散客導(dǎo)游服務(wù)培訓(xùn)教程-文庫吧資料
2025-01-15 23:45本頁面
【正文】 心向客人解釋；最后，拿出解決問題的辦法，既要為客人的利益著想，又要考慮當(dāng)時(shí)的具體情況，真正做到具體問題具體分析。此案例中，全陪小陳在了解全部情況后，處理得當(dāng)。遇見這種車晚點(diǎn)、住房沒達(dá)標(biāo)的情況，客人有意見是情理之中的事，客人的要求并不過分。案例分析： 在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是用車和住房的緊張顯得尤為明顯。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。首先，她告訴客人，房間確實(shí)不盡如人意；然后解釋，確實(shí)沒有房間，三星級(jí)的地鋪都買到了 300元 /人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲。 10點(diǎn)出發(fā)，晚 12： 00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當(dāng)時(shí)九寨溝可以說是“ 人滿為患 ” ，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出 “ 九寨、黃龍雙飛五日游”——1980 元 /人的特優(yōu)惠價(jià)。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；③ 對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好；④ 一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。 （ 1）為什么說老年游客批評(píng)得很對(duì) ? （ 2）應(yīng)該怎樣接待老年散客 ?案例分析：（ 1）老年夫婦的批評(píng)很有道理① 很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽； ② 老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解；③ 王小姐應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于故宮的問題，但不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。 ” 游客建議她休息，她都謝絕了。 案例 2： 地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。案例分析：1．這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴（ 1）由于這是個(gè)選擇性旅游所組成的散客旅游；（ 2）服務(wù)過程中欠細(xì)致、周到；（ 3）事先沒講明自己的服務(wù)方式；（ 4）事先沒考慮先用英語講解對(duì)中文游客帶來的心里不平衡。（ 1）分析投訴的原因。到了游覽點(diǎn)時(shí)，
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