【正文】 聯(lián)系起來 )。 ? 公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會(huì)具有對(duì)顧客的吸引力。 ? 第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。這是整個(gè)商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。 ? （二）特殊性管理 ? (1)商業(yè)形象的宣傳推廣。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。 ? (5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。管好機(jī)電設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營場(chǎng)所管理的一項(xiàng)重要工作。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊(duì)，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。 ? (3)消防管理。商場(chǎng)晚上關(guān)門時(shí) ，要進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng)。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會(huì)，由管理委員會(huì)制定管理?xiàng)l例，對(duì)每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行約束，以保證良好的公共經(jīng)營秩序。 ? 統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，其經(jīng)營者都是承租商， 可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款 ，對(duì)承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范管理， 也可以以商場(chǎng)經(jīng)營管理公約的形式對(duì)他們進(jìn)行管理引導(dǎo) 。分散產(chǎn)權(quán)型和臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型這類新型商業(yè)物業(yè)正在逐漸增加，這種形式開發(fā)商可以盡快收回投資，又能滿足眾多個(gè)體經(jīng)商者的需要，比較符合現(xiàn)在的市場(chǎng)需要，因此頗為流行。 ? 總的說來，現(xiàn)在統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的商場(chǎng)物業(yè)仍然居多。 ? (3)統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。 ? (2)分散產(chǎn)權(quán)型。具體是指大型商業(yè)物業(yè)的開發(fā)商向多個(gè)個(gè)體投資者出售部分物業(yè)一定年限的產(chǎn)權(quán) (本質(zhì)是物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán) )，到期 后，開發(fā)公司退還投資款，收回物業(yè)。 ? 二、 【 商場(chǎng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì) 】 ? 商場(chǎng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)大致可分三種形式： ? (1)臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。 其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個(gè)經(jīng)營實(shí)體。以后年份租金可以調(diào)整，幅度可以采用市場(chǎng)調(diào)查，或者是統(tǒng)計(jì)年鑒里的物價(jià)指數(shù)等。 ３、用收益法公式測(cè)算凈收益，折現(xiàn)率取貸款利率加手續(xù)期，考慮出租方的各項(xiàng)營運(yùn)成本測(cè)算出租金，此為不考慮寫字樓升值預(yù)期下的最佳租金。 ? 確定租金方法 ? １、首先確定寫字樓的價(jià)值，可用比較法，或者是直接使用委托方的投資成本。 個(gè)別因素：位置、交通、建筑外觀、內(nèi)部設(shè)計(jì)、樓宇硬件設(shè)施配置（空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)等）、寫字樓租戶組成、物業(yè)管理、免租期等均是影響寫字樓租金的個(gè)別因素。北京的中關(guān)村地區(qū)和上地信息產(chǎn)業(yè)基地寫字樓市場(chǎng)的租金水平變化就是一個(gè)典型的例子。另外，在北京，跨國公司是寫字樓租賃市場(chǎng)的主要需求者，因此，我國的對(duì)外經(jīng)濟(jì)政策、全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也是在進(jìn)行評(píng)估時(shí)需考慮的一般因素。 一般因素：影響寫字樓需求的宏觀政治、經(jīng)濟(jì)因素。 （十）特約服務(wù)： ? 翻譯服務(wù)；辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)；臨時(shí)會(huì)議室租用服務(wù)；長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)；客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；電腦、電視、錄像、攝像、幻燈等租賃服務(wù)等；報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)；代訂車票、機(jī)票；花卉代訂 等。如果車子剛來廣場(chǎng)停車時(shí)，車管員對(duì)車子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請(qǐng)車主確認(rèn)一下，就不會(huì)有以后的事情發(fā)生。 ? 面對(duì)這一結(jié)論，車主無言以對(duì)，面露愧色。經(jīng)雙方確認(rèn)，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。 110巡警趕到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)劃痕進(jìn)行了細(xì)致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。 ? 保安領(lǐng)班當(dāng)即表示，如果此車被劃確系停在大廈 2號(hào)門廣場(chǎng)后發(fā)生的，大廈服務(wù)中心應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)生的，要請(qǐng)內(nèi)行或權(quán)威部門的專家來鑒定、確認(rèn)后，再行處理。該車車主說，19： 45停車時(shí)，轎車是完好的。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場(chǎng)查看。另外，緊急避險(xiǎn)行為應(yīng)該是在確保員工安全的情況下實(shí)施，否則應(yīng)該向相關(guān)專業(yè)部門求救，而不應(yīng)該鼓勵(lì) “ 個(gè)人英雄主義 ” 。 ? 其二：如何實(shí)施緊急避險(xiǎn)行為？案例中，物業(yè)公司僅僅派安全員破門進(jìn)入、事情結(jié)束后把鑰匙保留在服務(wù)中心的行為有些不妥，沒有邀請(qǐng)中立的第三者在場(chǎng)證明，引發(fā)后期業(yè)主的追償。 案例中 ， 為了減少損失 ， 物業(yè)公司在無法聯(lián)系業(yè)主的情況下采取的破門進(jìn)入的決定屬于緊急避險(xiǎn)的范疇 ， 是受到法律保護(hù)的 。 ? 漏水越來越嚴(yán)重 ， 服務(wù)中心立即派兩名安全員破門進(jìn)入房間疏通管道 ， 清掃雨水 （ 進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)積水超過 10厘米 ） ， 清掃完畢管理處更換門鎖 、 鎖好房屋后將鑰匙保存在服務(wù)中心 。 ? 案例分析： ? 某日暴風(fēng)雨交加，某業(yè)主出差在外，房屋半年無人居住，室內(nèi)陽臺(tái)堵塞，排水不暢，導(dǎo)致雨水通過陽臺(tái)的推拉門進(jìn)入房間，經(jīng)過客廳從進(jìn)戶門流到公共過道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地板損壞嚴(yán)重。 ? 處理突發(fā)事件的基本原則是： ? 1） 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； ? 2） 將事態(tài)控制在最小的范圍內(nèi)； ? 3） 有人受傷要先救人及報(bào)案 。 ? 一般分為：樓內(nèi)清潔、外圍清潔、外墻清洗、垃圾清運(yùn)、空置房清潔、入住前清潔、業(yè)主室內(nèi)特約保潔 ? 綠化 ? 草地 ? 樹木 ? 消殺 （九）緊急事件處理 ? 定義：打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。如大堂、洗手間、公用走道等。 (3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。日常清潔工作的重點(diǎn)體現(xiàn)在： ? (1)制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴(yán)格執(zhí)行。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。 建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。 (3)設(shè)備的維修。 (2)設(shè)備的保養(yǎng)。 ? 維修與保養(yǎng) (1)報(bào)修與維修程序。 (5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。 (3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。一場(chǎng)可能發(fā)生的糾紛，就這樣在保安員的巧妙處理下化解了 。上樓找到李先生后，班長(zhǎng)向其說明了情況核實(shí)了訪客身份，并說明了實(shí)行訪客登記制度是為了確保被訪戶以及整個(gè)大廈的安全。 C. 車輛管理 ? 交通秩序 ? 停車場(chǎng)管理 ? 保安風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避 ? 治安方面 指協(xié)助警方，并不能保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全；合同約定的事項(xiàng)；突發(fā)事件的處理；注意留存有利證據(jù) ? 消防方面 主要監(jiān)控裝修期間；注意電器的使用；建立好消防檔案；加強(qiáng)設(shè)施管理；消防自救；提高人員素質(zhì) ? 停車方面 合理收費(fèi)；防盜；減少損壞；加強(qiáng)監(jiān)控；車輛的檢查 ? 案例分析： ? 某日兩位先生到大廈找李姓朋友 （ 本大廈業(yè)主 ） ， 大堂保安員友好地請(qǐng)他們登記 ， 兩位很不高興地說： “ 李先生是我們從小到大的朋友 ，他也知道我們要來 ， 還登什么記呀 ！ ” 保安員一看這種情況 ， 馬上又和顏悅色地提請(qǐng)他們“ 也可以用電話對(duì)講與李先生聯(lián)系一下 ” ， 兩位更火了 ， 吵吵鬧鬧讓開門 。 ? ⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。 ? ⑧及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。 ? ⑥制定防火工作措施。 ? ④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，制定防火制度。 ? ②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人。 B. 消防方面 : ? 消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主， 宣傳先行，防消結(jié)合。 （ 5）填寫每日工作信息和特別工作報(bào)告。 （ 3）加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)檔案的管理，熟悉業(yè)主和使用人基本情況，掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的結(jié)構(gòu)布局、設(shè)備性能等情況。 3．日常工作要求 （ 1）與街道、派出所建立密切聯(lián)系，隨時(shí)了解社會(huì)治安動(dòng)態(tài)。 （ 2）確定巡邏的崗位和線路，做到定時(shí)定點(diǎn)定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱藏處、倉庫、車庫、車棚等處。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備 (報(bào)警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等 )，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律 、 聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存 。 收集的關(guān)鍵是盡可能完整 。 （ 五 ） 、檔案管理 ? 業(yè)主檔案（入住登記、裝修、協(xié)議、資料物品簽收、交費(fèi)情況、搬遷物資情況、來往文件） ? 物業(yè)資料：主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙，位置、編號(hào)等。服務(wù)中心應(yīng)吸取教訓(xùn)，完善突發(fā)事件處置方法的培訓(xùn)，提高保安突發(fā)事件的處理能力。 ? 點(diǎn)評(píng)： 雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、及時(shí)組織滅火，但卻忘了向 119報(bào)警。 ? 班長(zhǎng)當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，自己則和其他保安抱起滅火器，頂著火焰和濃煙向燃燒點(diǎn)靠近，輪番噴射，火終于被撲滅了。此時(shí)室內(nèi)的裝修民工亂成一團(tuán)，正毫無目的地?fù)]打衣服，試圖滅火。 ? 忽視早期介入可能導(dǎo)致： 物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計(jì)不合理 、質(zhì)量不過關(guān) 、資料欠缺、情況不明 最終導(dǎo)致： 使用不便 ， 銷售不暢 ， 管理困難 、 糾紛多 ? （三）、前期物業(yè)管理 接管驗(yàn)收 ? 簽