【正文】 回饋與討論 51 企業(yè)經(jīng)營的績效觀點(diǎn) 52 經(jīng)營績效 品質(zhì)績效 專業(yè)績效 ?經(jīng)營者滿意 ?顧客滿意 ?功能發(fā)揮 績效管理與目標(biāo)管理之關(guān)係 1. 績效管理有許多工具 ? 目標(biāo)管理（ MBO） ? 方針管理（ TQM） ? 客戶滿意（ Customer Satisfaction） ? 走動管理（ MBWA） ? 平衡計分卡（ Balanced Scorecard） 2. 目標(biāo)管理是績效管理中的一種有效工具 53 平衡計分卡 （ Balanced Scorecard） 54 1 2 3 4 ?財務(wù)績效 ?顧客績效 ?內(nèi)部流程績效 ?學(xué)習(xí)創(chuàng)新績效 什麼是目標(biāo)管理 55 意義： 透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善來員工及部門之績效成果，並關(guān)注員工能力與心態(tài)之發(fā)展。一想到公司的整體利益，就想找個人發(fā)洩我滿腹的牢騷！ 是否我的觀念錯誤，還是要像其他股長般一樣，多一事不如少一事、奉令聽命行事，採取矇騙上級的消極態(tài)度才是。 課長的性情十分固執(zhí)，凡事都必須按他的想法去做，從來不肯採納部屬們的意見；而且，若工作進(jìn)行得不夠順利，像今天受到上級指責(zé)的時候，就會將一切罪過推給部屬。 然而，當(dāng)經(jīng)理今天到課裡視察時表示：「這些呆滯品為何放著不處理？」他吩咐課長注意，於是課長說：「李股長，限你在今天擬定出處置計畫，該不會有任何困難吧？」完全是一副我怠忽職守的口氣。今天關(guān)於呆滯品處置得問題，我提出最佳解決方案，課長卻一一駁斥，於是便不了了之。Ａ君做法是一面安撫其部屬，一方面亦向上反映，但上面答覆「因?yàn)槠渌麅蓮S都是如此編制，我們不能打破這編制。 Ａ君也知道該公司如此編制是有其歷史背景，因?yàn)樵摴驹局挥袃蓚€舊廠，其設(shè)備較落伍，需生產(chǎn)單位人員站在機(jī)臺旁邊操作，當(dāng)然其工作環(huán)境較差、較危險及辛苦，故其待遇相對較高?！挂?yàn)樗麄冇X得待在這單位，不僅沒有「錢途」及「前途」，因?yàn)楝F(xiàn)場生產(chǎn)單位幹部名額較Ａ君單位多。新新人類較不願加班，且法令亦規(guī)定不得強(qiáng)迫勞工加班。 ，此資深主管尚不可能被調(diào)動，而自己亦尚不可能離職，但身為下屬該如何在其下而又能重振本單位的士氣？ 分析問題： 對策研討： 個案描述： 個案 12： A股長的煩惱 35 Ａ君為某公司維護(hù)課的股長。下列問題值得探討： ，或是其他部門的問題，很會推卸責(zé)任並且從不反省自己是否有錯。─ 課程單元 ─ MTP1 主管的價值定位與管理技能 MTP2 目標(biāo)管理 MTP3 授權(quán)督導(dǎo)技巧 MTP4 工作教導(dǎo)技巧 MTP5 積極態(tài)度與激勵技巧 MTP6 員工問題處理 1 大 綱 1. 主管所面對的管理挑戰(zhàn) 2. 創(chuàng)造主管價值的四個角色 3. 主管的任務(wù)與基本心態(tài) 4. 主管需具備的核心技能 5. 如何成為傑出的主管 6. 如何有效向上司建言 7. 如何處理與上司意見對立 8. 如何幫助上司創(chuàng)造價值 3 主管所面對的管理與挑戰(zhàn) 1. 工作目標(biāo)不明確或經(jīng)常變動 2. 不能有效要求部屬貫徹命令 3. 員工不了解主管的想法 4. 工作很忙但效率和品質(zhì)不佳 5. 不能有效地發(fā)揮團(tuán)隊合作 6. 沒有培養(yǎng)部屬的責(zé)任意識及問題意識 7. 缺乏自我要求（紀(jì)律） 8. …… 4 為什麼「管理能力」愈來愈重要？ 5 創(chuàng)造價值 降低成本 解決問題 團(tuán)隊智慧（組織戰(zhàn)力） 風(fēng)險控制 好主管的條件 ?具有企業(yè)整體利益觀 ?能有效授權(quán)且肩負(fù)責(zé)任 ?關(guān)心部屬，給與支持與激勵 ?有效教導(dǎo)且重視部屬能力成長 ?有系統(tǒng)思考力，懂得抓重點(diǎn) ?對情境變化有快速反應(yīng)能力 ?能自我要求以身作則 ?面對挫折能奮戰(zhàn)不懈 6 傑出主管的四個角色 7 ? ? ? ? 短期 長期 變革管理者 文化塑造者 激勵教導(dǎo)者 績效創(chuàng)造者 對事 對人 績效創(chuàng)造者 （ Performance Creator） 1. 任務(wù)成果 ? 品質(zhì)、時效、成本 ? 利潤、服務(wù) 2. 無形績效 ? 顧客滿意 ? 員工樂意 ? 團(tuán)隊合作 8 激勵教導(dǎo)者 （ Motivator Coach） 1. 激勵工作態(tài)度 ? 主動積極心態(tài) ? 勇於面對問題 2. 扮演卓越教練 ? 現(xiàn)場工作教導(dǎo) ? 觸發(fā)快速學(xué)習(xí) 9 文化塑造者 （ Culture Builder） 1. 創(chuàng)新組織文化 ? 績效導(dǎo)向文化 ? 鼓勵學(xué)習(xí)文化 2. 凝聚共同價值 ? 宣導(dǎo)核心價值 ? 塑造共同願景 10 變革管理者 （ Change Manager） 1. 外在變動管理 ? 對變動之快速回應(yīng) ? 積極化變動為機(jī)會 2. 內(nèi)在變動管理 ? 促發(fā)思維模式轉(zhuǎn)變 ? 個人價值衝突管理 11 主管的任務(wù)與基本心態(tài) ?主管的七個重要任務(wù) ?主管應(yīng)具備的七個基本心態(tài) 12 管理者的七個重要任務(wù) 1. 績效管理 2. 計劃控制 3. 解決問題 4. 有效溝通 5. 激勵員工 6. 培育人才 7. 工作改善 13 管理者應(yīng)具備的七個基本心態(tài) 1. 達(dá)成的意願 2. 突破現(xiàn)狀 3. 理念與使命感 4. 效率意識 5. 原理原則 6. 科學(xué)方法 7. 健全的判斷 14 主管應(yīng)具備的管理技能 ?管理者自我評量 ?主管需具備的核心技能 15 管理者自我評量 〈 1〉 ─ 目標(biāo)導(dǎo)向能力 1. 經(jīng)常訂定長期、短期目標(biāo) ，並向它挑戰(zhàn) 2. 達(dá)成目標(biāo)後，立即向下一個目標(biāo)挑戰(zhàn) 3. 預(yù)測將來趨勢，努力達(dá)成目標(biāo) 4. 訂定具體的計畫以達(dá)成目標(biāo)與方針 5. 不找藉口「上司沒指示所以不知如何做」 6. 不論公私方面，皆能有計劃工作 7. 以行動來配合目標(biāo)意識 8. 所定的目標(biāo)很高，若不付出努力絕對無法達(dá)成 9. 設(shè)法使部屬認(rèn)同目標(biāo) 10. 導(dǎo)入目標(biāo)管理制度 16 管理者自我評量 〈 2〉 ─ 組織能力 1. 分配工作時能考慮部屬的能力狀況 2. 能正確地掌握每個部屬的優(yōu)缺點(diǎn) 3. 積極地承擔(dān)困難、繁瑣的工作 4. 努力促進(jìn)團(tuán)隊默契 5. 實(shí)施適切的權(quán)限委讓制度 6. 部屬的報告非常完善，自己也會查核行動 7. 不會為了自己，而壓抑能幹的部屬 8. 不因?yàn)樽约焊缮孢^度，導(dǎo)致部屬難以伸展 9. 不管結(jié)果如何，自己都能負(fù)起責(zé)任 10. 積極與其它部門溝通，協(xié)調(diào)合作 17 管理者自我評量 〈 3〉 ─ 管理能力 1. 本身業(yè)務(wù)方面的知識相當(dāng)豐富 2. 能正確地掌握現(xiàn)狀 3. 有取捨情報的能力 4. 下決定時不會猶豫不決，延誤時機(jī) 5. 人、物、錢方面的管理完善，沒有浪費(fèi)、不均及過度傾向 6. 執(zhí)行業(yè)務(wù)時能做到「迅速、正確、省錢、 簡化」的地步 7. 能向上司或經(jīng)營者提出建設(shè)性的意見或企劃 8. 與關(guān)係者交涉時，能顧慮到前瞻性 9. 與別人談判時情緒頗為安定，不會感情用事 10. 事情一經(jīng)定案，便會有恆心地持續(xù)下去 18 管理者自我評量 〈 4〉 ─ 培育部屬能力 1. 能使部屬發(fā)揮問題意識及工作意願 2. 能正確地評價部屬的能力及適性，並引導(dǎo)正確的方向 3. 能確實(shí)地掌握每個部屬的優(yōu)缺點(diǎn)，並告知本人 4. 能利用激勵或更換工作的方法來消除職業(yè)倦怠癥 5. 能明確公佈應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)，並使每個人皆能達(dá)成 6. 能積極地透過實(shí)際工作培育部屬 7. 透過權(quán)限委讓，使部屬發(fā)揮能力 8. 不會凍結(jié)優(yōu)秀部屬，有機(jī)會使部屬輪調(diào)歷練 9. 計畫性地與部屬面談溝通 10. 慎重考慮斥責(zé)部屬的場所及時機(jī) 19 管理者自我評量 〈 5〉 ─ 人性的魅力 1. 對工作及人生都很認(rèn)真 2. 對各類事務(wù)的造詣頗深 3. 經(jīng)常保持明朗及幽默的態(tài)度 4. 經(jīng)常保持安定的情緒及沉靜的態(tài)度 5. 相當(dāng)謙虛，肯熱心傾聽別人的談話 6. 不會出賣別人，值得坦誠交往 7. 做事小心謹(jǐn)慎，但不拘泥於些微的小事 8. 具有上進(jìn)心，肯不斷地努力 9. 努力使自己成為有領(lǐng)導(dǎo)魅力的人 10. 是個內(nèi)涵較深的人 20 管理者自我評量 〈 6〉 ─ 自我革新的能力 1. 有明確的目標(biāo)，並努力達(dá)成 2. 有具體的方案可以避免職業(yè)倦怠癥 3. 好奇心強(qiáng)，積極地向未知的事物挑戰(zhàn) 4. 善於調(diào)節(jié)情緒，腦筋變化很快 5. 肯向能力及體力的界限挑戰(zhàn) 6. 每天皆能設(shè)法激勵自己行動 7. 主動地向