如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)-文庫吧資料
2025-01-14 02:52本頁面
【正文】 少怎么辦？ 后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化） 、與其它部門的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激 Q y 八、金牌客服助你成功 、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長 、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議 、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。 Q y 模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作： 、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通 、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換 、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償 、事先準(zhǔn)備三種方案：、買家換貨（推薦？）；、買家退款；、買家等貨 、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間點(diǎn)購買，請?jiān)邳c(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。 、如何電話與買家溝通。 、明確工作范圍。 例如給下一班同事因事留言。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 Q y Q y 第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確） 五、如何提高客服工作效率 、明確負(fù)責(zé)到底的制度。 、設(shè)臵好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)臵（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)臵（指針默認(rèn)確定）、 瀏覽器設(shè)臵（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)臵（旺旺快捷用語巧設(shè)臵）。 ? 、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。 Q y ? 、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。 **********************************友情提示 ********************************* 、安裝原始版系統(tǒng)；、建議安裝卡巴斯基；、建議安裝 。 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊 、《電腦使用制度》 明確如何使用和維護(hù)電腦。 快速處理步驟： 、安撫買家；、查明原因；、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）； 、全力解決；、真誠道歉；、感謝理解 ************************************* 重點(diǎn) *********************************** 、無論買家對錯(cuò)首先安撫買家情緒； 、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)； 、客服無權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本； 、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利 ,售后一比七原則。 按順序分為：歡迎語、對話語、議價(jià)語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評(píng)用語，表情的使用等。 :技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧拒絕的技 巧學(xué)會(huì)判斷客戶。 :表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。 一流流程 —— 所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 規(guī)定 :“請勿試圖抓住正在下落的刀具” Q y 麥和肯怎么做？ 、細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊 、嚴(yán)格的執(zhí)行 、有效監(jiān)督和鼓勵(lì) Q y
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