個人形象與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-01-12 02:40本頁面
【正文】 ，手臂上伸，掌心向外，切勿亂擺； ? 揮手道別的注意事項(xiàng)：身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動； ? 特殊手勢的要求：手持物品時的手勢（穩(wěn)妥，自然，到位，衛(wèi)生），遞接物品時的手勢（雙手為宜，遞于手中，主動上前，方便接拿，尖刃內(nèi)向） 常見的錯誤手勢 ? 指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手； ? 雙臂抱起，雙手抱頭； ? 擺弄手指，手插口袋； ? 搔首弄姿，撫摸身體。 ? 進(jìn)出電梯的注意事項(xiàng)：要使用專用的電梯，要牢記住“先出后進(jìn)”，要照顧好服務(wù)對象，要尊重周圍的乘客； （四）蹲姿 ? １ 允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人幫助，提供必要服務(wù)，撿拾地面物品，自己照顧自己； ? ２ 標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿； ? ３ 蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人過近，不要方位失當(dāng)，不要毫無遮掩，不要隨意濫用，不要蹲在椅子上，不要蹲著休息。 ?（一）表情 ? １表情的要求：待人謙恭，表情友好， ? 適時調(diào)整，真心誠意； ? ２ 運(yùn)用眼神的要求：注視的部們，注視的角度，兼顧多方； ? ３ 得體的笑容（假笑，媚笑，冷笑，竊笑，嘲笑，怪笑，獰笑，大笑，狂笑等） （二）站姿 ? 基本站姿：頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并； ? 幾種常用站姿：叉手站姿，背手站姿，背垂手站姿； ? 站姿的禁忌：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動。 4 零度干擾 四 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 ? 儀態(tài)的定義：指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，即身體的具體造型。 ? 無干擾服務(wù)的三項(xiàng)注意：注意語言，注意表情，注意舉止。 2 親和效應(yīng) ?親和力的形成：待人如已，出自真心，不圖回報(bào)； ? （ 1）抓好最后環(huán)節(jié)的措施：服務(wù)單位力臻完善“硬件”）設(shè)施，服務(wù)人員始終如一地保護(hù)服務(wù)的熱情； ? （ 2）做好后續(xù)服務(wù)的主要內(nèi)容：質(zhì)量三包，提供咨詢，接待投訴）。） ? 3 贊美服務(wù)對象 ? 原則（適可而止，實(shí)事求是，恰如其分。 什么是周到服務(wù)？ ? 在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難，這些服務(wù)是實(shí)質(zhì)性的，客人能直接享受到的。 （三）主動服務(wù)與周到服務(wù) ? 主動服務(wù) 是表現(xiàn)了提供服務(wù)的企業(yè)功能的齊全與完備；主動服務(wù)也意味著服務(wù)人員要有更強(qiáng)的情感投入。 （二）禮貌服務(wù)和熱情服務(wù) ? 禮貌服務(wù)的要求： ? 1 聚精會神，動作規(guī)范； ? 2 衣著整潔，合格規(guī)范； ? 3 服務(wù)系列化，操作有檢查。 ? 職業(yè)道德的主要體現(xiàn)： ? 愛崗敬業(yè)，忠于職守； ? 規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)消費(fèi)者利益； ? 錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己。 ? 服務(wù)禮儀 是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 服務(wù)禮儀概述 ? 禮儀 是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規(guī)范。 可適當(dāng)佩戴裝飾，但首飾不得超過三件。 三 肢體修飾 ? 手臂修飾的基本要求： ?保潔 保養(yǎng) 妝飾 四 化妝 ? （一） 化妝的意義 ? 有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛 ? 有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)精神 ? 有助于表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素 （二） 化妝的守則：淡雅，簡潔，適度，避短。 局部修飾
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