愛都服飾服裝公司客戶服務(wù)運(yùn)作手冊(cè)-文庫吧資料
2025-07-21 15:31本頁面
【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 客戶服務(wù)運(yùn)作程序 一、目的： 迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司聲譽(yù)，促進(jìn)公司質(zhì)量改善、服務(wù)提 升，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的循環(huán)上升； 二、范圍： 客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的登記、調(diào)查、追蹤改善、處理方案、 處理期限、核決權(quán)限及逾期處理反應(yīng)等項(xiàng)目； 三、投訴分類： 按投訴類型分： A、 品質(zhì)投訴； B、 服務(wù)投訴； C、 工作失誤投訴； 按投訴主體分： A、 終端消費(fèi)者； B、 經(jīng)銷商； C、 代理商； 四、處理程序： 4 中國(guó)最大管理資源中心 職 務(wù) 說 明 職務(wù)：客戶咨詢受理員 部門：客戶服務(wù)課 直屬上司：客戶服務(wù)課長(zhǎng) 屬下： 職能： 客戶之疑問之咨詢解答，提供必要的參考資料； 主要責(zé)仸： ◎ 客戶咨詢之解答，協(xié)助客戶解決疑難； ◎ 客戶咨詢問題之匯總統(tǒng)計(jì)； ◎ 本著顧客第一之服務(wù)理念，耐心詳細(xì)解答客戶之疑惑； ◎ 按照公司訊息之性質(zhì)，作出發(fā)布與保留決定； ◎ 咨詢問題之涉及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的交涉； ◎ 客戶服務(wù)課長(zhǎng)所交代的其他事項(xiàng)； 協(xié)調(diào)： 質(zhì)管、物流、生管、銷售、研發(fā)、市場(chǎng) 及代理商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者者之溝通與協(xié)調(diào)及相關(guān)工作之追蹤、落實(shí)與反饋； 權(quán)限： 客戶咨詢問題之解答； 交涉相關(guān)業(yè)務(wù)部門向咨詢?nèi)酥獯穑? 資栺 /經(jīng)驗(yàn)： 中專以上學(xué)歷，服裝、紡織或相關(guān)專業(yè)，懂產(chǎn)品及布料及保養(yǎng)護(hù)理知識(shí)，具備良 好的溝通能力和素養(yǎng)，具備顧客第一之服務(wù)理念。 第 1 頁 客 戶 服 務(wù) 運(yùn) 作 手 冊(cè) 制定： 日期： 審核： 日期： 核準(zhǔn)： 日期 第 2 頁 公司質(zhì)量方針 提供 100%優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)；實(shí)現(xiàn)顧客需要、期望與公司供應(yīng)之無縫對(duì)接 公司質(zhì)量目標(biāo) 年度退貨率： %以上 (1000 件退貨 4 件以下 ) 客戶（包含下道工序）抱怨率： 36 次 /年以下 客戶抱怨處理率： 100% 建立客戶滿意度調(diào)查，強(qiáng)化售后服務(wù)，向 0 抱怨挑戰(zhàn) 內(nèi)部推行下一個(gè)工序是我們的客戶理念，提供服務(wù)滿意保證 客戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 客戶抱怨處理率： 100%； 客戶投訴內(nèi)容、要求及理由確認(rèn)正確率 95%以上； 客戶投訴責(zé)仸初判準(zhǔn)確率 85%以上； 投訴案件結(jié)案向客戶傳達(dá)及時(shí)性達(dá)成率 90%以上； 客戶咨詢解答準(zhǔn)確率 80%以上； 客戶咨詢之滿意 度為優(yōu)； 樹立顧客第一、消費(fèi)者是我們的衣食父母的觀念和思想； 第 3 頁 組織架構(gòu)圖及崗位編制圖 銷 售 部 客戶服務(wù)課 樣品室管理組 投訴受理組 咨詢受理組 課長(zhǎng) 1 投訴受理員（課長(zhǎng)兼） 咨詢受理員（課長(zhǎng)兼） 樣品室管理員（課長(zhǎng)兼） 第 4 頁 客戶服務(wù)流程圖 經(jīng)銷商 代理商 消費(fèi)者 記錄投訴內(nèi)容 客戶投訴記錄表 判定投訴是否成立 NO 客戶投訴 確定投訴處理責(zé)仸部門 責(zé)仸部門分析投訴原因 判定具體責(zé)仸人 提出具體處理方案 投訴表栺管理 處罰責(zé)仸人 實(shí)施處理方案 通知客戶 總體評(píng)價(jià) 客戶意見反饋 答復(fù)客戶 記錄投訴內(nèi)容 客戶咨詢 專業(yè)咨詢受理責(zé)仸部門 客戶咨詢反饋 中國(guó)最大管理資源中心 服務(wù)價(jià)值鏈描述圖 多贏原則 愛都事業(yè)公司 公司各系統(tǒng) 營(yíng)銷系統(tǒng) 代理商 經(jīng)銷商 消費(fèi)者 忠誠(chéng)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員 忠誠(chéng)的消費(fèi)者群體 持續(xù)忠誠(chéng)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員 持續(xù)忠誠(chéng)的消費(fèi)群體 愛都品牌的增值 企業(yè)愿景實(shí)現(xiàn) 員工原景實(shí)現(xiàn) 企業(yè)社會(huì)化進(jìn)程 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 利益 價(jià)值 增值服務(wù) 增值服務(wù) 促進(jìn) 完成 忠誠(chéng)團(tuán)隊(duì)之塑造 中國(guó)最大管理資源中心 職 務(wù) 說 明 職務(wù)：客戶服務(wù)課長(zhǎng) 部門：客戶服務(wù)課 直屬上司：銷售部經(jīng)理 屬下：客戶投訴受理員、客戶咨詢受理員、樣品室管理員 職能： 負(fù)責(zé)客戶投訴、咨詢的受理及相關(guān)部門之工作協(xié)調(diào)，公司樣品室的管理； 主要責(zé)仸： ◎ 依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，配合公司及部門目標(biāo)，制定本課的工
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