團隊管理能力提升培訓-hr貓貓-文庫吧資料
2025-01-19 21:40本頁面
【正文】 訓練提綱 內容簡介 思考問題 測試題目 案例 游戲隨堂講義的作用留存資料 避免遺漏 當場實做 研討分析 有助提問 信息反饋 課后復習 追蹤評估隨堂講義的使用上課前 上課中 研討前 練習時 總結時 下課后怎樣讓問題成為訓練的線索 ?167。 深入重于投入167。 過程重于結果167。 企業(yè)文化的宣導者、傳播者、實踐者訓練及組織技能服務營銷技能訓練專員必備技能業(yè)務推動技能訓練目標不知使其知不能使其能不愿使其愿167。 服務隊伍的訓練師、指導人、輔導者167。 做短、平、快的培訓167。IBM的經(jīng)驗企業(yè)培訓的著眼點167。目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感，在具體實施中，通常由工會先瘵員工代表參政或加入革委會，董事會上員工代表可以隨時提出意見并參與決策為了解除工作單調乏味對員工的不良影響而實行，如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作工作充實制工作擴大制工作輪換制參與管理制工作自治制客服中心激勵機制客服中心激勵機制口頭表揚 職業(yè)規(guī)劃 拍拍肩膀 授權了解他的想法 邀請家人 開會通報 生活關懷加分 上級肯定 獎勵休假 送書籍培訓機會 賦予稱號 參加活動 晉升機會適當批評 榮譽胸卡 墻報文化 介紹給上級輪崗 不埋沒功勞 參與機會 肯定建議娛樂 /郊游客服中心激勵菜單（一）客服中心激勵菜單（一）? 銷售排行榜 —— 加權平均? “星級話務員 ”? 墻報文化 —— 共勉園? 員工反饋渠道 —— 經(jīng)理信箱 /經(jīng)理留言板? 微笑提點? 后臺有效支持? 理解、寬容 ? 表揚、微笑、? 取餐、單獨交流與會餐? 關心他的生活及家庭? 陪著加班送宵夜? 以身作則某客服中心激勵策略某客服中心激勵策略用我愛心換您舒心用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我熱心換您省心用我細心換您放心用我細心換您放心用我耐心換您安心用我耐心換您安心用我誠心換您開心用我誠心換您開心某客服中心激勵標語某客服中心激勵標語嘴巴要甜嘴巴要甜微笑要誠微笑要誠動作要輕動作要輕脾氣要小脾氣要小肚量要大肚量要大理由要少理由要少行動要快行動要快效率要高效率要高觀察要勤觀察要勤腦筋要活腦筋要活多問一句多問一句多看一眼多看一眼多查一遍多查一遍“五心、十要、三多五心、十要、三多 ”? “愛心園地 ”用攝影、繪畫、播音、手工制作、文學創(chuàng)作等形式，制作墻報、留言板，組織募捐活動等? “午間充電 ”— 兼職講師隊伍，進行服務技能學習。一盤瓜子一個一個嗑起來，過一會就有一堆瓜子皮。 感到不公平員工為什么缺乏士氣？討論：為什么士兵視死如歸？參考：士兵為什么視死如歸？士兵為何視死士兵為何視死如歸？如歸？他們知道以攻為守是最好的出路不愿意受軍法懲治士兵很在乎別人的評價他們被教育要忠于國家，忠于民族堅信服從命令是軍人的天職信任首長的正確指揮他們認為后退是懦弱的表現(xiàn)期望在戰(zhàn)斗中立功他們認為戰(zhàn)爭能激發(fā)生存狀態(tài)他們已被訓練成條件反射地往前沖 渴望證明作為一名戰(zhàn)士的價值常見的激勵誤區(qū)激勵是公司的事情重業(yè)務不重激勵激勵 =獎勵激勵主要是錢的問題 我的激勵沒有問題隨意的激勵掌握員工需求馬斯洛需求層次理論 (Maslow)需求層次 需求點生理的需求 能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求 免于危險、恐懼及不安，包括身體與財產(chǎn)的安全不受侵害歸屬與愛的需求 愛與被愛、人際關系、團隊所接納、認同尊重的需求 獨立、自由、自信、自尊、獲得地位自我實現(xiàn)的需求 自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義、有價值事、獲得成就有效的激勵方式雙因素理論維持因素 激勵因素監(jiān)督 成就感公司政策 得到承認工作條件 工作本身工資 責任同事關系 晉升與晉升的機會個人生活 個人成長地位 …………X、 Y、 Z理論 —— 賞罰分明、有賞有罰有效的激勵方式X理論 Y理論 Z理論性惡論 性善論 可善可惡、無善惡法家 儒家 中庸之道嚴刑懲罰 諄諄善誘 賞善罰惡生產(chǎn)導向管理 人導向管理 透過人提高生產(chǎn)的管理以老板為中心 以員工為中心 以團隊為中心棒子 胡蘿卜 棒子加胡蘿卜啃瓜子現(xiàn)象 無論人們喜歡與否，很容易拿起第 一顆瓜子； 一旦吃上第一顆，就會吃起第二 顆、第三顆 … .. 停不下來 。 工作目標問題167。 員工的個人需求長期得不到滿足167。 工作被動、缺乏主動創(chuàng)造性 ……167。 經(jīng)常抱怨或發(fā)牢騷 ……167。 工作無精打采 ……167。? 對于月考考的內容，似乎跟工作沒有太大的聯(lián)系，但是沒個月都要考 ,哎 ```````我們的困惑 為什么公司 …… ？改善空間逐步變小控制服務成本的要求趨高，需合理配置服務資源、實現(xiàn) “ 服務效益 ” 的最大化用戶的維權意識、法律意識及 “ 花錢買服務 ” 的觀念日益提高競爭對手對服務日趨關注，且具有極強的快速模仿能力競爭日趨同質化， “ 傳導品質、提升客戶感知 ” 對服務窗口的要求越來越高新員工的增加帶來管理難度的加大，調動其積極性、主動性和創(chuàng)造性需要一支強有力的一線管理隊伍服務的針對性和有效性對信息系統(tǒng)、人力資源等的支撐需求日益提高服務管理面臨挑戰(zhàn)客戶量的增加、業(yè)務的日趨復雜使服務工作量、工作難度逐步加大服務管理的面臨挑戰(zhàn)? 目的：找到找準方法，解決焦點困惑? 課時： 3天? 方法：講授、研討、演練、反思、改進? 大綱： 第一單元：管理認知提升 第二單元：現(xiàn)場管理
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