處理顧客投訴豐田專用-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 11:17本頁(yè)面
【正文】 4. 感到自己很重要 ?維修質(zhì)量 顧客投訴的種類 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 維修技術(shù) ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 配件供應(yīng) ? 價(jià)格 導(dǎo)致顧客不滿的主因 ? 不被尊重 ? 不平等的待遇 ? 受騙的感覺(jué) ? 歷史經(jīng)驗(yàn)的積累 ? 家庭因數(shù) 投訴的渠道 ? 一般投訴 1. 來(lái)信 2. 來(lái)電 3. 面對(duì)面 4. 電子布告欄系統(tǒng) ? 重大投訴 1. 投訴廠家 2. 消費(fèi)者協(xié)會(huì) 3. 傳媒 處理客訴的負(fù)責(zé)人 ? 主要負(fù)責(zé)人 1. 維修站站長(zhǎng) 2. 服務(wù)經(jīng)理 3. 業(yè)務(wù)接待 4. 客戶關(guān)系部經(jīng)理 ? 次要負(fù)責(zé)人 1. 廠家服務(wù)督導(dǎo) 2. 同公司內(nèi)銷售人員 產(chǎn)品的五個(gè)周期 ? 導(dǎo)入期 ? 成長(zhǎng)期 ? 穩(wěn)定期 ? 成熟期 ? 衰退期 投訴和和抱怨的區(qū)別 ? 1 抱怨 是發(fā)泄心中的不滿，不一定要答案 ? 2 投訴 需要答案 ? 3 抱怨會(huì)發(fā)展成為投訴 處理顧客投訴的要素 ? 1 建立在信任的基礎(chǔ)上（一出面就輸了，只能割地） ? 2 顧客投訴是天經(jīng)地義的事 ? 3 無(wú)好壞處理結(jié)果之分 ? 4 經(jīng)銷商的責(zé)任（廠家的政策的合理性） ? 5 不斷的改造，內(nèi)部培訓(xùn) 處理顧客投訴的原則 ? 先處理心情，后處理事情 ? 回頭率 是鑒定處理用戶投訴是否合格的唯一標(biāo)準(zhǔn) 影響顧客心情的因數(shù) ? 外表 ? 身體語(yǔ)言 ? 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) ? 專業(yè)（知識(shí)、技巧、態(tài)度） 影響顧客心情的因數(shù) ? 1 正面的信息 ? 表情的自然放松 ? 微笑 、表示關(guān)懷 ? 交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流 ? 自我情緒控制 ? 體驗(yàn)顧客的心情 ? 聽(tīng)完 顧客的抱怨，不要插嘴 影響顧客心情的因數(shù) ? 2 互面的信息 ? 表情緊張、嚴(yán)肅 ? 交談或傾聽(tīng)時(shí)避免眼神交談 ? 動(dòng)作緊張、匆忙 ? 忽略顧客的
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