打造金牌客服團(tuán)隊(duì)1-文庫吧資料
2025-02-27 13:42本頁面
【正文】 ？ Q y 聯(lián)系方式： 18611921380 Q y 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 那你們什么時候再去進(jìn)貨啊？ 我們這次剛從美國買回來 800個包包，而且這次在美國購買的時候是低折扣買回來的！要等這次的包包賣的差不多才再去進(jìn)貨！ 案例二 Q y 你好，我現(xiàn)在拍下什么時候能發(fā)貨？ 您好，下午 3點(diǎn)前拍下付款的訂單都是當(dāng)天發(fā)貨的！ 那我什么時候能收到貨？ 我們的發(fā)貨方式有申通、 E郵寶兩種。我們馬上按您的選擇發(fā)貨，有需要隨時 找我們，那就不打擾您了，祝您工作順利好心情，拜拜?。ㄕ嬲\自然） 表示感謝并愉快道別 Q y 老板， XXX有貨么？ 您好，很高興為您服務(wù)，請您稍等，給您查詢下 XXX有貨的哦 是正品嗎？ 是的哦，每個包包都有小票，憑小票可享受國內(nèi)專柜的一年保修的！ 好的，我先看看 好的，有需要幫助的可以隨時找我 (過了 10分鐘，客戶也沒說話 ) 您好，挑選的怎么樣了？我要離開電腦前一會，大概 15分鐘以后回來，您要是有什么問題直接給我留言，我回來以后會第一時間回復(fù)您的！ 好的 （過了 15分鐘后） 您好，回來了！您挑的怎么樣了？需要我?guī)椭矗? 你幫我看下 14663玫紅的有貨么？ 好的，您稍等！給您查詢下！ 有貨的哦！ 案例二 Q y 白色的好看還是玫紅的好看？ 這個要看您的個人喜好了，白色的顯得高貴典雅，玫紅的可愛時尚。 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 Q y 同時兩個買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)庫存只有一個了，如何溝通？ 查看兩個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷哪個好溝通 查看是否有相似或等價的商品可以調(diào)換 看有沒有小禮品或其它補(bǔ)償 事先準(zhǔn)備三種方案： 買家換貨（推薦？）； 買家退款； 買家等貨 清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間 23點(diǎn)購買，請?jiān)?11點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。 ? 進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵進(jìn)步。 ? 每周例會點(diǎn)評在線聊天記錄。 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊 《 發(fā)貨及包裝規(guī)則 》 發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行 —— 細(xì)節(jié)表明態(tài)度 《 日常工作流程 》 明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。 《 售后及中差評應(yīng)急方案 》 明確售后問題如何解決及找誰解決。但是如果太過，買家可能會反感！ A： 真是不好意思，庫存是動態(tài)的，無法給您留貨占貨，如果您確定需要的話，可以支付一定的定金，我才能給您在系統(tǒng)里占貨留貨哦！ Q y 第一步：找出問題及如何做 第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊 (不斷優(yōu)化 ) 第三步： 監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 第一步：找出問題及如何做 (1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？
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