【正文】 ，并且也避免用質(zhì)問(wèn)口氣與顧客說(shuō)話。 問(wèn)題診斷： ? “還不知道什么時(shí)候打折呢”，相當(dāng)于告訴顧客這個(gè)衣服要打折，但時(shí)間未定，如果想買便宜點(diǎn)兒的就到時(shí)候來(lái)吧。 ? ２ .我們現(xiàn)在其實(shí)也有打折呀。很多時(shí)候價(jià)格問(wèn)題都是我們自找麻煩 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題 ? １ .我就是試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買。 ? ３ .是啊，您上周也來(lái)過(guò)，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看得出來(lái)您也是真的喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣您這件衣服，但價(jià)格上您真的讓我為難了。只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)錢，您說(shuō)是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？ ? ２ .是啊，我今天看您來(lái)過(guò)好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您。 ? 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可有幾種選擇，首先，在給顧客面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步，或者直接詢問(wèn)對(duì)方在不降價(jià)的前提下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為最好并且用得也最多的一種方法就是先堅(jiān)守防線，然后適當(dāng)讓步。當(dāng)然，對(duì)于一些有討價(jià)嗜好的顧客，我們也可以適當(dāng)?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步。 導(dǎo)購(gòu)策略： ? 有研究表明，回頭客的購(gòu)買率為７０％?！拔乙仓?，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法”，相當(dāng)于導(dǎo)購(gòu)拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得自己很無(wú)奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客反感。 ? ，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法。其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因?yàn)?…( 加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约捍┥弦路罂梢?…..( 加上秀人的亮點(diǎn) ) 總結(jié) ? 找到自己的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)奔馳車的導(dǎo)購(gòu)絕 ? 不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高而自怨自艾 我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你在便宜點(diǎn)我就買 ? 應(yīng)對(duì)模塊 : ? ,我怎么會(huì)不賣給您呢？ ? ,如果可以早就給您便宜了。雖然價(jià)格上會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂(lè)意穿得更舒適一些。所以，作為導(dǎo)購(gòu)不要因?yàn)樽约旱钠放票雀?jìng)爭(zhēng)品牌貴就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)！ 語(yǔ)言模塊： ? ，我們跟 XX品牌當(dāng)次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，很高心今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們品牌已經(jīng)有 ==年了主要顧客 ——主要風(fēng)格 ——我們的特色 ——我們老板最近進(jìn)了幾款新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來(lái)先生這邊請(qǐng) 呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短，只不過(guò)今年處公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)區(qū)，以后還需要您多多捧場(chǎng)，我們衣服的主要風(fēng)格 ——我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來(lái)先生這邊請(qǐng) 總結(jié) ? 承認(rèn)自己的是一種智慧 聰明的導(dǎo)購(gòu)可將缺點(diǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 總結(jié) ? 服裝是一種需要感覺(jué)的商品 ? 顧客 ,尤其是女人買衣服更依賴氣氛 ? 我們每店鋪人員都應(yīng)該時(shí)刻思考 ? 如何才能讓顧客感覺(jué)美妙、心跳加速 如何處理顧客的價(jià)格異議 你們跟 **品牌質(zhì)量差不多不過(guò)價(jià)格確比他們高很多 我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你在便宜點(diǎn)我就買 你們跟 **品牌質(zhì)量差不多不過(guò)價(jià)格確比他們高很多 ? 應(yīng)對(duì)模塊： ? ,是這樣的 . ? ,就那么幾十塊錢 . ? ,做工比較精細(xì) . 問(wèn)題診斷： ? “大體上來(lái)說(shuō) ,是這樣的”和“差別不大 ,就那么幾十塊錢”這兩種對(duì)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說(shuō)法 ,但并沒(méi)有作任何解釋說(shuō)明 . “我們的款式大氣 ,做工比較精細(xì)，這種解釋過(guò)于空洞，沒(méi)有說(shuō)服力 導(dǎo)購(gòu)策略： ? 有研究表明，顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購(gòu)買預(yù)算的 150%。 導(dǎo)購(gòu)策略 ? 導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦成的與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及真正需求，有時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往是可以收到奇效！ 語(yǔ)言模塊： ? 導(dǎo)購(gòu)： 這位女士請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡 呀？還是我們的 服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)，真的我是真心想為您服務(wù)好，您可以告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不 喜歡呢？ ——（探詢?cè)颍? 哦，對(duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚，其實(shí)那件衣服 ——（加以說(shuō)明） 這位女士，能不能請(qǐng)您留下步？是這樣自，您買不買這件衣服沒(méi)關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并很喜歡這份工作，所以是否麻煩您能告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因？這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn) —— 總結(jié) ? 影響你的是你對(duì)事情的解釋 ? 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客 總結(jié) ? 如果顧客對(duì)衣服挑剔 ? 那是因?yàn)樗麑?duì)你沒(méi)有信心 ? 如果顧客對(duì)你也很挑剔 ? 那是因?yàn)樗€不信任你 ? 此時(shí)，你要做 的是恢復(fù)信任 如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題 ? 顧客很喜歡某款純棉的衣服，詢問(wèn)是否會(huì)腿色、鎖水、起球 ? 2你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀 顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問(wèn)是否會(huì)腿色、縮水、起球 應(yīng)對(duì)模塊： 不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況 這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn) 您洗的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況 您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn) ——（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)） 問(wèn)題診斷： ? ”不會(huì)，這種面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況“這種回答除非對(duì)面料有 100%把握，否則導(dǎo)購(gòu)就是在為自己日后制造麻煩，這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)，這么說(shuō)會(huì)降低顧客的購(gòu)買欲望的熱情，您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn) ——非常詳細(xì)的向顧客介紹洗、曬、穿時(shí)的注意事項(xiàng)會(huì)讓顧客感覺(jué)純棉的衣服過(guò)于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點(diǎn)，所以這種方法也會(huì)降低衣服銷售出的概率，以上幾點(diǎn)對(duì)應(yīng)方式都存在一定的問(wèn)題，不利于提高銷售成功率 導(dǎo)購(gòu)策略： ? 所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服腿色，縮水以及起球、變型的問(wèn)題，但這一問(wèn)題都沒(méi)有得到良好的解決，可以說(shuō)我們的導(dǎo)購(gòu)每天都會(huì)遇到該類問(wèn)題應(yīng)從以下四方面入手 : *認(rèn)同加贊美 ,任何人都喜歡聽(tīng)好話 ,即使是上帝 ,也喜歡有人贊美 *給信心不給承諾 ,提供足夠確鑿的事實(shí)與證據(jù) ,用自信的心態(tài)讓顧客感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不用擔(dān)心 ,但不要明確告訴他到底是否會(huì)腿色以免斷了自己的后路 *弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾 ,導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短 ,轉(zhuǎn)移矛盾 ,因?yàn)榭紤]到顧客提出的問(wèn)題對(duì)銷售是相對(duì)不利的 ,所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該簡(jiǎn)單帶過(guò)該類問(wèn)題 ,并迅速主動(dòng)將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他話題上 ,比如衣服是否合適 ,衣著效果和試衣事宜 *抓住時(shí)機(jī)介紹 ,當(dāng)對(duì)方確認(rèn)要購(gòu)買這件衣服并繳款后 ,導(dǎo)購(gòu)要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項(xiàng) ,這樣更容易提高成交率 ,并顧客也會(huì)更加感動(dòng) ,但顧客還沒(méi)決定購(gòu)買前根本沒(méi)必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識(shí) 語(yǔ)言模塊 : ? 導(dǎo)購(gòu) : 先生您對(duì)買衣服還挺在行，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他們感覺(jué)純棉面料穿起來(lái)確實(shí)很舒服，但偶爾腿色會(huì)讓人感覺(jué)不舒服，不過(guò)先生，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您我賣這個(gè)品牌已經(jīng) 5年了，經(jīng)我手上賣出的至少有 2023件，到現(xiàn)在為止按我們所說(shuō)的方法來(lái)穿您說(shuō)的情況是非常少的，所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必?fù)?dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)橐路贿m合，您買回去穿幾次就只能放起來(lái)不穿了，那就非?？上Вf(shuō)是嗎？ 小姐您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好，大多數(shù)純棉衣服確實(shí)存在，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任告訴您，我們這個(gè)牌子的所有純棉面料都采用特殊的工藝處理。 問(wèn)題診斷： 難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答，“您剛剛試的這件不錯(cuò)呀”則屬于“