【正文】 023/1/23 60 Copyright 商務(wù)談判 二、沖突的有利性與不利 ：出現(xiàn)問題的象征、帶來破壞性結(jié)果 ： ?對沖突的討論使組織更加清醒的認識和解決問題 ?沖突促進組織的變化和改進，提高員工士氣，促進個人發(fā)展 ?沖突促進個人精神力量的發(fā)展 ?打破懶散沉悶的節(jié)奏，提高工作興趣 2023/1/23 61 Copyright 商務(wù)談判 三、沖突難以程度判斷 項目 難處理的沖突 易于處理的沖突 原則性、關(guān)系價值觀道德規(guī)范等 非原則性、小問題 利益重大、對以后有重大因果關(guān)系 利益小、對以后不具有重大因果關(guān)系 零和：一方受益則另一方損失 雙贏 一次性 長期關(guān)系 構(gòu) 組織性差、凝聚弱 組織性強、凝聚力強 沒有獨立的強大的第三方 強有力的第三方介入 感覺 不平衡 平衡 2023/1/23 62 Copyright 商務(wù)談判 四、沖突的管理 ?第三方 ?導(dǎo)入沖突管理系統(tǒng) ——將沖突雙方引入能夠聽取并解決沖突的體系與機制中。 4. 記筆記 —— —— 2023/1/23 57 Copyright 商務(wù)談判 ?第一印象：談吐不凡風度優(yōu)雅 聰明機智；形象欠佳 平庸等；克服 ——不被第一印象迷惑、不下斷語 ?思維障礙（定勢）：調(diào)查研究、由表及里、由此及彼、去粗取精、去偽存真 ?權(quán)威崇拜 2023/1/23 58 Copyright 商務(wù)談判 一、信任與判斷因素 信息、影響與控制 二、影響因素 三、增進信任的建議 ?信任激勵機制 ?坦誠交流 ?細節(jié) —— ——形象：無言的溝通 ——運用事實：事實勝于雄辯 ——利用專家：權(quán)威和專家的說服力 ——精確的數(shù)字：精明，博聞強記 2023/1/23 59 Copyright 商務(wù)談判 一、沖突的含義 ： ?敵對狀態(tài)或在不同的意見、興趣、人員等方面的相反行為。 建 議 (1) 真誠、機智、周到 。 建議 (1) 集中于 “ YOU” 而不是 “ I” 或 “ WE” (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強調(diào)積極的、另人愉悅的事實 2023/1/23 52 Copyright 商務(wù)談判 Concreteness 含義 運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。 （ 5）嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。 （ 3）遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。 （ 2）撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表現(xiàn)。 2023/1/23 48 Copyright 商務(wù)談判 ?嘴的動作 （ 1）緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅決。 （ 4）緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。人們常說“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來形容人的喜悅狀態(tài)。 （ 6）瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。有經(jīng)驗的企業(yè)家、政治家或職業(yè)賭徒，為了防止對方察覺到自己瞳孔的變化，往往喜歡配戴有色眼鏡。 （ 5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。 （ 4）眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動，常被認為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠實的表現(xiàn)。 2023/1/23 46 Copyright 商務(wù)談判 （ 3）根本不看對方，而只聽對方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。如果每分鐘眨眼次數(shù)超過 5~8/ 次這個范圍，一方面表示神情活躍，對某事物感興趣；另一方面也表示個性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對方，而做出不停眨眼的動作，但在談判中，通常是指前者。 （ 2）眨眼頻率較高，有不同的含義。通常，與人交談時，視線接觸對方臉部的時間，正常情況下應(yīng)占全部談話時間的 30%~60% ，超過這一平均值者，可認為對談話者本人比對談話內(nèi)容更感興趣。 2023/1/23 33 Copyright 商務(wù)談判 具體計劃 —— ：對對手的判斷，美國人的強硬；馬拉松談判的心理準備、做好談判破裂的準備（尋找新的談判對手） ：完整的議題來自對爭論問題的分析、自己在過去類似情況的經(jīng)驗、調(diào)查信息、向?qū)＜易稍? 可參考的原則：掌握主動權(quán)、己方關(guān)心的問題列入議題、對方回避的列入、先討論容易解決的問題、 ，決定這些議題的重要程度、排序，確定議題的相關(guān)性 ：這些利益應(yīng)該與中心議題相關(guān)、以關(guān)系為基礎(chǔ)、以原則和標準為基礎(chǔ) 什么是信息？重要性？為什么忽視信息調(diào)研？來源？ 2023/1/23 34 Copyright 商務(wù)談判 —— 設(shè)立目標的原則：愿望不是目標（樂觀客觀悲觀），目標有個范圍界限（彈性），目標具體（最好定量），雙方目標相互關(guān)聯(lián)（接觸對方期望） ，即各個項目的相對重要性，避免不分主次、頭腦混亂，注意考慮無形價值 ，初步定義可能產(chǎn)生的重大分歧，并探測對方的真正目的和利益 2023/1/23 35 Copyright 商務(wù)談判 ：詳細的咨詢在談判者與被代理人、談判者與對手之間，確保利益 ，與對方有效溝通 ：確定談判議題、進程、商議基本原則 ：熟悉的，雙方商議可能選擇中立地點 ：專家或顧問？媒體？ ？可能失敗，如何應(yīng)對？ 2023/1/23 36 Copyright 商務(wù)談判 ，防止接受不利的條件，也防止丟棄有利的條件（考慮機會成本） ?選擇依據(jù)：交易的重要性、談判內(nèi)容、談判者的個人素質(zhì)、談判團體、談判對手、談判進展 ?談判團隊的組織： ——談判圈的組成（談判決策者、執(zhí)行者、關(guān)聯(lián)者）、 ——商務(wù)談判一般規(guī)模（ 4人左右效率最高、涉及基本的知識范圍）、 ——談判團隊的結(jié)構(gòu)（按照職能結(jié)構(gòu)分為主談人和輔談人，按照專業(yè)結(jié)構(gòu)包括談判專家、業(yè)務(wù)專家、技術(shù)專家、法律專家、按照策略結(jié)構(gòu)分為鴿派和鷹派） 2023/1/23 37 Copyright 商務(wù)談判 2023/1/23 38 Copyright 商務(wù)談判 第四章 談判中的溝通 學(xué)習(xí)本章，你將了解： ? 商務(wù)談判語言和行為語言 ? 傾聽的技巧和提問的方法 ? 容易產(chǎn)生的溝通誤差和克服方法 ? 談判中的沖突管理 ? 取得對手信任的溝通技巧 ? 上下級談判 ? 第三方參與 2023/1/23 39 Copyright 商務(wù)談判 ?商務(wù)談判語言的重要性 ?商務(wù)談判語言的類型 ?商務(wù)談判語言的表達方式 ?商務(wù)談判語言的一般要求和一般禁忌 ?行為語言概述 ?行為語言認知 ?談判中的個體空間 ?信息溝通原則 2023/1/23 40 Copyright 商務(wù)談判 一、商務(wù)談判語言的重要性 ?有利于談判成功 ?有利于處理雙方關(guān)系（不會說話的主人） ?有利于闡明觀點實施策略 2023/1/23 41 Copyright 商務(wù)談判 二、商務(wù)談判語言的類型 按照使用方式分類 —— ?面談?wù)Z言 ?電話語言 ?書面語言 ?函電語言 按照語言的使用特點 —— ?交際性語言 ?專業(yè)性語言 ?法律性語言 ?外交性語言 ?文學(xué)性語言 ?軍事性語言 2023/1/23 42 Copyright 商務(wù)談判 三、商務(wù)談判語言的表達方式 ?直言 ?婉言 ?模糊語言 ?反語 ?沉默 ?幽默 ?含蓄 2023/1/23 43 Copyright 商務(wù)談判 四、商務(wù)談判語言的一般要求和一般禁忌 一般要求 ? 文明 ? 流暢 ? 簡潔 ? 清晰 ? 風趣 ? 準確 ? 針對新 ? 靈活性 ? 適應(yīng)性 一般禁忌 ? 羅嗦 ? 傷人 ? 武斷 ? 好斗 ? 過頭 ? 固執(zhí) 2023/1/23 44 Copy