處理顧客投訴手冊-文庫吧資料
2025-01-16 06:30本頁面
【正文】 上海通用的標準。處理顧客投訴 1 ? 掌握處理顧客投訴的技巧。 ? 預防顧客投訴的產生。 ? 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 ? 掌握投訴的九項重點進行整理分析 課程目的 2 ? 顧客忠誠度 ? 以正面的態(tài)度對待顧客的投訴 ? 處理投訴的手法 ? SGM處理投訴流程 ? 案例演習 ? 預防投訴產生 課程內容 3 Q：客戶服務過程中出現客戶投訴是好事 ， 還是壞事 ？ 4 Q：什么是顧客忠誠度 ？ 5 Q：對 ASC而言 ， 服務品質的意義為何 ？ 6 Q： 創(chuàng)造高滿意度的服務品質的決定因素是哪些 ？ 7 ? 可靠 ? 反應 ? 能力 ? 接近 ? 禮貌 創(chuàng)造 高滿意度的服務品質之決定因素 ? 溝通 ? 信任 ? 安全 ? 了解 ? 有形 8 Q： 假若投訴沒有圓滿解決 ， 會導致什么后果 ？ 9 失望的顧客 10 Q： 為什么不滿的顧客不直接去投訴 ？ 11 Q： 顧客不來投訴 ， 但會做些什么 ？ 12 1% 自然死亡 3% 搬遷 4% 自然流失 5% 朋友的意見 9% 在其它地方找到更便宜的貨品 10% 投訴長期得不到解決 68% 應對顧客的方法與他們的需求無關 顧客流失的原因 13 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 讓顧客產生不滿意感覺的主要原因 14 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 讓顧客產生不滿意感覺的主要原因 15 ? 外表 ? 身體語言 ? 語氣 、 語調 態(tài)度對顧客的影響 16 ? 外表 ? 身體語言 ? 語氣 、 語調 態(tài)度對顧客的影響 17 Q： 如何接待一個投訴的顧客 （ 態(tài)度面 ） 18 ? 表情自然放松 ? 微笑自然輕松 ? 交談或傾聽時保持眼神交流 ? 動作放松 ， 有自我控制 正面的信息 19 ? 表情緊張 、 嚴肅 ? 沒有微笑 ， 即使有也很勉強 ? 交談或傾聽時無眼神交流 ? 動作緊張 、 匆忙
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