【正文】 熟悉的定義、特征及其基本操作分析 教學(xué)重點(diǎn) 客戶數(shù)據(jù)、客戶信息和客戶知識的關(guān)系及其在數(shù)據(jù)倉庫中的過程 數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)和的概念 教學(xué)難點(diǎn) 數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)、算法和技術(shù)視角的流程 第章 客戶信息的整合與運(yùn)用 知識發(fā)現(xiàn)與 CRM 客戶信息、信息技術(shù)與 CRM 1 CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫 2 3 CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘 4 聯(lián)機(jī)信息分析處理與 客戶信息、信息技術(shù)與 客戶信息概述 .客戶信息、客戶數(shù)據(jù)與客戶知識 信息 知識 加工過的數(shù)據(jù) 簡單給出事實(shí)、清晰明了的、簡單的、結(jié)構(gòu)化的、方便的、以正式方式書寫的 通過精簡、校正、整理、計算相關(guān)數(shù)據(jù)獲得 不具有所有者獨(dú)立性，由信息系統(tǒng)掌握，大量數(shù)據(jù)處理的主要來源 從數(shù)據(jù)演化而來，形成數(shù)據(jù)庫、手冊和文件等正式的、點(diǎn)滴積累的、說明性的、易于形成、可重復(fù)應(yīng)用的形式 動態(tài)數(shù)據(jù) 可隨意組合并用于預(yù)測性決策，沒有完全結(jié)構(gòu)化，模糊的、直覺的、難以溝通和表達(dá)的 存在于人們之間的聯(lián)系、談話及基于經(jīng)歷與體驗(yàn)的直覺中，反映在人們的比較情境和處理問題的能力之中 取決于所有者和需要信息渠道等 預(yù)測、設(shè)計、計劃、診斷和直覺判斷的主要資源 在集體智慧中形成并在集體中共享，隨著經(jīng)歷與成敗而演化，需要日積月累地通過經(jīng)歷積淀而成 表 信息與知識的比較 補(bǔ)充內(nèi)容：數(shù)據(jù)、信息、知識的聯(lián)系和區(qū)別 ? 數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)是知識階層中最底層也是最基礎(chǔ)的一個概念；數(shù)據(jù)是形成信息，知識和智慧的源泉 ? 數(shù)據(jù)是對現(xiàn)實(shí)生活的理性描述，盡可能地從數(shù)量上反映現(xiàn)實(shí)世界；也包括匯總、排序、比例、等等處理 ? 數(shù)據(jù)泛指對客觀事物的數(shù)量、屬性、位置及其相互關(guān)系的抽象表示，以適合于用人工或自然的方式進(jìn)行保存、傳遞和處理 ? 例如，水的溫度是 ℃ ，禮物的重量是克，木頭的長度是米，大樓的高度時層。在這些表述中：水，溫度， ℃ ，禮物，重量，克，木頭，長度，米，大樓，高度，層就是數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)的描述我們的大腦里形成了對客觀世界的清晰印象 ? 信息 ? 從自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象中搜集的原始材料是數(shù)據(jù)，根據(jù)使用數(shù)據(jù)人的目的按一定的形式加以處理，找出其中的聯(lián)系，就形成了信息 ? 信息＝數(shù)據(jù)＋處理，這個公式符合我們的思路，但我們認(rèn)為它還不夠完整。例如新聞?wù)f北京氣溫攝氏度，這個信息對我們是無意義的，它必須加上今天或明天北京氣溫攝氏度。注意信息的時效性對于我們使用和傳遞信息有重要的意義。所以我們認(rèn)為信息是具有時效性的有一定含義的，有邏輯的、經(jīng)過加工處理的、對決策有價值的數(shù)據(jù)流。 ? 知識 ? 知識是讓從定量到定性的過程得以實(shí)現(xiàn)的、抽象的、邏輯的東西。知識只有在經(jīng)過廣泛深入地實(shí)踐檢驗(yàn)，被人消化吸收，并成為了個人的信念和判斷取向之后才能成為知識。例如，北京月日氣溫為度，在月日氣溫為度。 .客戶信息的類型 在中，按照客戶信息來源的不同，可以將客戶信息分為種 描述客戶是誰的信息 描述對客戶進(jìn)行營銷或者促銷活動的信息，主要包括市場活動的類型、預(yù)算或描述等 描述客戶與企業(yè)交易的信息，主要是過程信息與結(jié)果信息的結(jié)合 上述這些信息可能是客戶直接或間接告訴給服務(wù)人員的，也可能是從信息服務(wù)提供商那里購買的，還有可能是企業(yè)員工利用技術(shù)從網(wǎng)絡(luò)中獲取的 這些客戶信息為未來進(jìn)行客戶細(xì)分、客戶價值的確定、客戶生命周期的管理和客戶忠誠計劃提供了保證 .客戶信息的重要性說明 客戶信息質(zhì)量低下的危害性 儲存和管理重復(fù)資料的高額成本 無法有效地、準(zhǔn)確地處理客戶聯(lián)系和活動 對客戶目前和潛在的價值，以及過去已經(jīng)發(fā)生和未來可能發(fā)生的行為和要求無法進(jìn)行深刻分析 無法適當(dāng)?shù)貏澐趾兔枋隹蛻?，從而也就無法針對不同的客戶群提供不同的服務(wù) ? 客戶信息對客戶管理系統(tǒng)的重要性 ? 受客戶信息水平影響最大的個領(lǐng)域（麥凱恩） ? 一是開辟新的分銷渠道、關(guān)閉舊的分銷渠道及重新部署現(xiàn)有的分銷渠道等決策 ? 二是事半功倍的能力 ——用更少的員工為更多的客戶服務(wù) ? 三是提高銷售和營銷活動的效率，并以較低的成本實(shí)現(xiàn)相同的市場效率 ? 四是如何依據(jù)客戶需求分配寶貴的客戶服務(wù)資源，從而提高客戶服務(wù)水平 .客戶信息對其他管理活動的影響 減少外部采購的需求 對不斷變化的經(jīng)營環(huán)境的反應(yīng) .客戶數(shù)據(jù) —客戶信息 —客戶知識 呼叫中心 網(wǎng)上交流 電子郵件 傳真 直接接觸 OLAP 數(shù)據(jù)挖掘 運(yùn)營分析 市場專家 知識發(fā)現(xiàn) 數(shù)據(jù)倉庫 客戶數(shù)據(jù) 客戶信息 客戶知識 圖 91 客戶數(shù)據(jù) — 客戶信息 — 客戶知識過程圖 補(bǔ)充內(nèi)容：客戶信息的來源 中的信息技術(shù)介紹 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（ ，） 客戶服務(wù)代表與存儲于計算機(jī)中的數(shù)據(jù)之間的軟件界面，就是數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 對于任何重要的系統(tǒng)而言，好的都是必不可少的 數(shù)據(jù)倉庫 它能使客戶服務(wù)代表、呼叫中心經(jīng)理、管理人員和其他得到授權(quán)的個體或?qū)嶓w接觸各種信息 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘軟件支持從貌似無關(guān)的大量數(shù)據(jù)中挖掘出有用數(shù)據(jù)的工作 數(shù)據(jù)挖掘通過確定數(shù)據(jù)間的關(guān)系和關(guān)聯(lián)來工作 數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果利于促銷，如識別客戶的喜好 決策支持 決策支持軟件包含使用電話中心經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)能回顧和利用數(shù)據(jù)以作出更好決策的軟件工具 從簡單的電子表格程序，到復(fù)雜的圖形界面的過程模擬器 電子郵件 系統(tǒng)中的信息技術(shù)的應(yīng)用 .數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)能比較好地解決來自銷售、市場、制造、庫存和客戶服務(wù)等部門的分散數(shù)據(jù)提取和問題處理，從而達(dá)到更好地了解客戶，更方便地提供服務(wù)的目的 .數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用 數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉科學(xué)，包括了數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和并行計算等方面的技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù) 系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)倉庫（ ，）概述 .數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的總稱 年，研制出信息管理系統(tǒng) 年，美國數(shù)據(jù)系統(tǒng)語言委員會的數(shù)據(jù)庫任務(wù)組提出了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫模型的數(shù)據(jù)規(guī)范，于年發(fā)表了報告，正式確定了數(shù)據(jù)庫設(shè)計的網(wǎng)絡(luò)方法 年，提出了數(shù)據(jù)庫關(guān)系模型，開創(chuàng)了數(shù)據(jù)庫的關(guān)系方法和數(shù)據(jù)庫規(guī)范化理論的研究 年代后，關(guān)系型數(shù)據(jù)庫理論得到空前廣泛的應(yīng)用 年代數(shù)據(jù)庫技術(shù)并沒有出現(xiàn)革命性的創(chuàng)新 .數(shù)據(jù)倉庫的提出、發(fā)展與興起 世紀(jì)年代中后期出現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫思想的萌芽，從而為數(shù)據(jù)倉庫概念的最終提出和發(fā)展打下了基礎(chǔ) 年， . . 在其里程碑式的《建立數(shù)據(jù)倉庫》一書中提出了 “數(shù)據(jù)倉庫（ ） ”的概念，數(shù)據(jù)倉庫的研究和應(yīng)用從此得到了廣泛的關(guān)注 數(shù)據(jù)倉庫的定義、特征與類型 .定義 （）認(rèn)為，數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的、集成的，是隨時間推