一汽豐田經(jīng)銷知識店改善提升共享資料-文庫吧資料
2025-01-15 20:13本頁面
【正文】 CS調(diào)查評價指標(biāo) + + 經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理 – 客戶管理 KPI指標(biāo)定義 熱度判別標(biāo)準(zhǔn) A卡跟蹤頻率 P1 ? 一周之內(nèi)成交 ? 車型車色已選定 每 2天 1次 P3 ? 三個月內(nèi) 每月 2次 P2 ? 一個月內(nèi)成交 每周 2次 訂單 P0 ? 現(xiàn)訂現(xiàn)交 ? 已收 5000元以上訂金 每 1周 1次維系 P4 ? 三個月以上 每月 2次 市場促銷 提高銷量、 促進售后 討論題： 當(dāng)商品力同質(zhì)化后，依靠什么取得業(yè)績？ CS提升 銷售售后的推動力 討論題： CS提升真正的突破口在哪里？ 要點： * 現(xiàn)狀：獨立的客關(guān)部嗎？敢說真話嗎？ * 100%回訪嗎？ * 問題合理嗎？話術(shù)技巧 * 你有看過最近的月度、周別回訪報告嗎？ * 你和誰探討過 CS存在的問題？ * 問題的原因和改善措施明確嗎？ * CS提升真的是只有投入沒有產(chǎn)出嗎？ 80%20%重要投訴 普通投訴一周售后回訪結(jié)果分析 20%60%10%5%5%非常滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 80%20%已實施 未實施 70%30%成功回訪 未成功回訪 一周售后回訪結(jié)果分析 10%20%20%30%手機號碼錯誤 手機關(guān)機 不方便 拒絕 60%40%SA 車間 10%20%20%20%20%10%未及時接待 接車說明 交車說明未按時交車 費用 態(tài)度 10%20%20%30%張三 李四 王五 馬六 SA 一周售后回訪結(jié)果分析 20%70%10%態(tài)度 一次性修復(fù) 環(huán)境 20%10%10%30%30%發(fā)動機 A/T 底盤 電氣 NVH 70%20%10%1天 2天 3天 50%20%10%20%1天 2天 3天 4天 一周售后回訪結(jié)果分析 50%30%10%10%已處理 應(yīng)對中 聯(lián)系不上 客戶拒絕 80%20%成功回訪 未成功回訪40%20%40%客戶拒絕 電話不通 另行聯(lián)系 90%10%已滿意 還不滿意 70%20%10%自店 他店 CBU 10%20%20%30%卡羅拉 威馳 銳志 皇冠 一周售后回訪結(jié)果分析 50%20%10%20%保養(yǎng)提示 愛車養(yǎng)護課堂 自駕游 打折 60%20%10%10%貴陽 六盤水 銅陵 遵義 謝 謝 :52:4820:5220::52 20:5220:52::52:48 2023年 1月 29日星期日 8時 52分 48秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。每日每人平均回訪人數(shù) ⑤ .考慮建立 2號店、 3號店的發(fā)展規(guī)劃，及時實施人才儲備 經(jīng)銷店經(jīng)營管理體制及組織機構(gòu) – 崗位職責(zé) ① .客戶信息管理 ② .市場營銷支援 ③ .業(yè)務(wù)管理支援 ④ .客戶維系開發(fā) ① .市場調(diào)研 ② .市場策劃 ③ .廣告宣傳 ④ .店頭改善 ① .制定并實施全年 /半年 /月度銷售計劃 ② .供需管理 /庫存管理 ③ .銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計反饋 ④ .策劃實施市場推廣活動 ⑤ .處理一般投訴 ⑥ .區(qū)域市場、競品、戰(zhàn)敗 分析，挖掘潛在客戶 ⑦ .預(yù)測短期、中期市場 ⑧ .業(yè)務(wù)及 CS培訓(xùn) ⑨ .制定銷售預(yù)算控制費用 ⑩ .二手車 /保險 /精品 ?.開發(fā)維系大客戶 ① .制定并實施全年 /半年 /月度維修經(jīng)營計劃 ② .實施車輛維修業(yè)務(wù) ③ .維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計反饋 ④ .勸誘維修入廠活動 ⑤ .處理一般投訴 ⑥ .區(qū)域市場分析，來店 / 流失 /上牌客戶分析挖 掘潛在客戶 ⑦ .業(yè)務(wù) /CS培訓(xùn)，提升 CS ⑧ .制定維修預(yù)算控制費用 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財務(wù)部 服務(wù)部 行政部 市場部 銷售部 客關(guān)部 基礎(chǔ)管理 銷售工具 討論題： 地擔(dān)在檢查 A卡時發(fā)現(xiàn)的問題有哪些？ 你會提出什么樣的改善措施？ 要點： * 你是否能夠發(fā)現(xiàn)問題 * 你是否真正明了使用方法、意義 * 對誰去講解、貫徹 * 講解的方法和深度（ PPT） * 管理層 長期 監(jiān)督 * 銷售顧問 自覺 執(zhí)行 A卡成交率 建卡率 訂單 ＝ 報價說明 簽約成交 HPSPKPI管理： 通過將銷售流程中各個節(jié)點關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量整個銷售流程績效的管理方法。 (3～ 4) ③ .市場部 :市場分析 + 促銷企劃 ④ .客關(guān)部 :回訪員數(shù) = 單月回訪最多客戶數(shù)247。 25247。 4 系統(tǒng)擔(dān)當(dāng) ＞１人 ① .兼職競品 DLR總經(jīng)理分身乏術(shù)
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