【正文】 集中、規(guī)模更大的設(shè)施，更高的自動化程度和更多的資本投資，對流通、運輸設(shè)施的依賴性也更強。從這個意義上來講，制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)在制定其運作能力計劃，進行人員和設(shè)施安排時，必須采用不同的方法。制造業(yè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品可以有數(shù)天、數(shù)周甚至數(shù)月的交貨周期，而對于許多服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，必須在顧客到達的幾分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。制造生產(chǎn)過程基本上不需要顧客參與，但服務(wù)則不同，顧客需要在運作過程中接受服務(wù)，有時，顧客本身就是運作活動的一個組成部分。而服務(wù)生產(chǎn)提供的產(chǎn)品是無形的，是不能預(yù)先 “ 生產(chǎn) ” 出來的，也無法用庫存來調(diào)節(jié)顧客的隨機性需求 。制造生產(chǎn)的產(chǎn)品是有形的，可以被儲藏、運輸，以用于未來的或其它地區(qū)的需求。 服務(wù)運作的特征 ▲ 顧客是服務(wù)過程的組成部分 ▲ 生產(chǎn)和消費是同時進行的 ▲ 承受時間耗損的能力 ▲ 根據(jù)顧客分布確定布局計劃 ▲ 勞動力密集 ▲ 無形要素 ▲ 產(chǎn)出率的度量問題 ? 對這些服務(wù)進行分類 ... ? 肯德基 ? ? 牙醫(yī)診所 ? 專賣店 ? 美容院 ? 人壽保險 ? 快遞公司 ? 香格里拉酒店 ? 婦幼保健中心 ? 旅行社 ? 干洗店 ? 微軟技術(shù)支持中心 (客戶服務(wù) ) ? 中國國際航空公司 ? 沃爾瑪 ? 看守所 ? 同濟醫(yī)院 ? 汽車經(jīng)銷商 ? 汽車修理店 ? 律師事務(wù)所 ? 城市輕軌公司 產(chǎn)出 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 經(jīng)歷 McDonald的特點是什么 ? 經(jīng)歷、服務(wù)還是制造 ? 制造生產(chǎn)與服務(wù)運作的區(qū)別 有形產(chǎn)品的制造過程和無形產(chǎn)品的服務(wù)過程都可以看作一個 “ 輸入一轉(zhuǎn)換一輸出 ” 的過程，但這兩種不同的轉(zhuǎn)換過程以及它們的產(chǎn)出結(jié)果有很多區(qū)別。航空，運輸，金融、旅游、娛樂、郵電通訊、廣播電視、醫(yī)院、汽車修理業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)； 人員密集型：需要高素質(zhì)的人員，注重員工的聘用，培訓(xùn)和激勵，工作方式的改進，設(shè)施選址和布置。醫(yī)院、汽車修理業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、咨詢公司、建筑設(shè)計、律師會計師事務(wù)所。注重規(guī)模效益。相對于低接觸度服務(wù)而言，高接觸度服務(wù)需要更多的人員參與。因為通常需要由它們來自動完成顧客服務(wù)，如自動售貨機、自動柜員機、自動加油機等。 服務(wù)型生產(chǎn)分類 ? 典型分類 –低接觸度服務(wù) ： 銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較少的面對面的接觸機會。 零售業(yè)中，百貨商場是高接觸服務(wù)模式，而自選超市是低接觸服務(wù)。 思考題： 如何提高多品種小批量生產(chǎn)效率 ： ? 純服務(wù) :不提供任何有形的產(chǎn)品，如咨詢、法庭辯護、講課等 ? 一般服務(wù) :提供有形產(chǎn)品，如批發(fā)、零售、飲食業(yè)等。 成本相對適中 ， 設(shè)備部分通用 ， 效率介于之間 ， 生產(chǎn)周期長短不一 ， 管理追求的目標(biāo)是均衡性 。管理追求的目標(biāo)是生產(chǎn)的連續(xù)性。 ： 大量大批生產(chǎn)：品種單一，產(chǎn)量大，生產(chǎn)重復(fù)程度高。為了縮短交貨期，事先制作零部件，在接到訂單之后，將有關(guān)的零部件裝配成顧客所需的產(chǎn)品。（ MTS） ? 一般流程式生產(chǎn)是訂貨生產(chǎn)，加工裝配式生產(chǎn)既有訂貨型生產(chǎn)，又有備貨型生產(chǎn)。根據(jù)用戶提出的具體的訂貨要求，分別在設(shè)計、制造、裝配、服務(wù)等層次組織生產(chǎn)以滿足用戶需求的特異性。汽車制造，船舶，計算機，家電等。其特點是：產(chǎn)品由許多零部件構(gòu)成，各零件的加工過程彼此獨立，所以整個產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝是離散的，制成的零件通過部件裝配和總裝配最后成為產(chǎn)品。如化工（塑料，藥品，肥皂等）、煉油，造紙，食品，冶金等。 ： 連續(xù)性生產(chǎn)（流程式生產(chǎn)）：物料均勻、連續(xù)地按一定工藝順序運動，在運動中不斷改變形態(tài)和性能，最后形成產(chǎn)品的生產(chǎn)。 第 3節(jié) 運作的分類研究 根據(jù)輸出物的性質(zhì)分類 ? 制造型生產(chǎn) (Manufacturing Operations) 通過物理的或化學(xué)的作用將有形輸入轉(zhuǎn)化為有形輸出的過程。 : 從產(chǎn)出的角度來說，企業(yè)在產(chǎn)出對社會有用的產(chǎn)品的同時，也可能生產(chǎn)出一些負產(chǎn)品，如排泄的廢水、廢氣、廢渣等，從而給環(huán)境造成污染，同時在產(chǎn)品的使用過程中也可能造成環(huán)境污染，如汽車的尾氣排放。 人員管理， 考慮在生產(chǎn)運作過程的各個環(huán)節(jié)，如何有效、高效地配置和使用人力資源。 （投入）要素管理 : 設(shè)施設(shè)備管理，現(xiàn)代化企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力的一大特點是取決于其設(shè)施設(shè)備的能力，而不是人員工作的速度，因此，生產(chǎn)與運作管理中的設(shè)施設(shè)備管理的主要目的是保持足夠、完好和靈活的生產(chǎn)運作能力。例 .對于服務(wù)企業(yè)來說，在基本服務(wù)之外，提供附加服務(wù)也會贏得更多的顧客。它涉及到人、物料、設(shè)備、能源、土地等資源的合理配置和利用，涉及到生產(chǎn)率 提高的問題。 交貨時間，適時適量生產(chǎn)，在現(xiàn)代化大生產(chǎn)中，生產(chǎn)所涉及到的人員、物料、設(shè)備、資金等資源成千上萬，如何將全部資源要素在它們需要的時候組織起來，籌措到位，是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，這也是生產(chǎn)運作管理所要解決的一個最主要問題。 內(nèi)容 : 生產(chǎn)運作系統(tǒng)設(shè)計 :產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 ,生產(chǎn)流程選擇 , 生產(chǎn)能力規(guī)劃 , 設(shè)備與設(shè)施布置 , 崗位與工作設(shè)計 生產(chǎn)運作系統(tǒng)運行管理 : 生產(chǎn)計劃 ,庫存管理 ,物料需求計劃 ,生產(chǎn)作業(yè)計劃 ,項目管理 ,質(zhì)量控制 ,物流管理（后勤管理） 在制品庫存 生產(chǎn)車間 原材料 庫存 產(chǎn)成品 庫存 供應(yīng)商 用戶 采購 預(yù)測 長期生產(chǎn)能力計劃 生產(chǎn)計劃 短期物料需求計劃 作業(yè)計劃 生產(chǎn)系統(tǒng) 庫存管理 成本和質(zhì)量控制 生產(chǎn)運作管理的目標(biāo) 高效、低耗、靈活、準(zhǔn)時地生產(chǎn)合格產(chǎn)品和提供滿意服務(wù)。制造性生產(chǎn)和服務(wù)性運作不再作嚴格區(qū)分，統(tǒng)一稱為“生產(chǎn)與運作”，或簡稱為“運作”。它由四個部分組成： ， 即提供服務(wù)必須具備的物質(zhì)資源，如醫(yī)院、飛機、球場等； ， 指提供服務(wù)時由顧客購買或自備并消費的有形物品，如球拍、更換的零部件等； ， 指那些顧客能用感官明顯察覺到的，構(gòu)成服務(wù)實質(zhì)性內(nèi)容的效用，如修理后的汽車恢復(fù)了性能，病人治療后不再感到疼痛； ， 指顧客只能模糊感受到的精神收獲，并不是服務(wù)的實質(zhì)性內(nèi)容，如名牌大學(xué)畢業(yè)生的身份，對熱情周到的空中乘務(wù)員服務(wù)的感覺等。通常，服務(wù)