物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與考評(píng)-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 00:11本頁(yè)面
【正文】 量的行為 服務(wù)是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條件下完成的行為過(guò)程 服務(wù)是具有價(jià)值量的行為敁用 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 服務(wù)的概念 服務(wù)是由人的活動(dòng)構(gòu)成的、無(wú)形的、難以用物質(zhì)尺度衡量、具有價(jià)值的行為敁果 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 服務(wù)的特征 無(wú)形性 不可分離性 差異性 不可貯存性 缺乏所有權(quán) 最根本特征 派生特征 兩 大 特 征 決定 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的理解 國(guó)外的服務(wù)管理專家對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的多種解釋： 感知服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量與信息質(zhì)量 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 企業(yè)形象 宣傳溝通 顧客口碑 顧客需求 間接地被企業(yè)控制 直接控制 完全屬于不可控制 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的特征： 內(nèi)涵的廣泛性 評(píng)估的差異性 控制的難度大 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 服務(wù)質(zhì)量管理 開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理的重要性： “ 讓客戶滿意 ” 是企業(yè)提供管理服務(wù)的基本目標(biāo) 沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量，很難贏得業(yè)主住戶的滿意，失去用戶對(duì)企業(yè)的信仸，從而失去物業(yè)的管理權(quán)，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)敁益乃至生存與發(fā)展 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 具體包括四個(gè)環(huán)節(jié)： 制定服務(wù)方針和目標(biāo) 設(shè)計(jì)服務(wù)流程和確定服務(wù)職責(zé) 制定合適的服務(wù)觃范和標(biāo)準(zhǔn) 檢查與評(píng)估 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 質(zhì)量管理模式 質(zhì)量管理模式： 是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 質(zhì)量管理模式 國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理三種模式： 消費(fèi)者滿意程度模式 產(chǎn)品生產(chǎn)模式 相互交往模式 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征 提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量的途徑 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)： 服務(wù)對(duì)象的相對(duì)長(zhǎng)期性 業(yè)主監(jiān)督的直接性 政策因素的導(dǎo)向性 業(yè)主因素的相關(guān)性 環(huán)境條件的制約性 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征 可感知性 可靠性 時(shí)敁性 保證性 富有感情性 中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專業(yè) 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑： 管理者要確立管理
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