金鼎灣物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-01-15 18:28本頁面
【正文】 重要步驟 多數(shù)人認(rèn)為快樂是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。 人人都是我的老師 我了解自己的感受，也能體諒別人的心情 我向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí) 我客觀地評判他人 我與各種各樣的人交往 我要看到每個(gè)人的長處 我不再對他人恐懼，我要客觀地接受別人 我向良師益友尋求明智可靠的建議 我崇尚為他人服務(wù) 說話時(shí)用第一人稱 善始善終 做記錄 言出必行 七個(gè)關(guān)鍵形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道 端正的態(tài)度 了解業(yè)主的需求 清晰的交流 達(dá)成一致意見 理解確認(rèn) 付出行動(dòng) 以滿足需求為基礎(chǔ) 無論你是謀求達(dá)成一致的意見、取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹立端正的態(tài)度都是金牌服務(wù)首要也是最重要的因素。 充滿信心 ： 早晨醒來后刷牙時(shí)，對著鏡子大聲對自己說：今天一定會(huì)過得 很不錯(cuò)。你可以想著呼出了體內(nèi)的二氧化碳，怒氣也隨之排出 了提外。 釋放怒氣 ： 怒氣對人有毒害作用。 當(dāng)你全力以赴時(shí)，你會(huì)覺得生活充滿陽光，你的內(nèi)心會(huì)有一種強(qiáng)大的 力量，幫你驅(qū)除那個(gè)說你不好、不苗條、不健美、不漂亮、不聰明、 不富有或者任何說你壞話的聲音。 這 24個(gè)不抱怨的客戶中，有 6個(gè)存在“嚴(yán)重”的問題； 這 24個(gè)不抱怨的客戶中會(huì)分別向 1020人講述他們的不滿經(jīng)歷。 1%的客戶之所以放棄某家公司是因?yàn)楣緝?nèi)某個(gè)人去世了； 3%的客戶是因?yàn)檫@家公司更換了地址； 5%的客戶是因?yàn)榱斫Y(jié)新歡； 9%的客戶成了競爭者； 14%的客戶是因?yàn)椴粷M意； 68%的客戶是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差。 核心問題 我們無從知道贏得或失去一個(gè)業(yè)主是多么的輕而易舉。 問：他們感覺到自己的生活總是被客戶掌握著嗎？ 答：有時(shí)是這樣。 我不愿做索取者，因?yàn)閯e人不喜歡我。 我愿意做索取者，因?yàn)槲以敢獾玫絼e人的幫助。 金牌服務(wù)的核心問題： 給予者還是索取者 人人都要服務(wù)于他人 失去一個(gè)業(yè)主的代價(jià) 明確你的印象時(shí)刻 用心靈與業(yè)主溝通 積極的力量 任何時(shí)候都提供最佳的服務(wù)： 走出自我 為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任 用心靈與業(yè)主溝通，意味著要意識到業(yè)主是一個(gè)完整意義上的人，就像我們每一個(gè)人一樣，有自己的快樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。問 題是：如果沉浸在一種精神疲憊的狀態(tài)中，就很難得到改變。 把握自己，不需要業(yè)主的同情： 不管業(yè)主是否值得我為他提供金牌服務(wù)，只要愿意這樣做，就能把我自己的 感受。 組織課外讀物“兒童故事會(huì)”、兒童涂鴉、剪紙等動(dòng)手活動(dòng) 服務(wù)類別 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)說明 一 飲食服務(wù) 老年、兒童營養(yǎng)配餐服務(wù) 根據(jù)業(yè)主健康檔案資料，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化膳食食譜建議 廚師預(yù)約上門服務(wù) 業(yè)主通過撥打服務(wù)中心電話預(yù)約廚師上門服務(wù) 電話預(yù)約送餐服務(wù) 業(yè)主通過撥打服務(wù)中心電話預(yù)約送餐服務(wù) 留守老人或小孩的配餐服務(wù) 業(yè)主出差后家中小孩和老人的定餐服務(wù) 家庭宴會(huì) /私人 PARTY服務(wù) 業(yè)主通過撥打服務(wù)中心電話預(yù)約會(huì)所或多功能餐廳和私人 PARTY服務(wù) 社區(qū)便利超市 二 運(yùn)動(dòng)服務(wù) 開展羽毛球等球類興趣班 提供青少年增強(qiáng)體質(zhì)培養(yǎng)興趣愛好的豐富文體活動(dòng) 開展暑期游泳培訓(xùn)班 在暑期開辦游泳培訓(xùn)班 健美操等培訓(xùn)班 讓成年人在工作之余一起運(yùn)動(dòng)，一起健康 老年人晨練健身服務(wù) 三 休閑服務(wù) 夕陽紅活動(dòng) 組織社區(qū)老年活動(dòng)， 老有所為，老有所樂 社區(qū)讀書活動(dòng) 四 出行服務(wù) 社區(qū)巴士服務(wù) 巴士預(yù)定 社區(qū)電瓶車服務(wù) 園區(qū)內(nèi)通行 代辦租賃登記 收租代理 協(xié)助租約談判 物業(yè)移交 日常管理 其它費(fèi)用收取 租務(wù)服務(wù) ISO9000 質(zhì)量管理體系 ISO14000 環(huán)境管理體系 OHSAS18000 職業(yè)安全管理體系 國家物業(yè)管理示
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