wù)人員 授權(quán)第一線員工 建立高績效的服務(wù)傳遞團隊 刺激和激勵員工 工
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