酒店服務(wù)培訓(xùn)資料(1)-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 05:45本頁(yè)面
【正文】 規(guī)范的行業(yè) 每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序 每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn) 操作時(shí)要遵守操作程序并堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn) 才能使我們的服務(wù)持續(xù)化程序化，才能 使瑣碎的工作制度化 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 ? 成直線，前傾 30度，目光約落于體 ? 前 1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， ? 微笑。 ? 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 ? 線，前傾 15度，目光約落于體前 ? 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng) 輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 ? F、和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 ? D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意 ? 說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 ? 心不在焉。 ? A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 ? 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) ? 伸出手后，我們才伸手與之相握。 它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。 B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。 操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 ? 迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié) ? A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn) ? 候，迎接客人。 ? F、滿(mǎn)足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的， ? 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 ? D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 ? 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。 ? B、講話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。 酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) A、 “五聲十字” 五聲： 賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 ? D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，合乎 ? 語(yǔ)法。 ? C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ) 酒店語(yǔ)言的基本要求 ? A、說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。 ? （ 7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) ? 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， ? 應(yīng)致歉。 （ 3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出 （ 4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)： ? （ 5）引領(lǐng)客人：斜前 23步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 ? 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。 ☆可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。 ☆經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人 BP機(jī)、手機(jī) ☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。 ☆只允許戴一只戒指。 ☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 ☆穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 （皮鞋 1雙 /年，布鞋 1雙 /3個(gè)月） ☆工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。 非標(biāo)準(zhǔn) 褶皺的制服 未系紐扣或未掛掛鉤。 口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損 將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。 頭發(fā) 面容 標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝 用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部 堅(jiān)持每天剃須 非標(biāo)準(zhǔn) 濃裝艷抹 眼角有分泌物 不可使用香味過(guò)濃的化妝品 鼻毛外露 制服 標(biāo)準(zhǔn) 制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 男： 長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。10 作為客人，你大方得體，儀禮相宜。7 對(duì)他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面，堅(jiān)信付出比得到更幸福8是一個(gè)主動(dòng)善于溝通的人，以親切關(guān)懷的態(tài)度對(duì)人，會(huì)主動(dòng)地打電話(huà)、寫(xiě)信與他人保持聯(lián)絡(luò)。4培養(yǎng)一個(gè)令人愉快、悅耳的聲音，與人交談的時(shí)候，要令對(duì)方感到你對(duì)他的關(guān)心與尊重，做個(gè)聆聽(tīng)者5 不斷學(xué)習(xí)，閱讀和吸收新知識(shí)，使自己成為一個(gè)有趣味的、多姿多彩的人6對(duì)別人有同情心，樂(lè)于幫助弱者。在不同的場(chǎng)合，注意選擇合適的衣服，表現(xiàn)出你個(gè)人的品位。經(jīng)總部授權(quán)專(zhuān)人授徽后，該會(huì)員及其飯店才正式成為國(guó)際金鑰匙組織成員。 批準(zhǔn)程序： 如果申請(qǐng)人被審核符合入會(huì)資格，總部行政秘書(shū)將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請(qǐng)人
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